離職面談指的是在員工離開(kāi)公司前與他進(jìn)行的面談。從雇主的角度而言，離職面談的主要目的是了解員工離職的原因，以促進(jìn)公司不斷改進(jìn)。離職面談也是企業(yè)將離職人員的知識和經(jīng)驗轉移給其接任者的一次機會(huì )。企業(yè)甚至可以通過(guò)離職面談，來(lái)邀請離職人員為現有團隊就如何完成當前項目，解決現有問(wèn)題，以及如何進(jìn)行相互合作提供建議。

　　企業(yè)可以在有效的離職面談中獲得對自身有用的信息，以便對工作環(huán)境、企業(yè)文化、流程和系統、管理方式和發(fā)展模式等各個(gè)方面進(jìn)行評估和改進(jìn)。許多雇主之所以忽視離職面談這一大好機會(huì )，主要是因為這幾點(diǎn)：由于擔心離職面談結果的潛在主觀(guān)性，公司過(guò)去沒(méi)有進(jìn)行這方面的嘗試，現在要開(kāi)始這樣做就比較困難;認為離職面談要花費不少時(shí)間;出于盡量讓公司避免受到指責的考慮。

　　然而，離職面談是發(fā)現和分析離職人員意見(jiàn)的絕好機會(huì )。因為通常離職人員比在職人員更加坦率、客觀(guān)，他們的意見(jiàn)也更富有建設性。離職人員沒(méi)有顧慮，因此，在面對一般的員工態(tài)度調查時(shí)，他們能比在職人員提供更多客觀(guān)的反饋。

　　誠然，企業(yè)的不安和防范意識仍然是阻礙有效離職面談的一大因素。因此，如果企業(yè)很難將離職面談作為一項基本制度確定下來(lái)，經(jīng)理人仍然可以在自己的下屬離職時(shí)執行這一流程。

　　離職面談的目的

　　從員工決定離職到真正離開(kāi)公司的這段時(shí)間(數天、數周，甚至是數月)，是企業(yè)從他那里獲取重要信息和知識的關(guān)鍵時(shí)期。當離職人員積聚了大量的知識和客戶(hù)資源時(shí)，例如當他的職務(wù)是銷(xiāo)售、采購人員或業(yè)務(wù)部門(mén)的管理人員時(shí)，離職面談變得尤為重要。離職人員掌握的知識非常有價(jià)值，但企業(yè)往往等到他已經(jīng)離開(kāi)或抱著(zhù)裝有自有物品的紙箱正要匆忙離開(kāi)時(shí)，才會(huì )意識到這種價(jià)值。

　　無(wú)論是哪個(gè)員工遞交辭呈或企業(yè)決定辭退哪個(gè)員工，問(wèn)問(wèn)自己：我們是否應該花些時(shí)間來(lái)思考如何進(jìn)行知識轉移這件事情?換言之，如果我們重視離職人員擁有的知識，難道不值得考慮將它轉移給公司中合適的人員嗎?

　　然而更為常見(jiàn)的情況是，如果有關(guān)鍵員工離開(kāi)公司，面對因此而產(chǎn)生的種種令人頭疼的問(wèn)題，高層管理者往往以一句“沒(méi)有人是不可替代的”，來(lái)讓自己覺(jué)得這種在信息或者關(guān)鍵人脈上的損失并不可怕。這話(huà)顯然是不可取的。

　　實(shí)際上，大多數離職人員的確擁有非常有價(jià)值的(往往也是至關(guān)重要的)知識和經(jīng)驗。況且，只要公司能夠友好地對待他們的離職(離職面談就有助于做到這點(diǎn))，并善意地提出邀請，大多數離職人員都很樂(lè )意分享他們的知識，或為接任者提供幫助，或為管理團隊提供建議。這也是企業(yè)之所以需要好好思考離職程序，以及合理組織離職面談流程的一大原因。

　　所有這些都取決于離職時(shí)的氣氛。通常，尤其是當銷(xiāo)售人員離職時(shí)，企業(yè)和離職人員會(huì )互相猜疑，視對方為威脅。這大大影響了工作交接的有效性。這種猜疑對雙方都沒(méi)有任何好處，應努力消除。最理想的狀況就是，應當鼓勵(甚至是獎勵)離職人員參加簡(jiǎn)短的離職會(huì )議，感興趣的各方(如果可能，當然包括接任者)都應該參加以獲得他們想要的知識。

　　離職面談的原則

　　離職訪(fǎng)談最好以面對面的形式進(jìn)行，這有利于雙方的溝通和理解，也有利于更好地發(fā)現和從根本上消除敏感及抵觸的情緒。然而，如果無(wú)法進(jìn)行面對面的離職訪(fǎng)談，也可以通過(guò)郵寄離職調查問(wèn)卷紙件或者電子件進(jìn)行。

　　在離職面談的過(guò)程中，代表企業(yè)與離職者進(jìn)行面談的人員應多聽(tīng)少說(shuō)。應給予離職人員合適的空間和足夠的時(shí)間。適當的時(shí)候，應對離職人員進(jìn)行善意引導或打消他的疑慮，而不是施加壓力。對有些事情，你應進(jìn)行必要的解釋?zhuān)�并思考和理解離職人員說(shuō)的話(huà)(可以只是理解他的觀(guān)點(diǎn)，但不一定要同意)。保持冷靜，要抵抗自衛或反駁的情緒。要記住，你的目的是探出離職人員的想法、意見(jiàn)和對一些問(wèn)題的答案，而不是進(jìn)行說(shuō)教或訓誡。

　　多問(wèn)一些類(lèi)似“什么”、“如何”和“為什么”等開(kāi)放式的問(wèn)題，而不是用“是”或“否”就可以回答的封閉式的問(wèn)題，除非你需要對某個(gè)觀(guān)點(diǎn)加以確認。 當你用“何時(shí)”和“何地”來(lái)詢(xún)問(wèn)大背景下的一些事件，而不是僅詢(xún)問(wèn)具體的時(shí)間或地理位置時(shí)，它們也可以是較為具體的問(wèn)題。“誰(shuí)”這類(lèi)問(wèn)題應該謹慎使用，以免有破壞名譽(yù)之嫌。許多離職人員在被要求指名道姓或指責某人時(shí)，都會(huì )覺(jué)得不舒服。離職面談不是為“譴責”某個(gè)人而設的。除非是針對一些非常嚴重的抱怨或指控，指名道姓地進(jìn)行攻擊是毫無(wú)建設性的，應盡量避免。

　　準備好面談的問(wèn)題和主題，尤其是你認為離職人員擁有良好的工作經(jīng)驗、鑒賞能力和理解能力時(shí)。記錄面談的內容，且根據離職面談問(wèn)卷發(fā)問(wèn)。

　　很顯然，離職面談的風(fēng)格取決于員工離職的原因(公司要求、退休、人員過(guò)剩、公司解雇)和氣氛(猜疑、公司是否加以挽留)。然而，對每位離職人員都應給予面談的機會(huì )，企業(yè)也可以從中獲益。有時(shí)，離職面談也是改變離職人員想法的最后機會(huì )，雖然這不是離職面談的主要目的。

　　面談結束后，要對離職人員表示感謝，并表達良好祝愿。如果需要完成一些特別的檢查事項或后續工作，確保完成它，并進(jìn)行報告。

　　離職面談結束后，客觀(guān)地思考離職人員給出的答案，找出其中明確和隱含的意思。

　　根據你對離職面談結果的分析，采取必要的行動(dòng)。如果問(wèn)題迫切，或者離職人員想繼續留在公司且公司也非常想留住他們，立即采取行動(dòng)，否則機會(huì )就會(huì )喪失。

　　離職人員有權自行決定是否參加離職面談，公司不要強迫他們參加。如果有人拒絕參加離職面談，可以提供離職調查問(wèn)卷，但對方同樣有權自行決定是否接受。

　　除了雇主可以正當要求離職人員歸還的文件和材料之外，你不能強迫他轉移自己掌握的知識。不管在何種情況下，一個(gè)積極、富有建設性且成熟的方法是確保最佳效果的“定海神針”，它可以使離職人員高高興興地轉移出對公司有用的知識和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )名單。

　　如果你聽(tīng)到公司里的管理者嘮叨“沒(méi)有人是不可替代的”，以此作為不向離職人員討教重要知識的借口，這表明企業(yè)還要去發(fā)掘一切可以實(shí)現工作順利交接的機會(huì )。因此，應鼓勵組織成員去發(fā)掘這些機會(huì )，或親自去發(fā)掘這些機會(huì )。

　　理想狀況下，企業(yè)應有成文的政策來(lái)闡述離職面談的方式、時(shí)機和組織者。一些企業(yè)將這個(gè)責任交給人力資源部經(jīng)驗豐富的人員。其實(shí)，也可由直線(xiàn)經(jīng)理甚至主管組織離職面談。代表企業(yè)與離職者面談的人員需要接受過(guò)一般的工作面談培訓。任何面談都具有其敏感和情緒性的一面，這就要求代表公司的一方能夠成熟地管理面談，尤其是當被約談?wù)呷菀捉箲]或激動(dòng)時(shí)。

　　在大型企業(yè)，人力資源部應該負責設計面談流程、提供面談指南和文檔、收集面談結果數據，并且分析和報告發(fā)現的問(wèn)題、趨勢、機會(huì )和建議，尤其是當這些發(fā)現涉及到與健康、安全，或雇傭法和責任有關(guān)的問(wèn)題時(shí)。

　　如果你設計了離職調查問(wèn)卷或離職面談表格，作為用于分析的文檔時(shí)，盡量將問(wèn)題轉化成“可計分的”或多項選擇的格式。比起一大堆的書(shū)面觀(guān)點(diǎn)，這將大大簡(jiǎn)化針對面談結果的分析。

　　根據離職面談反饋分析的結果采取行動(dòng)是至關(guān)重要的。將離職面談反饋轉化為行動(dòng)，是驗證和維護流程的重要性及實(shí)施效果的重要因素。通常，人力資源主管有責任將這些問(wèn)題提交給公司董事會(huì )或CEO。

　　無(wú)論是大公司還是小公司，都可以采取兩種行動(dòng)：一是補救和預防行動(dòng)(比如改善員工健康和工作環(huán)境的安全系數等)，二是戰略性改進(jìn)(比如更加以員工為導向、進(jìn)行管理培訓、給員工授權或開(kāi)展團隊建設活動(dòng)、改進(jìn)流程、改善客戶(hù)服務(wù)等)。

　　離職面談的樣題

　　下面的問(wèn)題可用于進(jìn)行離職面談，也可用于編寫(xiě)離職調查問(wèn)卷或電子反饋表格。

　　在面對面的談話(huà)中，可以用“為什么”來(lái)提問(wèn)以獲取進(jìn)一步的信息，尤其是當已獲得的答案含糊不清或者過(guò)于膚淺時(shí)。以“什么”和“如何”開(kāi)頭的問(wèn)題更有助于讓對方思考和發(fā)表真實(shí)見(jiàn)解。雖然其中一些樣題更適用于針對管理層離職員工進(jìn)行的面談，但是公司應盡量給予所有離職員工發(fā)表評論的機會(huì )，而不論他們是什么級別。這樣，你將會(huì )發(fā)現他們是多么見(jiàn)識廣博和富有洞察力。

　　企業(yè)的管理者可以根據離職面談的場(chǎng)合、被約談?wù)咔闆r及公司情況對這些樣題進(jìn)行刪減。

　　·你是如何做出離職決定的?

　　·你決定離職的主要原因是什么?

　　·你決定離職的其他原因是什么?

　　·為什么這點(diǎn)對你非常重要?

　　·在你決定離職的原因中，你最在意的是什么?

　　·公司本可以采取什么措施讓你打消離職的念頭?

　　·你本希望問(wèn)題如何得到解決?

　　·你覺(jué)得有哪些機會(huì )本可以預防出現現在的情況或解決好現在的問(wèn)題?

　　·你對導致這些問(wèn)題或導致你決定離職的流程或系統有何看法?

　　·你對公司將來(lái)如何處理好這種情形或解決好這些問(wèn)題，有什么具體的建議?

　　·你對公司有何感想?

　　·你在公司有什么好的或開(kāi)心的或滿(mǎn)意的經(jīng)歷嗎?

　　·你在公司有什么沮喪的或困難的經(jīng)歷嗎?

　　·如果公司提供機會(huì )，你本可以在哪些方面做得更好或更多?

　　·你自己本想承擔哪些額外的職責?

　　·公司本可以怎樣使你更好地發(fā)揮才能和潛力?

　　·你覺(jué)得自己還缺少哪些方面的培訓?這造成了什么樣的影響?

　　·你覺(jué)得公司對你的培訓和發(fā)展需求的評估妥當嗎?這些需求得到滿(mǎn)足了嗎?

　　·你覺(jué)得什么樣的培訓和發(fā)展計劃對你最有幫助且你最感興趣?

　　·你覺(jué)得公司或部門(mén)內的溝通如何?

　　·你覺(jué)得應如何改進(jìn)公司的客戶(hù)服務(wù)?

　　·你對公司的企業(yè)文化有何感想?

　　·你覺(jué)得公司各部門(mén)之間的溝通和關(guān)系如何?應該如何改進(jìn)?

　　你覺(jué)得自己的角色發(fā)展或定位適當嗎?

　　·你覺(jué)得公司應如何更好地引導你進(jìn)入自己的角色?

　　·針對在公司工作不到1年左右的離職人員：你覺(jué)得公司招聘你的方式如何?與你進(jìn)公司時(shí)對它的期望相比，現實(shí)是如何改變的?公司本應如何改進(jìn)對你的招聘，本應如何改進(jìn)對你的入職培訓?

　　·你覺(jué)得公司本應該如何幫助你更好地了解其他部門(mén)或更好地與之合作，以提高公司的運作效率?

　　·你對公司對你展開(kāi)的績(jì)效評估和給出的績(jì)效反饋有何看法?

　　·你對公司的績(jì)效考核系統有何看法?

　　·你對公司的激勵機制有何看法?你認為它本應如何進(jìn)行改進(jìn)?

　　·你覺(jué)得公司應如何改進(jìn)工作條件、工時(shí)、換班制度、便利設施等?

　　·你覺(jué)得公司的哪些設備或機器要更換、升級或沒(méi)有得到充分及合理的使用?

　　·你覺(jué)得公司對你的管理方式如何?

　　·你本來(lái)想如何改變公司對你設定的期望、目標?為什么?

　　·你覺(jué)得公司存在哪些特別荒謬的政策、制度或指令?

　　·你覺(jué)得公司存在哪些荒謬的資源浪費、毫無(wú)意義的報告或會(huì )議、官僚作風(fēng)等?你能具體談?wù)剢?

　　·你覺(jué)得公司應如何緩解員工的壓力?

　　·你覺(jué)得公司應該如何讓你更好地利用自己的時(shí)間?

　　·公司或管理層有沒(méi)有在什么方面給你的工作造成麻煩，或使你沮喪，或降低了你的效率?

　　·你覺(jué)得公司如何才能更好地利用員工的見(jiàn)解和經(jīng)驗?

　　·撇開(kāi)導致你決定離職的原因，是什么使你起初決定與公司長(cháng)期共同發(fā)展事業(yè)?

　　·公司怎樣才 能留住好的員工(不再失去像你一樣優(yōu)秀的員工)?

　　·當情況好轉，你會(huì )考慮重新回公司嗎?

　　·你是否愿意談?wù)勀愕娜ハ?如果你已經(jīng)決定了)?

　　·是什么吸引你想加入他們?

　　·他們提供了什么重要的條件正是我們這所缺少的?

　　·如果合適，是否可以談?wù)劵蛑匦驴紤]你留在公司的可能性?

　　·你需要我們?yōu)槟闾峁┮恍�幫助，以更好地決定下一步應該怎么做嗎?(很顯然，我們不能給予任何承諾。)

　　·此外，當公司知道員工將要離職時(shí)，在他離開(kāi)公司前或進(jìn)行離職面談前，可以考慮使用下面的問(wèn)題創(chuàng )造知識轉移的機會(huì )。不要等到離職面談時(shí)才問(wèn)這些問(wèn)題。

　　·在你離開(kāi)公司前，公司可以如何受益于你的知識、經(jīng)驗、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )名單等?

　　·你是否愿意在離開(kāi)公司前與經(jīng)理或接任者或同事舉行簡(jiǎn)短的會(huì )議，以便我們可以從你的知識和經(jīng)驗中受益?

　　·我們怎樣才能讓你在離開(kāi)公司前盡量將知識和經(jīng)驗轉移給接任者?

　　·你將在什么時(shí)候，以何種方式將你的知識轉移給接任者?

　　·你即將離開(kāi)公司，心中不免百感交集，但我們仍真誠希望你可以幫我們理清你手上的一些重要事情。在讓你轉移知識方面，我們怎樣才能達成一致意見(jiàn)呢?

　　·如果你愿意在離職前將xxx(接任者姓名)介紹給你的關(guān)鍵客戶(hù)，我們將不勝感激，你愿意幫助我們嗎?

　　作者: ALAN CHAPMAN 來(lái)源: 《世界經(jīng)理人》雜志