伴隨信息化和全球化的發(fā)展，企業(yè)的組織結構越來(lái)越趨于靈活化、扁平化、敏捷化，虛擬團隊由此應運而生，以提高組織的靈活性和對市場(chǎng)變化的響應速度，并且降低成本。然而，虛擬團隊由于其團隊成員地域分散、文化背景差異較大等原因，存在著(zhù)信任度低、溝通機制復雜、人員流失率高等諸多管理難題。要想有效地管理和激勵虛擬團隊，使其實(shí)現高效運作，必須在人力資源管理上做出應對性舉措。
FedEx(聯(lián)邦快遞)作為全球速遞行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，其團隊分布在全球220個(gè)國家和地區。FedEx的每筆貨物要求24～48小時(shí)內從地球一端的發(fā)件人手中送到地球另一端的收件人手中，時(shí)間是如此之短，區域跨越又是如此之大。而且當貨物出境后，運送環(huán)節上的團隊成員就會(huì )變成另外一個(gè)國度的人。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，中國的FedEx職員在午夜時(shí)分突然接到西半球某個(gè)國家的同事打來(lái)的長(cháng)途電話(huà)，對方用英語(yǔ)急迫地詢(xún)問(wèn)某個(gè)包裹是否運抵中國，而這個(gè)包裹現在需要緊急轉運至第三個(gè)國家。這時(shí)，中國的FedEx職員必須在努力聽(tīng)清對方的意思后迅速查實(shí)貨物的準確位置，如果因某些失誤導致電腦記錄失真，查實(shí)的難度就會(huì )加大;查實(shí)之后與對方甚至第三方進(jìn)行確認，再進(jìn)行相應操作。這樣的工作在FedEx內網(wǎng)COSMOS系統上更是司空見(jiàn)慣。而當問(wèn)題發(fā)生時(shí)，不借助虛擬團隊就根本沒(méi)辦法解決。FedEx的團隊為了“使命必達(MissionGuarantee)”這一共同目標，成功地運用科學(xué)的人員管理策略和現代化的通訊技術(shù)，解決了跨越時(shí)間、空間和組織邊界的各種問(wèn)題，實(shí)現了成功的虛擬團隊管理。不僅保護了客戶(hù)利益，也確保了組織目標的實(shí)現。
像FedEx一樣擁有虛擬團隊的企業(yè)已越來(lái)越多。從20世紀90年代開(kāi)始，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，完全打破了溝通上的時(shí)空障礙，遠距離、快速的交流成為現實(shí)，突破地域界限進(jìn)行工作成為可能。面對瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，許多企業(yè)也開(kāi)始對自身的業(yè)務(wù)流程、組織結構進(jìn)行變革，虛擬團隊就是在這種背景下產(chǎn)生的。虛擬團隊是信息時(shí)代一種新的組織模式，團隊成員一般由不同領(lǐng)域的專(zhuān)家組成，他們跨越時(shí)間、空間障礙甚至組織邊界，依靠現代通訊信息技術(shù)為了解決某一個(gè)特殊問(wèn)題或完成組織某一目標任務(wù)而被組合在一起進(jìn)行著(zhù)溝通和合作。
虛擬團隊已成為了組織發(fā)展的新趨勢，是企業(yè)應對全球化競爭，提高效率，降低成本，增加柔性，整合多種人力資源，進(jìn)行企業(yè)扁平化的重要選擇。在未來(lái)的組織形態(tài)中，虛擬團隊將占據十分關(guān)鍵和重要的地位，21世紀企業(yè)成功的一個(gè)重要因素就是高效率地管理虛擬團隊。
但是，看似“夢(mèng)幻”的虛擬團隊，在管理上卻并非易事。虛擬團隊與傳統的面對面進(jìn)行交流的團隊有巨大的差異，在一個(gè)虛擬團隊中，由于時(shí)空上的距離，經(jīng)常發(fā)生的情況是當一位同事的工作日才剛開(kāi)始，另一位同事卻已坐下來(lái)享用晚餐，在這樣的情況下，諸如安排會(huì )議時(shí)間這類(lèi)的工作，都會(huì )變得很復雜，并且充斥著(zhù)人際摩擦。而文化上的誤解則讓原本簡(jiǎn)單的電郵往來(lái)變得大為傷神，信息共享機制的缺乏導致此處急需的資料躺在彼處的桌上睡大覺(jué)。虛擬團隊的特殊性為企業(yè)人力資源管理帶來(lái)了極大的挑戰：
◆人員溝通協(xié)調復雜。在虛擬團隊中，人員的溝通協(xié)調不同于傳統的面對面團隊。首先，虛擬團隊成員之間缺乏傳統意義上相互接觸時(shí)所具備的行為特征，他們無(wú)法像面對面團隊的成員一樣通過(guò)對方的語(yǔ)言、表情、行為等來(lái)了解對方的觀(guān)點(diǎn)、態(tài)度，而這往往正是增進(jìn)團隊溝通、提高團隊效率所必需的;其次，虛擬團隊由于成員分散在不同的地域，并可能來(lái)自不同的國家、種族和組織，因此文化差異問(wèn)題尤為突出。
語(yǔ)言、文化上的差異對團隊成員的交流產(chǎn)生很大障礙，容易使傳遞的信息失真，引起摩擦和沖突;再次，虛擬團隊成員相互之間的空間距離減少了他們直接交往的頻繁程度，使成員產(chǎn)生孤立感和焦慮感，員工之間、上下級之間的關(guān)系會(huì )趨于疏遠，并導致團隊成員缺乏對團隊目標的認同。這些溝通上的障礙使得虛擬團隊人力資源管理中的協(xié)調工作顯得更為復雜。
◆績(jì)效評估難度增大。對虛擬團隊整體績(jì)效產(chǎn)出容易衡量，但對成員個(gè)體的績(jì)效評估卻無(wú)法依靠團隊產(chǎn)出來(lái)做出判斷。虛擬團隊中知識工作投入和產(chǎn)出的時(shí)空界限并不明晰，一個(gè)人的產(chǎn)出中往往有其他人的輸入。另外由于成員相對分散，工作過(guò)程無(wú)法直接監控，要對團隊成員工作績(jì)效做出精確評估并給予公平薪酬難度很大。
◆傳統的激勵方式失效。實(shí)現虛擬團隊目標和成員個(gè)體目標的雙贏(yíng)是人力資源管理的重要任務(wù)。虛擬團隊的成員通常是臨時(shí)組合在一起，部分成員還可能同時(shí)擁有多個(gè)團隊成員的身份，一些在傳統團隊中有效的激勵方式對虛擬團隊成員而言作用不大。如何激勵團隊身份感缺失的成員是人力資源管理面臨的一大難題。另外，從激勵方法上來(lái)看，適合傳統面對面團隊的方法，無(wú)論是縱向的晉升還是橫向的工作豐富化，對于虛擬團隊成員來(lái)說(shuō)都難以發(fā)揮有效的激勵作用。
◆團隊成員間難以建立高信任水平。多數研究者認為，虛擬團隊管理的核心問(wèn)題是成員間信任的建立和維系，這需要人力資源管理發(fā)揮很大作用。對任何團隊而言，成員間的相互信任都會(huì )對團隊績(jì)效產(chǎn)生積極的影響。虛擬團隊組建后，各個(gè)成員可能面臨的大多是自己不認識的伙伴，并且成員之間通過(guò)現代通訊技術(shù)進(jìn)行溝通，無(wú)法直接觀(guān)察到其他成員的實(shí)際工作情況，容易造成對其他同事產(chǎn)生猜疑、誤解和不信任感。
◆成員流動(dòng)率高。虛擬團隊的成員以自我管理為主，成員有很大的自由空間來(lái)規避義務(wù)或責任。并且成員大多擁有核心競爭力，通�？梢暂p易離開(kāi)所處的團隊。如此不僅造成了團隊人才的流失，影響工作的順利進(jìn)行，也會(huì )造成團隊內部知識、技術(shù)等信息資源的泄露或外傳，給組織帶來(lái)嚴重的損失。如何避免這種損失也是虛擬團隊人力資源管理亟需解決的問(wèn)題。
面對以上的諸多挑戰，虛擬團隊的人力資源管理必須采取新的對策，否則虛擬團隊的巨大優(yōu)勢將難以發(fā)揮，甚至可能因為文化沖突、互不信任、協(xié)調溝通不暢而陷入困境。為此，虛擬團隊的人力資源管理需要從多方面著(zhù)手，并著(zhù)重解決信任、溝通和激勵方面的問(wèn)題：
◆選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導。對面對面的團隊而言，扮演協(xié)助者角色的領(lǐng)導者對團隊成員的獲益是最大的;而在虛擬團隊中，需要的則是能提供清晰方向的領(lǐng)導，以消除工作中任何模棱兩可之處。INSEAD商學(xué)院的JoseSantos教授論證說(shuō)，對成員分布全球的團隊來(lái)說(shuō)，高度集中化的管理效果最佳。管理良好的虛擬團隊應具備比傳統團隊更為完善的組織架構，并建立嚴謹的上下級匯報機制。在同一辦公室工作的團隊，員工在工作職責分工方面可以松散一些，甚至可以?xún)蓚�(gè)人擔當同一種角色，規章制度也可稍放寬，團隊成員可在面對面的互動(dòng)中培養起團隊精神。而在虛擬團隊中，這樣的做法行不通。對于虛擬團隊來(lái)說(shuō)，團隊領(lǐng)導必須為團隊成員建立和明確一個(gè)共同的目標愿景，要明確規定各成員的角色和職責，并且要施行相對集中化的管理。INSEAD商學(xué)院的RoderickSwaab教授就高度集中管理列舉了一些例子。他認為，在項目規劃初期，團隊主管必須對一些看似瑣碎的細節訂下詳細規章，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如郵件的回復時(shí)限。團隊成員必須在4小時(shí)還是48小時(shí)內回復郵件?他們是否清楚地了解其他成員慣用的溝通途徑?他們是否就不同的任務(wù)所使用的技術(shù)達成一致意見(jiàn)?這些問(wèn)題都必須進(jìn)行明確。
◆建立以信任為基礎的團隊文化。首先，為了提高團隊的信任感和凝聚力，必須幫助團隊成員克服孤立感。為此，虛擬團隊可以在公司的企業(yè)內網(wǎng)建立網(wǎng)絡(luò )聊天平臺，讓團隊成員能夠隨時(shí)溝通。還可以建立一個(gè)團隊網(wǎng)頁(yè)，除了提供進(jìn)行正式工作溝通的場(chǎng)所，以及進(jìn)行重要紀錄的存儲空間外，還可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上團隊成員的照片、團隊標識等使成員產(chǎn)生認同感。其次，要培育知識分享的氛圍。虛擬團隊的成員對于知識的更新和技術(shù)的進(jìn)步更為關(guān)心，培養團隊的學(xué)習氛圍，利用現代信息技術(shù)和遠程教育手段，加強彼此的交流與溝通，實(shí)現知識的共享與放大，能夠培養虛擬團隊成員之間的信任感，減輕員工單獨工作的孤立感，強化合作精神。