作為一個(gè)有遠見(jiàn)的HR經(jīng)理，你所屬的企業(yè)也可能面臨這樣那樣的風(fēng)險，那么，你該在未雨綢繆的危機管理中做些什么呢?對員工的危機應對培訓是否已被提上日程?

　　經(jīng)典事件

　　1972年，美國西弗吉尼亞州充滿(mǎn)廢物礦渣的野牛水壩破裂，125人死亡，野牛礦業(yè)公司因曾將礦渣傾倒至該水壩受到 654名受害者的指控;1997年起，三株集團和湖南常德消費者打了長(cháng)達兩年的官司，雖然勝訴，但年銷(xiāo)售額從近80個(gè)億直線(xiàn)下降;1999年6月到 2000年5月，從產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題到用人不公的指控，使可口可樂(lè )公司在短短一年遭遇了8次危機。

　　2001年，美國9.11恐怖事件及其余波，至今仍讓不少美國企業(yè)如履薄冰，危機管理成了一杯苦咖啡，苦，卻提神，苦，又不可或缺。

　　如何應對企業(yè)危機?

　　關(guān)鍵詞：未雨綢繆

　　一般而言，影響員工心態(tài)和情緒的危機因素有以下幾方面：

　　——嚴重損害企業(yè)形象的重大事故。

　　——突發(fā)經(jīng)濟事件使企業(yè)經(jīng)濟利益蒙受巨大損失。

　　——主要企業(yè)領(lǐng)導者因不正常原因離職或去世。

　　——企業(yè)遭受沉痛打擊后面臨被拆分或被兼并。

　　——新的政策和法律的頒布使企業(yè)的原有的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域受到限制。

　　——突發(fā)的自然災害，恐怖事件或戰爭。

　　危機離中國企業(yè)并不遙遠，臺灣地區的地震、臺風(fēng)，祖國大陸的“冠生園月餅”風(fēng)波，諸多天災人禍不期而至，讓企業(yè)蒙受重大損失，危機管理也在引起一 些國內企業(yè)的關(guān)注———危機帶來(lái)的巨大壓力很容易使人際關(guān)系緊張，降低團隊管理的有效性，想想突然斷電時(shí)樓梯的擁堵就能體會(huì )危機帶來(lái)的可能混亂。危機會(huì )像 一面鏡子，照出不曾被注意的組織的脆弱和團隊架構的缺陷。人力資源部門(mén)不妨在提高人的抗風(fēng)險能力上做些文章。

　　日前，美國國防部官員J.R.Thomas就企業(yè)安全指出，制定協(xié)作的危機應變和恢復計劃能使企業(yè)在危機發(fā)生后盡快重新投入有效率的運作。危機準 備應該包括建立后備資料庫，設立后備辦公場(chǎng)所以便在辦公樓被毀壞時(shí)迅速轉移等。對雇員進(jìn)行危機培訓練習，讓他們懂得和了解應變的程序也至關(guān)重要。

　　傳統的危機管理其實(shí)是對危機發(fā)生的被動(dòng)反應。如何減少危機的發(fā)生，如何做好危機管理的準備工作，如何規劃及培訓員工以應對危機局面，這四個(gè)方面構成了現代危機管理的基本要素。

　　危機培訓該怎么進(jìn)行?

　　關(guān)鍵詞：CRM、訓練演習

　　目前，國外已經(jīng)有不少公司專(zhuān)門(mén)結合角色扮演練習、已經(jīng)發(fā)生過(guò)的真實(shí)危機情境進(jìn)行模擬訓練，審視自己的組織結構和抗風(fēng)險能力。員工資源管理課程(CRM)就是這樣一種培訓課程。

　　CRM培訓課程旨在通過(guò)信任、理解和幫助每個(gè)團隊成員監督彼此的工作來(lái)促進(jìn)團隊合作，增加效率和安全。英國的海洋業(yè)和航空業(yè)都在采用這種培訓，美國國家航空和航天局(NASA)還專(zhuān)門(mén)作研究來(lái)證明這種非技術(shù)培訓的重要性。

　　比較典型的CRM培訓課程在航空業(yè)上應用最多。它涉及到最初的三天課程培訓、實(shí)戰訓練，及其諸如航線(xiàn)飛行訓練中的判斷技能，通過(guò)對以往飛機墜毀事 件中機組人員反應的分析，避免危機下團隊可能出現的負面情況。這一培訓課程已經(jīng)被發(fā)展，適用于不同類(lèi)型的團隊作業(yè)，如法律部門(mén)、消防部門(mén)、護理人員和醫療 組織。

　　要想恰到好處地運用CRM，必須保證它的設計能折射出團隊文化的敏感性，讓員工從自省中有收獲，知識要點(diǎn)要簡(jiǎn)明扼要、清晰明了，并通過(guò)例證和實(shí)踐進(jìn)行強化。不但讓參與者有充足時(shí)間消化，還要讓團隊有時(shí)間消化集體知識。

　　針對危機的訓練演習除必要的培訓課程外，針對危機的訓練和演習也有獨特的作用，如增加對潛在危機的警惕性，增加處理危機的經(jīng)驗，提出降低危機影響的解決方案。

　　比如，通過(guò)一場(chǎng)模擬煉油廠(chǎng)的危機事件，參加者就知道滅火需要儲備更多水和泡沫，平坦寬闊的公路能降低反應時(shí)間。金融組織可以模擬驟然卷入股票暴跌 的情景，從而理解儲備資金、擁有大部分績(jì)優(yōu)股投資組合或者建立模型化預警系統的好處。假設媒體突然對企業(yè)進(jìn)行未必屬實(shí)的揭露性報道，該企業(yè)從管理者到普通 員工如何應對輿論和消費者的懷疑。

　　最初的訓練規模最好小些、簡(jiǎn)單化，當熟練度和技能增加時(shí)，就可以加強人員間的相互影響、協(xié)作方面的訓練。注意部署和溝通的互動(dòng)作用，洞悉合作和決策在實(shí)踐中的意義。如果這些訓練都富有成效，可以將整個(gè)組織的協(xié)調工作加入進(jìn)去。

　　雖然訓練是訓練，演習是演習，危機畢竟沒(méi)有到來(lái)，但一旦到來(lái)，所有的情境會(huì )比演習嚴重得多。所以，要讓員工嚴肅對待危機訓練，對危機情境有所認 知，并通過(guò)溝通傳遞出去，采用故事描述的方式激發(fā)反應或恢復措施，并執行它。采用現代的視聽(tīng)技術(shù)，完全可以將訓練過(guò)程錄制下來(lái)，為事后的分析總結提供方 便，幫助決策者提供依據，而且，一旦弱點(diǎn)被記錄下來(lái)，就有了糾正和改進(jìn)的方式。