引導語(yǔ)：聯(lián)想企業(yè)大家應該不陌生了吧，該企業(yè)之所以發(fā)展的好，是因為重視企業(yè)文化的建設，下面是該企業(yè)的企業(yè)文化與管理思想12345，歡迎大家閱讀！
聯(lián)想的企業(yè)文化與管理思想的內涵是非常豐富的，為了方便記憶，所以就用“12345”來(lái)表示了。
1是指“一種文化”。
2是指“兩種意識”。
3是指“3個(gè)三”。
4是指“4個(gè)四”。
5是指“五個(gè)轉變”。
第一節 一種文化
任何一個(gè)企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統一的企業(yè)文化 —— 一種以人為本、客戶(hù)至上的文化。俗話(huà)說(shuō)：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團，不同的部門(mén)有不同的價(jià)值觀(guān)，我們不想看到某個(gè)部門(mén)出現黑匣子現象。我們希望看到，我們每一個(gè)部門(mén)、我們的每一位員工、每一位領(lǐng)導干部在統一的聯(lián)想文化下共同發(fā)展。
很多企業(yè)都主張建立“以人為本”的企業(yè)文化，而聯(lián)想對“以人為本”的理解是：通過(guò)聯(lián)想事業(yè)目標的實(shí)現來(lái)達到員工個(gè)人理想和高素質(zhì)生活追求的實(shí)現。因而聯(lián)想文化的核心理念是：“把員工的個(gè)人追求融入到企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展之中”。
這句話(huà)包含三層含義：(1)員工個(gè)人的追求只有與企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展目標相一致(對企業(yè)忠誠、為企業(yè)發(fā)展盡心盡力)，才有可能得到實(shí)現;(2)企業(yè)發(fā)展了勢必會(huì )給員工帶來(lái)更多的發(fā)展機會(huì )，為每位員工提供“沒(méi)有天花板的舞臺”;(3)聯(lián)想為每位員工都提供了平等的發(fā)展機會(huì )，不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jì)，每位聯(lián)想員工都有相當的舞臺，每個(gè)人都有成功機會(huì )，員工與企業(yè)相互依存，相互促進(jìn)，共同成功。
第二節 兩種意識
聯(lián)想所倡導的兩種意識是：客戶(hù)意識、經(jīng)營(yíng)意識。近幾年聯(lián)想電腦公司一直大力倡導著(zhù)客戶(hù)意識和經(jīng)營(yíng)意識，這也是聯(lián)想文化的重要內容。這兩種意識在聯(lián)想是什么具體含義呢?請接著(zhù)往下看。
一、客戶(hù)意識
凡到過(guò)聯(lián)想集團總部大樓的也許會(huì )知道表述聯(lián)想精神的四個(gè)大字，這四個(gè)字一進(jìn)大廳就可看到—— “求實(shí)進(jìn)取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實(shí)地的求實(shí)精神和奮發(fā)向上的進(jìn)取精神。
“求實(shí)”精神的體現：不要光說(shuō)不練的假把式;制定工作規劃或方案，不能只考慮應該做什么?更要考慮現有的資源，能做什么?能夠做多大?投入有多大?是否值得?撒上一層土，夯實(shí)了，再撒上一層土，再夯實(shí)了。 “進(jìn)取”精神的體現：所有干部和員工都要有上進(jìn)心，積極進(jìn)取。主動(dòng)接受任務(wù)，知難而上不推委;主動(dòng)承擔責任、勇挑重擔;在工作中主動(dòng)發(fā)展不足，不斷地提升工作目標，主動(dòng)地給自己加碼，尋求工作突破。等等。正因為我們有了“求實(shí)進(jìn)取”的精神，才有了我們每一年、每一天的進(jìn)步;而我們要達到“每一年、每一天，我們都在進(jìn)步”提倡客戶(hù)意識是國內外許多大公司取得成功、步入卓越的重要因素。聯(lián)想要創(chuàng )建百年老店，成為國際化大公司，就必須樹(shù)立起強烈的客戶(hù)意識�？偟恼f(shuō)來(lái)，聯(lián)想倡導的客戶(hù)意識的含義是“客戶(hù)至上，誠信為本”。那么理想倡導的客戶(hù)意識的內涵又是什么呢?
聯(lián)想倡導的客戶(hù)意識具體體現在四個(gè)方面。
一是對待最終客戶(hù)方面：比如在服務(wù)送貨上門(mén)時(shí)，是否能做到及時(shí)和有效;在對軟件故障維修、解答問(wèn)題過(guò)程中，是否能對客戶(hù)耐心地解釋我們的服務(wù)政策;另外在我們的運輸過(guò)程中，對包裝箱出現的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶(hù)解釋或者考慮到這些問(wèn)題;直至到研發(fā)對整個(gè)產(chǎn)品設計思想的考慮是站在客戶(hù)的角度，還是站在我們自己這方面等，這些都涉及到直接客戶(hù)。
二是對待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關(guān)條款是否能公正地對待我們的代理商，而不體現我們的霸氣;在商務(wù)紅利率測算上我們是否能講求信譽(yù);在發(fā)貨運輸上面我們是否能及時(shí)地為客戶(hù)考慮，而不是僅僅從自己的費用、成本上考慮;另外在與代理商的聯(lián)系上，我們是否能及時(shí)地溝通。
除了上述兩個(gè)方面外，我們在公司內部也一樣倡導互為客戶(hù)的意識，具體分兩個(gè)方面：
三是對待部門(mén)間的合作方面：比如在發(fā)文時(shí)是否能做到發(fā)文明確，讓對方理解發(fā)文的用意，并且易于接受;對于部門(mén)之間的合作上，是否能夠主動(dòng)、積極而非推委、懈怠;電子郵件的處理效率是否及時(shí)，能否及時(shí)補臺，等等。
四是上下級的關(guān)系方面：上級與下級的關(guān)系實(shí)際也體現了一種互為客戶(hù)的關(guān)系。①上級對下級：比如說(shuō)工作任務(wù)的布置、簽字授權、對待下級提出的請求能否及時(shí)滿(mǎn)足等。②下級對上級：比如在上級提出要求時(shí)，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級在做出決定的過(guò)程中有一個(gè)充足的依據。
這后兩者是關(guān)于內部客戶(hù)意識的，楊總對公司內部樹(shù)立互為客戶(hù)的觀(guān)念曾有一段精辟的分析：“你這個(gè)部門(mén)、你這個(gè)崗位有多大貢獻，能創(chuàng )造多大價(jià)值是取決于你有沒(méi)有客戶(hù)、有多少客戶(hù)以及你的客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如果誰(shuí)都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價(jià)值觀(guān)。我們每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)崗位都應該重新來(lái)做審視：我如何為客戶(hù)作好工作?按這種價(jià)值觀(guān)，公司內部各個(gè)部門(mén)都是互為客戶(hù)的關(guān)系。”
聯(lián)想在加強客戶(hù)意識方面采取了什么措施、樹(shù)立了什么標準呢?請看
一、對待最終用戶(hù)與合作伙伴：
·措施：積極主動(dòng)地征詢(xún)客戶(hù)的需求;建立定期的征詢(xún)制度;調整自我適應客戶(hù)需求的變化;
把對客戶(hù)服務(wù)的最終結果與崗位責任制掛鉤，落實(shí)到績(jì)效考核中。
·標準：服務(wù)上更方便客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
二、對待上下游部門(mén):
·措施：站位要高，克服本位主義;加強溝通和交流;采用換位思考的方法，站在對方的角度考慮問(wèn)題;建立相互評價(jià)的制度，定期地了解周邊部門(mén)的評價(jià)和我們服務(wù)對象的評價(jià)，作為部門(mén)的綜合評定結果。
對于提供服務(wù)方：要了解客戶(hù)的需求，把上下游部門(mén)當成我們自己的客戶(hù)來(lái)對待;拿出切實(shí)可行的方案提供服務(wù);方案確定后及時(shí)與客戶(hù)溝通，避免方案的差異;對客戶(hù)的方案執行情況進(jìn)行跟蹤;作出最終結果的統計，如果有偏差，及時(shí)調整。
對于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實(shí)目的，把自己的需求明確地告訴提供服務(wù)方，避免浪費對方的精力;了解對方怎樣才能提供這種服務(wù)，是否在對方的能力范圍之內，不能強加于人;給對方提出明確的要求，使對方易于操作;接受對方的服務(wù)后要有反饋，把服務(wù)的效果告訴對方;同時(shí)向提供方表示感謝。
·標準：讓服務(wù)的對象感到滿(mǎn)意。
三、上下級關(guān)系：
·措施：認識到上下級是互為客戶(hù)的關(guān)系;上級安排任務(wù)要清晰、明確，并創(chuàng )造相應的條件;對下級的請求要及時(shí)回復，不出現拖延和怠慢的情況;外出要提前授權;下級提出需求時(shí)，要充分說(shuō)明理由，便于上級領(lǐng)導考慮和做出決定。
·標準：雙方易于接受的管理與被管理。
二、經(jīng)營(yíng)意識
聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經(jīng)營(yíng)意識。聯(lián)想的發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當初的20萬(wàn)元，到現在的176億，靠的就是時(shí)刻講求效益，注重投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級人員也是如此，讓每個(gè)人都有經(jīng)營(yíng)意識，能做到會(huì )當家、能理財。所謂經(jīng)營(yíng)意識，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要千方百計地提高產(chǎn)出與投入之比。具體對聯(lián)想來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)意識從兩方面來(lái)要求：一是要“開(kāi)源”，二是要“節流”。開(kāi)源就是如何利用資源與優(yōu)勢去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢(qián)，如利用聯(lián)想電腦在內地的渠道資源來(lái)發(fā)展QDI板卡業(yè)務(wù)，同時(shí)利用QDI在海外的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )為聯(lián)想電腦打開(kāi)和擴展未來(lái)的國際市場(chǎng)，等等;節流就是如何節省開(kāi)支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開(kāi)會(huì )中午吃盒飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車(chē)來(lái)回。我們要時(shí)時(shí)問(wèn)自己這事情是不是值得做、是不是該這樣做、是不是還有更好的方法(省錢(qián)省力省時(shí)間)。
第三節 3個(gè)“三”
第一個(gè)三，就是“管理三要素”，第二個(gè)三是“做事三準則”，第三個(gè)三是“處理投訴三原則”。這3個(gè)“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來(lái)了解一下這3個(gè)三的具體內容。
一、管理三要素
管理三要素，就是 “建班子”、“定戰略”、“帶隊伍”。去年4月在上海的“龍騰東方”活動(dòng)中，電腦公司執行副總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們專(zhuān)門(mén)講過(guò)“管理三要素”。
二、做事三原則
在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個(gè)準則：第一條，“如果有規定，堅決按規定辦”;第二條，“如果規定有不合理處，先按規定辦并及時(shí)提出修改意見(jiàn)”;第三條，“如果沒(méi)有規定，在請示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標準制定或建議制定相應的規定。”可以說(shuō)，在電腦公司做事情，必須要有法制的觀(guān)念，不能隨心所欲，自以為是。有規定，無(wú)論你是否認為合理與否都要按規定來(lái)做，不能因為你覺(jué)得不合理就可以蔑視它進(jìn)行變通處理，對不合理的規定提出修改意見(jiàn)是每位員工的權利、也是責任和義務(wù)，既利于公司也利于個(gè)人開(kāi)展工作。象聯(lián)想業(yè)務(wù)發(fā)展這么快，制度、規范總是滯后的，在沒(méi)有相關(guān)規定時(shí)，一般情況下必須要請示上級，而且在要主動(dòng)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標準去制定或建議制定相應的規定。當然在緊急情況下，即不立即辦就會(huì )損害公司利益時(shí)，可以按照聯(lián)想文化的價(jià)值標準自行判斷，但在事后一定要及時(shí)向上級匯報。
三、處理投訴三原則
企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，免不了會(huì )出現客戶(hù)投訴的情況，那么如何處理客戶(hù)的投訴，就可以在一定程度上反映企業(yè)的客戶(hù)意識到底如何。聯(lián)想在處理客戶(hù)投訴方面下了很大工夫，有一套嚴密的處理規范，在處理客戶(hù)投訴時(shí)必須把握基本三原則，即“處理投訴三原則”。
第一是“首先處理好與用戶(hù)的界面，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的處理”。不論這事與你是否有關(guān)，只要用戶(hù)找到你頭上，你就必須負責給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復，不允許借口與自己無(wú)關(guān)或自己忙而把用戶(hù)推給別人，更不允許再增添用戶(hù)的不滿(mǎn)。沒(méi)有別的選擇，只有以“用戶(hù)是上帝”、“客戶(hù)至上”的態(tài)度理所當然地接待好用戶(hù)。
第二是“找到相關(guān)的責任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和處罰”。這個(gè)過(guò)程就要有相關(guān)的部門(mén)和領(lǐng)導參與，對責任人必須進(jìn)行批評和處罰。對于批評和處罰公司也是有相應規定的，而不是個(gè)人或部門(mén)隨意來(lái)決定的。但是，事情并不是因批評了、處罰了，就完事大吉了。
第三是“觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施”。這里體現著(zhù)聯(lián)想的對目標徹底負責的精神和一股認真勁兒。對于已出現的問(wèn)題不是簡(jiǎn)單孤立地看待和處理，而是要本著(zhù)徹底消除類(lèi)似的問(wèn)題，多問(wèn)幾個(gè)為什么：為什么會(huì )造成這個(gè)問(wèn)題、根源在什么地方、采取什么措施辦法拔掉這個(gè)根源，等等，就是一件事一定要把它問(wèn)到底、一定要把它做到底。
第四節 4個(gè)“四”
第一個(gè)四——“聯(lián)想精神四個(gè)字”;第二個(gè)四——“聯(lián)想員工四天條”;第三個(gè)四——“管理風(fēng)格四要求”;第四個(gè)四——“問(wèn)題溝通四步驟”。我們再來(lái)分別看一看。
“每一天、每一年我們都在進(jìn)步”的境界，就必須具有“求實(shí)進(jìn)取”的精神。
聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng )業(yè)時(shí)就已形成、全體聯(lián)想人必須遵守的制度，這些年來(lái)一直在不折不扣地執行著(zhù)。它的具體內容是：“不利用工作之便謀取私利”、“不收受紅包”、“不從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。
所謂“天條”那就是誰(shuí)也不能違反，否則將受到嚴厲的毫不留情的懲罰。任何企業(yè)其管理都會(huì )有其風(fēng)格和特點(diǎn)。那么，聯(lián)想電腦公司的管理風(fēng)格是什么呢?是：“認真”、“嚴格”、“主動(dòng)”、“高效”。這是楊總在97年8月的一次全體干部會(huì )上概括的。
認真：首先是精益求精，對做的事情反反復復看一看有沒(méi)有問(wèn)題，還能不能做得更好，是否對得起我們的客戶(hù);其次是要刨根問(wèn)底，對出現的問(wèn)題要追尋根結、考慮如何根治(投述處理三原則)
嚴格：建立“嚴管理嚴處罰”機制。首先要有明確的要求;其次要嚴格要求和管理，沒(méi)有對人嚴格的處理員工沒(méi)感到壓力，就不可能有很強的上進(jìn)心;再次要嚴格對人就要先嚴格律己，要起表率作用。
主動(dòng)：主動(dòng)接受任務(wù)，發(fā)生問(wèn)題首先主動(dòng)檢討自己，要有主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題的能力，還要主動(dòng)完美的要求。
高效：首先要有明確的工作計劃和進(jìn)度要求;其次要有明確的文件答復時(shí)間;再次零等待的工作作風(fēng)：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒(méi)有條件創(chuàng )造條件也要上的精神，二是在責任界限不清我們能做的事情，主動(dòng)把它做了。
認真、嚴格、主動(dòng)、高效既是對全體干部的要求，同時(shí)也是對全體員工崗位工作的要求。
我們在工作中難免會(huì )遇到困難和問(wèn)題，這都可以通過(guò)各種溝通途徑予以反映，這是每一位員工的責任，也是權利。公司對每位員工所反映的問(wèn)題將及時(shí)予以調查和解決。為了幫助員工解決需跨部門(mén)協(xié)調解決的問(wèn)題，楊總親自總結了溝通四步驟。這四個(gè)步驟：一是“找到責任崗位直接去溝通”，即直接找到解決問(wèn)題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調解決;二是“找該崗位的直接上級溝通”，即可以要求關(guān)鍵崗位的上級崗位予以幫助;三是“報告自己上級去幫助溝通”，就是可以要求自己的上級崗位去找那個(gè)關(guān)鍵崗位進(jìn)行溝通;如果還不行，那就采取最后一招：“找到雙方共同上級去解決”，就是請求自己上級與對方上級的共同上級來(lái)決策。
第五節 “五個(gè)轉變”
五個(gè)轉變是98財年初公司管理模式發(fā)生重大變革后，公司向全體干部員工提出的要求。這五個(gè)轉變是：
一，由被動(dòng)工作向主動(dòng)工作轉變，即由過(guò)去按照上級指令被動(dòng)工作，轉變?yōu)橐阅繕藶閷蛑鲃?dòng)地推進(jìn)工作;
二，由對人負責向對事負責轉變，即由過(guò)去對上級負責，轉變?yōu)閷?a href='http://www.xianruitang.com/hr/gangwei/' target='_blank'>崗位職責和工作目標負責;
三，由單向負責向多向負責轉變，即由過(guò)去只對直接上級負責，轉變?yōu)閷V義的“客戶(hù)”(內、外)負責;
四，由封閉管理向開(kāi)放管理轉變，即由過(guò)去以部門(mén)為界限進(jìn)行行政管理，轉變?yōu)橐阅繕藶閷蜻M(jìn)行資源協(xié)調管理;
五，由定性管理向定量管理轉變，即由過(guò)去不規范的隨機管理轉變?yōu)檫M(jìn)行目標、考核、流程的精細化地定量管理。
要實(shí)現這五個(gè)轉變，最根本的是要樹(shù)立起“以目標為導向，主動(dòng)獲取和組織多方資源，對目標負責到底”的觀(guān)念和意識。
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