角色扮演是體會(huì )情景的訓練方法。用最簡(jiǎn)單的話(huà)說(shuō)，角色扮演就是“好似在演出”。在培訓教學(xué)上的角色扮演中，給一組人提出一個(gè)情景，要求一些學(xué)員擔任各種角色并出場(chǎng)演出，其余人在下面觀(guān)看。表演結束后，扮演者、觀(guān)察者和培訓師共同對整個(gè)情況進(jìn)行討論。學(xué)員和培訓師來(lái)分析點(diǎn)評成功與失敗處，從而認識到自己的不足，并明確改進(jìn)方向，多組學(xué)員共同參與又可以起到交流經(jīng)驗取長(cháng)補短的作用。
一、如何進(jìn)行角色扮演培訓
1. 講授提示
培訓師在開(kāi)始規劃一次角色扮演時(shí)，應該確定這種培訓的目的。要向學(xué)員傳授哪些銷(xiāo)售實(shí)戰的新技能，產(chǎn)生哪些態(tài)度上的影響?學(xué)員應該怎樣，或在什么樣的實(shí)戰環(huán)境中適用這些技能?
有了明確的角色演練題目，培訓師就要發(fā)揮鼓動(dòng)性，鼓勵學(xué)員自愿參與，抓住每一個(gè)鍛煉自己的機會(huì )。我們東方人多數都不愿意出風(fēng)頭或表現自己，因此角色扮演培訓法的成功與否，與培訓師調動(dòng)學(xué)員參與的積極性關(guān)系密切。
就拿銷(xiāo)售技巧中的拜訪(fǎng)技巧培訓來(lái)說(shuō)吧，培訓師首先要進(jìn)行詳細講解。如應該注意避免過(guò)多表現自己的過(guò)度推銷(xiāo)，以在沒(méi)有明確顧客需要的情況下，如：如何出示名片、如何握手、如何打招呼和如何進(jìn)行自我介紹等等。如果是拜訪(fǎng)老客戶(hù)，方式又有所不同。培訓師講解完成后，就要為學(xué)員角色扮演提供設置好的情景，并給出扮演的演練題目。如公司生產(chǎn)出一種新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員的任務(wù)是向一位曾經(jīng)向企業(yè)退貨的客戶(hù)去推薦新產(chǎn)品，目的是推薦成功。
如果使用道具能提高表演的真實(shí)性和戲劇效果，則應提前準備好道具。道具應該是簡(jiǎn)單的，而且保持最低的限度，因為過(guò)分追求細節會(huì )有損角色扮演的首要目的�？梢砸髮W(xué)員作些準備。如果他們因從來(lái)沒(méi)有從事過(guò)角色扮演而顯得不安時(shí)，應有一個(gè)讓他們逐漸熟悉和習慣的過(guò)程。
培訓師也要為角色扮演準備材料。用于解釋角色、背景和扮演者態(tài)度以及描繪這種情景的說(shuō)明書(shū)是十分有用的。
2. 控場(chǎng)
在角色扮演期間，培訓師應該記錄下扮演者的行為。也可在表演中插話(huà)，但插話(huà)的目的應是使扮演者保持角色、不要跑題，或者向扮演者或觀(guān)眾說(shuō)明某一論點(diǎn)。“畫(huà)外音”方式是很有用的，即讓扮演者以“畫(huà)外音”的方式補充用臺詞和演出無(wú)法表達的情緒。
“獨白”的方式也很有趣，即根據培訓師的指示，在中途停止演出，讓扮演者就為什么作出了那樣演出的心情進(jìn)行獨白。通過(guò)獨白，該扮演者可以了解怎樣才能與自己所扮演的角色相對應，對手和觀(guān)眾也可以了解未被發(fā)現的反應部分，從而得到啟發(fā)，提高演出效果。
3. 討論與點(diǎn)評
點(diǎn)評是角色扮演較為重要的步驟，點(diǎn)評可以由學(xué)員來(lái)進(jìn)行也可以培訓師來(lái)點(diǎn)評，但多數情況下是培訓師與學(xué)員配合進(jìn)行點(diǎn)評，這樣從不同角度分析問(wèn)題，使點(diǎn)評更加具有說(shuō)服力。
討論總結應該由卸去角色的扮演者開(kāi)始，培訓師可以允許他首先對表演本身發(fā)表感想，幫助他表達自己的感情，并把他的體驗與這堂課的目標聯(lián)系起來(lái)，接著(zhù)再要求觀(guān)眾們表明他們的感覺(jué)和觀(guān)察意見(jiàn)。
培訓師應總結這次角色扮演中的關(guān)鍵事件、問(wèn)題和這次演出所提出的解決問(wèn)題的方法。扮演者的行為可以不服氣，也可以提出批評。若有必要，培訓師可要求同一角色的同一學(xué)員，不同角色的同一學(xué)員，或同一角色的不同學(xué)員來(lái)重復這場(chǎng)演出。
4. 場(chǎng)所
角色扮演的物質(zhì)環(huán)境應該是大家熟悉的、輕松自在的和與外界隔絕的。靈活安排的座位較為理想，因為這樣便于把房間用于各種各樣原角色扮演的情景，也便于安排半圓形的觀(guān)眾座位。角色扮演應該具有信任人的、在心里上安全的或能夠容忍失敗的個(gè)人環(huán)境。一般來(lái)說(shuō)，不到這個(gè)集體成員間彼此熟悉友愛(ài)，就不該嘗試角色扮演法。
二、角色扮演法的優(yōu)點(diǎn)與不足
1. 角色扮演的優(yōu)點(diǎn)：
☆ 學(xué)員參與性較強，學(xué)員與培訓師之間的互動(dòng)交流充分，可以提高學(xué)員培訓的積極性。
☆ 培訓的實(shí)效性較強。
☆ 通過(guò)學(xué)員之間的互動(dòng)點(diǎn)評，幫助學(xué)員認清自己的不足和優(yōu)點(diǎn)，并掌握改善方式。
☆ 能夠強化學(xué)員的反應能力和心里素質(zhì)。
2. 角色扮演的不足：
☆ 角色扮演控制過(guò)程比較困難。
☆ 角色扮演培訓著(zhù)重體現的是參與扮演者自身存在問(wèn)題的分析和點(diǎn)評，不具有普遍性，因此不利于全面提高學(xué)員的能力。