化危機于無(wú)形的培訓管理之道
培訓會(huì )遇到危機?是不是有點(diǎn)夸大了?在我看來(lái)，只要是做工作，無(wú)論是直接面對市場(chǎng)、面對客戶(hù)，還是做內部的職能型工作，都有可能遇到危機。危機的影響可大可小(瑕疵、差錯、錯誤、事故、事件)，重點(diǎn)在于我們是否有一套應對危機的系統策略。熟悉危機管理的人都知道，危機分“積發(fā)的危機”和“突發(fā)的危機”，而且兩者發(fā)生的比例基本在3：1左右。由此可見(jiàn)，危機管理對于培訓工作，不應該成為被動(dòng)的反應，而應該成為培訓例行工作的一部分。
美國危機管理專(zhuān)家羅伯特·希斯(Robrt Heath)在《危機管理》一書(shū)中率先提出危機管理4R模式，即縮減力(Reduction)、預備力(Readiness)、反應力(Response)和恢復力(Recovery)，這為我們培訓工作的危機管理提供了一個(gè)基本的思維框架。
關(guān)于培訓中可能出現哪些危機，也許我們需要關(guān)注：
一、與講師、課程有關(guān)的危機
常見(jiàn)現象包括：1、講師課前臨時(shí)通知取消課程;2、講師遲到;3、講師嚴重拖堂;4、講師臨時(shí)提出其他需求(如提問(wèn)獎品、教學(xué)用具等);5、講師課堂摻水嚴重，討論練習太多，講授過(guò)少;6、講師的某些觀(guān)點(diǎn)受到學(xué)員普遍質(zhì)疑，等等。這些危機，有些與講師個(gè)人的職業(yè)素養相關(guān)，有些則是客觀(guān)原因無(wú)法避免的。
二、與學(xué)員有關(guān)的危機
常見(jiàn)現象包括：1、相當比例的學(xué)員未出席培訓;2、學(xué)員中途請假、離席;3、學(xué)員課堂參與度不高，對課程漠視;4、學(xué)員提出要更換講師，等等。學(xué)員是培訓服務(wù)最終的客戶(hù)，學(xué)員的反應是其他危機的集中體現。
三、與培訓組織有關(guān)的危機
常見(jiàn)現象包括：1、培訓信息發(fā)送不及時(shí)，過(guò)晚或未送達;2、設備故障，如投影、電腦、話(huà)筒等;3、送餐不及時(shí)，導致學(xué)員等待;4、課程/環(huán)節安排過(guò)緊或過(guò)松;5、學(xué)員對會(huì )場(chǎng)和住宿的抱怨等。
這些是每個(gè)做培訓的伙伴，多多少少都會(huì )遇到的問(wèn)題。相信還有很多突發(fā)狀況，是沒(méi)涵蓋其中的。這些都為我們分析培訓工作的危機管理提供了一些素材。下面，我們看看應該做哪些事情來(lái)管理危機。
一、項目啟動(dòng)前的危機預防
羅伯特·希斯的4R模式指出，危機管理的核心在于預防，重點(diǎn)在于危機管理的流程和機制。對于培訓來(lái)說(shuō)，我們應該：
1、梳理典型培訓項目的全流程，從項目設計開(kāi)始到項目實(shí)施、到項目收尾，要明確若干標志性的里程碑。
2、明確培訓管理相關(guān)的制度，明確一些重要的標準，如講師評價(jià)的分數，學(xué)員出勤率等，要有統一的標尺。
3、有一套相對固定的工作清單，包括開(kāi)課物資清單，學(xué)員信息及學(xué)員需求匯總表等，最好要簡(jiǎn)單、清楚。
4、厘清關(guān)鍵需求。對于培訓項目，學(xué)員、講師、課程，是最核心的三要素。培訓組織者要在事前就做足需求調研的工作，提前做到心中有數。
5、“過(guò)電影”式的危機模擬。無(wú)論是大的還是小的項目，項目經(jīng)理都要帶著(zhù)團隊成員從頭到尾過(guò)一遍電影，把涉及到的人、事、物都想清楚，模擬可能在哪個(gè)環(huán)節出問(wèn)題，想想有沒(méi)有應對措施。
二、項目實(shí)施中的危機處置
項目實(shí)施進(jìn)行中的危機處置，很考驗現場(chǎng)人員的綜合能力。無(wú)論計劃做的多么周密，都有百密一疏的可能性。稻盛和夫的名言——“工作現場(chǎng)有神靈”，道出了現場(chǎng)人員在危機處置中的重要作用。
6、隔離“危機”。“隔離”是危機管理中非常重要的一個(gè)技巧，隔離“問(wèn)題點(diǎn)”可以讓我們將情況控制在可控的范圍內。在培訓實(shí)施中，我們要找到“著(zhù)火點(diǎn)”，如學(xué)員中的意見(jiàn)領(lǐng)袖等，通過(guò)課間單獨溝通的方式進(jìn)行處理，避免擴大化。
7、授權培訓組織者必要的決策權利。特別是在培訓組織方面，出現小狀況都是不可避免的，現場(chǎng)人員要能夠基于自己的判斷臨時(shí)做出調整。比如適當調整課程時(shí)間、臨時(shí)調動(dòng)其他人員協(xié)助等。筆者幾年前曾親見(jiàn)一個(gè)案例，因為培訓場(chǎng)地緊張，一場(chǎng)培訓和一場(chǎng)外部會(huì )議時(shí)間間隔很短，只有一個(gè)小時(shí)。因為上一場(chǎng)培訓拖堂，導致下一場(chǎng)會(huì )議的來(lái)賓都堵在了外面，引發(fā)了來(lái)賓的抱怨。通過(guò)及時(shí)的解釋?zhuān)巳旱氖鑼�，并為�?lái)賓安排休息區等方式，避免了矛盾的進(jìn)一步升級。
8、通常的信息匯報途徑和快速響應。有些問(wèn)題，現場(chǎng)的培訓組織者是無(wú)法決策的，這就需要及時(shí)將信息傳達給更高層來(lái)做判斷并協(xié)助處理。信息越通暢，越有可能及時(shí)處置。
三、危機發(fā)生后的補救工作
在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中有一個(gè)經(jīng)典的研究話(huà)題，叫做“服務(wù)補救”，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿(mǎn)和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過(guò)這種反應，重新建立顧客滿(mǎn)意和忠誠。這個(gè)概念，其實(shí)對于培訓工作也是非常適用的。
9、表示真誠的歉意，永遠是最好的策略。危機既然已經(jīng)發(fā)生，我們就要坦然面對。處理上要理性，但溝通上要感性，對用戶(hù)(我們的學(xué)員或講師)報以感同身受的同情心。一封親筆的致歉信，一張感謝理解的卡片，往往都會(huì )讓對方感受到我們的用心。
10、反饋改進(jìn)計劃。光有態(tài)度是不夠的，還要拿出切實(shí)的改進(jìn)方案讓利益相關(guān)方知道我們確實(shí)從危機中吸取了經(jīng)驗。不要空泛地去談“改進(jìn)”、談“完善”、談“夯實(shí)”，這些都是很模糊的東西。我們的改進(jìn)計劃，要看得見(jiàn)、摸得著(zhù)，這才有誠意，而且也是對我們自己的督促。
談了這么多，零零散散。在我看來(lái)，危機管理的意識，不但有助于我們培訓管理者不斷完善工作品質(zhì)，從成熟、專(zhuān)業(yè)走向精進(jìn);同時(shí)，也有利于我們從更高的視角來(lái)看待我們的客戶(hù)，客戶(hù)的需求，以及我們的核心價(jià)值。