第一個(gè)緯度：客戶(hù)需求第一。

“客戶(hù)需求第一”有兩層意思：一是必須從客戶(hù)需求出發(fā)，開(kāi)始工作；二是服務(wù)過(guò)程中必須貼近客戶(hù)需求，不偷工減料，也不要做無(wú)用功。

在開(kāi)展工作時(shí)，HR工作者必須明白，沒(méi)有絕對辦不到的事，只是可能以現在的方式、現有的資源、現有的人員“辦不到”。同時(shí)，要盡量避免誤入本位主義的陷阱，做任何事情都不要“想當然”，不要自以為是，不要超越客戶(hù)的理解和承受能力去做“好事”——別試圖教青蛙飛翔，這樣不但不會(huì )有結果，還會(huì )惹青蛙不高興。HR工作只有清晰了解客戶(hù)的需求，工作才能有的放矢，才能成為受客戶(hù)歡迎的人，才不會(huì )因“糟糕”的工作浪費彼此的時(shí)間。

比如招聘，HR往往根據個(gè)人的理解為用人部門(mén)提交候選人，卻往往不獲認同。對此，很多HR工作者覺(jué)得很受挫：明明自己更專(zhuān)業(yè)、更有遠見(jiàn)，為什么得不到認同呢？其實(shí)，直線(xiàn)經(jīng)理更關(guān)注解決眼前的問(wèn)題，而非“潛在的需求”。更何況，直線(xiàn)經(jīng)理有時(shí)候連自己都不太明白到底需要什么，HR又怎能滿(mǎn)足他們的需求？因此，要想達成完美服務(wù)就必須要進(jìn)行溝通——向客戶(hù)不斷地提問(wèn)，協(xié)助他們分析現狀，對需求達成共識，然后依此為約定去執行。

對HR工作者而言，溝通的方式也非常重要�，F在，大多數人都習慣于通過(guò)郵件說(shuō)話(huà)，即使近在咫尺也懶得開(kāi)口。但在我的團隊里，我要求當能夠面對面溝通時(shí)就必須面談，而且最好親自到對方的辦公室去；如果面對面的溝通實(shí)在有困難，再用電話(huà)溝通；只有前兩者都無(wú)法實(shí)現的時(shí)候，再選擇郵件溝通——這實(shí)際上就是一種祛除官僚作風(fēng)的客戶(hù)服務(wù)意識。

第二個(gè)緯度：客戶(hù)利益第一。

客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，但要事第一。HR工作者必須善于“扮演”客戶(hù)，用客戶(hù)的思維來(lái)檢閱自己工作的效率和效果。在人力資源管理同行中曾流行過(guò)這樣一個(gè)話(huà)題，叫“HR工作者如何從瑣碎的事務(wù)中脫身出來(lái)”。實(shí)際上，我對此有一些不同的看法，對HR而言，有75%的工作確實(shí)是非�，嵥榈�，也令我們缺乏成就感。但從另一個(gè)角度來(lái)看，這些“瑣事”都是客戶(hù)的需求，對每一個(gè)客戶(hù)個(gè)體而言都是非常重要的。如果HR把這些需求當作瑣事來(lái)看待，那么我們就會(huì )認為其沒(méi)有價(jià)值，進(jìn)而無(wú)法認真對待——“不值得做的事就不值得做好，也就做不好”。