質(zhì)量管理理論在旅游項目開(kāi)發(fā)中的應用探討論文
朱蘭博士是美國著(zhù)名的質(zhì)量管理大師，他提出了“質(zhì)量管理三部曲”、“突破歷程”、“80/20原則”等重要的質(zhì)量管理思想，奠定了全面質(zhì)量的理論基礎，做出了卓越的貢獻。他提出的這些質(zhì)量管理思想簡(jiǎn)單易行，是質(zhì)量管理的核心，對推行和建立質(zhì)量文化，促使全員質(zhì)量管理意識的提高有著(zhù)非常重要的意義。旅游業(yè)跟其他生產(chǎn)制造業(yè)有所不同，其質(zhì)量管理更具必要性也更為復雜，推行朱蘭質(zhì)量管理思想對于提高旅游項目開(kāi)發(fā)質(zhì)量可以起到積極的作用，從而促進(jìn)旅游業(yè)整體質(zhì)量水平的提高。
1旅游項目開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)
旅游項目開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)可以歸納為以下幾點(diǎn)：第一，項目眾多，并且項目之間的關(guān)聯(lián)性較高。旅游項目紛繁多樣，不同地域，不同文化，具有不同內容。隨著(zhù)旅游者需求品味的日漸提升，以單一形態(tài)出現的旅游項目對旅游者的吸引力逐漸下降，他們更喜歡那些具有綜合性特征的旅游場(chǎng)所和旅游項目，以實(shí)現在一次確定的旅游過(guò)程中獲得多重滿(mǎn)足，例如同時(shí)獲得娛樂(lè )性、享受性、知識性、體驗性等多重滿(mǎn)足。這些關(guān)聯(lián)項目各有特點(diǎn)，質(zhì)量管理的模式和重點(diǎn)也不盡相同。第二，科教興旅成為共識。在旅游項目中，采用高科技、現代化的手段主要體現在兩個(gè)方面：（1）利用最新尖端技術(shù)開(kāi)發(fā)創(chuàng )新性產(chǎn)品。例如，太空旅游項目。（2）對已有的產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代或者革新。中華恐龍園的旅游項目就是通過(guò)高科技手段不斷升級打造成現代新型恐龍博物館。
2旅游項目開(kāi)發(fā)過(guò)程中存在的問(wèn)題
旅游項目的開(kāi)發(fā)是一個(gè)多環(huán)節的系統工程，需要多方力量的參與和配合，不管哪一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題，都會(huì )對旅游項目開(kāi)發(fā)造成嚴重的危害。在旅游項目開(kāi)發(fā)管理過(guò)程中經(jīng)常會(huì )出現規劃不當、盲目開(kāi)發(fā)、資源和環(huán)境遭到破壞、配套設施不健全、營(yíng)銷(xiāo)和宣傳不當、管理混亂、過(guò)分強調經(jīng)濟效益等相關(guān)問(wèn)題。導致這些問(wèn)題出現的原因主要體現在以下兩點(diǎn)：一，技術(shù)條件薄弱。技術(shù)條件是指開(kāi)發(fā)旅游項目過(guò)程中運用的現代科技手段、方法、工具等以保證旅游資源能合理開(kāi)發(fā)，由于技術(shù)條件薄弱，又強行開(kāi)發(fā)，必然會(huì )造成相關(guān)問(wèn)題。二，管理當局缺乏科學(xué)意識。管理當局不能從當地的實(shí)際情況出發(fā)，不尊重客觀(guān)規律，沒(méi)有良好的科學(xué)管理、服務(wù)意識給旅游項目的開(kāi)發(fā)帶來(lái)巨大危害。包括對旅游項目的規劃、開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制、實(shí)施應用當中的管理等方面的危害。上述兩個(gè)方面的原因并不是孤立的，從現代質(zhì)量管理學(xué)的角度看，都可以歸結為缺乏質(zhì)量管理意識。旅游項目的開(kāi)發(fā)首先要掌握相關(guān)游客的需求特性并盡最大努力滿(mǎn)足這些特性。技術(shù)條件則是對于硬件設施的質(zhì)量保障和控制，從物質(zhì)的形式滿(mǎn)足游客的需求特性。管理當局缺乏質(zhì)量意識則主要體現在管理者的自身素質(zhì)低下、管理水平的質(zhì)量低下、服務(wù)質(zhì)量的水平低下等等。由此可見(jiàn)，質(zhì)量意識的缺乏是旅游項目開(kāi)發(fā)的蛀蟲(chóng)，不僅影響開(kāi)發(fā)的水平，還影響開(kāi)發(fā)之后的管理運營(yíng)。因此，在旅游項目開(kāi)發(fā)管理中亟待需要引入先進(jìn)的質(zhì)量管理思想。
3朱蘭質(zhì)量管理的主要理論
朱蘭質(zhì)量管理的核心是以顧客為基礎，質(zhì)量意味著(zhù)能夠滿(mǎn)足顧客的需要從而使顧客滿(mǎn)意的那些產(chǎn)品特性。由于其質(zhì)量管理理論涉及方面比較廣泛，本文主要介紹其質(zhì)量管理三部曲理論：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量計劃：包括設定質(zhì)量目標，辨識顧客是誰(shuí)，確定顧客的需要，開(kāi)發(fā)應對顧客需要的產(chǎn)品特征，開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征的產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、過(guò)程控制措施等。質(zhì)量控制：包括評估實(shí)際績(jì)效，將實(shí)際績(jì)效與質(zhì)量目標對比，對差異采取措施。質(zhì)量改進(jìn)：包括提出改進(jìn)的必要性，做好改進(jìn)的基礎工作，確定改進(jìn)項目，建立項目小組，為小組提供資源、培訓和激勵，診斷原因、設想糾正措施，建立控制措施以鞏固成果。
4朱蘭質(zhì)量三部曲在旅游項目開(kāi)發(fā)中的應用
（1）旅游項目的質(zhì)量策劃。
當進(jìn)行新的旅游項目開(kāi)發(fā)時(shí)，首先應該進(jìn)行一個(gè)完整的質(zhì)量策劃，其中最主要的是應當充分理解游客的需要，可以按照如下步驟策劃。
第一步：明確游客是誰(shuí)，并且充分理解游客的需要。對于旅游項目來(lái)說(shuō)，游客可以是不同年齡段的個(gè)人，也可以是單位、團體或者組織。不同的游客具有不同的需求特點(diǎn)，例如老年人和青年人的需求特點(diǎn)就不盡相同，本地人和外國人的需求特點(diǎn)也不盡相同。應在掌握游客的需求特點(diǎn)以及潛在需求的基礎上開(kāi)發(fā)相關(guān)的旅游項目產(chǎn)品。
第二步：明確旅游項目的目標。制定旅游項目目標包含以下兩個(gè)方面：（1）制定能滿(mǎn)足游客需求的質(zhì)量目標，并以最低綜合成本來(lái)實(shí)現。這是保證旅游項目能夠獲得成功，具有持久生命力的關(guān)鍵。（2）制定旅游項目的經(jīng)濟目標。旅游項目的開(kāi)發(fā)要與當地的旅游業(yè)發(fā)展水平，經(jīng)濟發(fā)展水平相適應，承擔著(zhù)促進(jìn)當地旅游業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展的責任。
第三步：對旅游項目實(shí)施階段的策劃。對實(shí)施階段進(jìn)行劃分，明確階段目標、負責人等。對于旅游項目中的硬件設施建設主要有基礎設施建設、景觀(guān)建設、接待設施建設、游樂(lè )項目建設四個(gè)方面。通�？梢詣澐譃槿缦码A段：立項、規劃、設計、審圖、報建、施工、竣工、驗收等。對于旅游項目中的軟件設施建設可以分為如下階段：選定項目管理人員、組織培訓、強化服務(wù)質(zhì)量意識等。
第四步：確定主要的質(zhì)量控制措施，主要包括：項目計劃圖的控制、模型的建立、產(chǎn)品材料的質(zhì)量測試方法、項目中主要依據的標準、相關(guān)文件完成的檢查手段、資源的分配等。
第五步：確定項目實(shí)施過(guò)程中的主要程序。
（2）旅游項目開(kāi)發(fā)的質(zhì)量控制。
對于旅游項目開(kāi)發(fā)的質(zhì)量控制主要是對硬件設施和軟件設施的質(zhì)量控制。硬件設施的質(zhì)量控制要按照制定的質(zhì)量目標來(lái)展開(kāi)，其控制措施為：選擇控制對象（包括材料、工期、關(guān)鍵路線(xiàn)等），規定測量的標準和方法，建立具體建設過(guò)程的作業(yè)標準，測量對象的實(shí)際質(zhì)量特性，通過(guò)對比找出與標準之間的差異，根據差異采取措施并監控其效果，硬件設施試用，評估，驗收。對于軟件設施的質(zhì)量控制一般采取的措施為：項目管理人員的招募、選拔、任用，制定具體的管理行為操作規范，組織培訓強化質(zhì)量意識，工作測評及績(jì)效考核，對比規范找出差異，尋找改進(jìn)措施，激勵或者重新招募新人。
（3）旅游項目的質(zhì)量改進(jìn)。
①質(zhì)量改進(jìn)的因素測量。
質(zhì)量改進(jìn)因素在旅游項目中主要體現在以下兩點(diǎn)：一是項目開(kāi)發(fā)過(guò)程中的質(zhì)量方面信息。二是項目開(kāi)發(fā)完成后游客滿(mǎn)意度質(zhì)量方面的信息。二者的具體測量如下：
第一，與旅游項目開(kāi)發(fā)過(guò)程相聯(lián)系的質(zhì)量方面信息，包括硬件設施建設所需材質(zhì)材料的質(zhì)量、工期進(jìn)度、計劃圖控制、再建以及報廢的設施、建設過(guò)程的調整、資源的配置效率等方面。
第二，游客滿(mǎn)意度方面的質(zhì)量信息，項目開(kāi)發(fā)完工對游客開(kāi)放后，需對游客滿(mǎn)意度進(jìn)行調查，包括對目標游客和潛在游客的調查，對同類(lèi)型競爭性旅游項目的調查。滿(mǎn)意度的調查在內容上包括：游客對于旅游設施的滿(mǎn)意度和游客對于旅游服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。為了保證質(zhì)量信息的有效性，一般這種調查要具有及時(shí)性和持續性。
②旅游項目開(kāi)發(fā)質(zhì)量改進(jìn)的具體內容。
旅游項目是一種特殊的產(chǎn)品，在朱蘭質(zhì)量管理思想下的旅游項目開(kāi)發(fā)方面的質(zhì)量改進(jìn)，必然會(huì )有其自身的特殊性，因此必須在把握旅游項目開(kāi)發(fā)自身特點(diǎn)的前提下進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作，才會(huì )得到有效的改進(jìn)結果。旅游項目開(kāi)發(fā)質(zhì)量改進(jìn)工作應主要從以下內容著(zhù)手：
�。�1）旅游項目開(kāi)發(fā)管理體系的改進(jìn)。項目完工對游客開(kāi)放后，影響旅游質(zhì)量和效率的主要原因就是管理體系，由于責任不明確、相互之間推諉、只注重形式、行政職能過(guò)高等原因造成管理上的紕漏，甚至給項目帶來(lái)巨大威脅與損失。鑒于此，項目管理當局應該積極探討更適合旅游項目的管理體系，改進(jìn)人員機制以及管理機制，促進(jìn)旅游項目管理水平的不斷提高。
�。�2）服務(wù)體系的改進(jìn)與完善。旅游的本質(zhì)就是向游客提供良好的服務(wù)，從某種意義上說(shuō)服務(wù)就是旅游的產(chǎn)品。提高旅游服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng )造游客滿(mǎn)意度，保證旅游客源的關(guān)鍵。首先，要提高旅游服務(wù)人員的素質(zhì)，包括他們的服務(wù)意識、效率、態(tài)度、形象、能力等。其次，服務(wù)規范標準化流程，制定發(fā)放服務(wù)手冊，統一培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。再次，對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。綜合運用多種評估方法進(jìn)行評估，例如IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等評估法。不同的評估法具有不同的優(yōu)點(diǎn)，應當謹慎選擇。
5總結
朱蘭質(zhì)量管理理論的核心就是要以顧客為上帝，其提出的“朱蘭三部曲”對于提高質(zhì)量管理水平有著(zhù)非常重要的作用。旅游項目多種多樣，并且具有一定的特殊性和復雜性，但是朱蘭質(zhì)量管理思想在這些項目開(kāi)發(fā)中都是可以發(fā)揮作用的，其管理原則清晰明了，便于執行，對于提高旅游項目開(kāi)發(fā)質(zhì)量具有一定的實(shí)用性。
參考文獻
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