員工責任心的養成與發(fā)展
責任心缺失“點(diǎn)燃”災難
今年2月15日，吉林市中百商廈發(fā)生特大火災，造成54人死亡、70余人受傷，經(jīng)濟損失難以估量，對社會(huì )的負面影響更是難以用數字來(lái)形容。而導致這場(chǎng)特大火災的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火災是由中百商廈雇員于洪新在倉庫吸煙所引發(fā)；二是在此之前，中百商廈未能及時(shí)整改火災隱患，消防安全措施也沒(méi)有得到落實(shí)；三是火災發(fā)生當天，值班人員又擅自離崗，致使民眾未能及時(shí)疏散，最終釀成了悲劇。而這三方面無(wú)一不涉及到員工責任心問(wèn)題。
先聽(tīng)聽(tīng)吸煙致火的于洪新事后的懺悔：“我不小心把煙頭丟在倉庫里，沒(méi)有踩滅，造成了這樣的后果，我深感后悔。我后悔自己的防火意識太差，就這么一個(gè)小煙頭，惹了這么大的禍。如果世界上有后悔藥，就是用我的命去換，也值得。”第二方面原因——沒(méi)有及時(shí)整改火災隱患。這時(shí)許多人常認為：“著(zhù)什么急，不見(jiàn)得這兩天就出事”，如果往另外一面想：萬(wàn)一出事呢？想想出事的后果，想必就會(huì )立即整頓；第三方面原因——值班人員擅自離崗。干什么去了？顯然他認為：“不可能離開(kāi)一會(huì )兒就出事吧！”
這一探究，這起特大火災事故與吉林市中百商廈的員工責任心缺失嚴重密切相關(guān)。換句話(huà)說(shuō)，吉林中百商廈對員工的責任心經(jīng)營(yíng)管理不善。
責任心體現在細微之處
俗話(huà)說(shuō)：潤物細無(wú)聲。需要責任心的地方，并不一定都馬上涉及企業(yè)的生存，反而往往是那些看似無(wú)大礙的小節之處。而這些小節的積累，往往就注定了企業(yè)的命運。
前一時(shí)期，一位業(yè)內朋友聊到他遇到了一個(gè)令他費解的問(wèn)題：他給一位企業(yè)老板發(fā)送一封電子邀請函，連發(fā)幾次都被退回，與那位老板的秘書(shū)查詢(xún)時(shí)，秘書(shū)說(shuō)郵箱滿(mǎn)了�？伤奶爝^(guò)去了，還是發(fā)不過(guò)去，再去問(wèn)，那位秘書(shū)還是說(shuō)郵箱是滿(mǎn)的！試想，不知這四天之內該有多少郵件遭到了被退回的厄運？而這眾多被退回的郵件當中誰(shuí)敢說(shuō)沒(méi)有重要的內容？如果那位秘書(shū)能考慮這一點(diǎn)，恐怕就不會(huì )讓郵箱一直滿(mǎn)著(zhù)。作為秘書(shū)，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責，而這位秘書(shū)顯然責任心不夠。
人們還經(jīng)常見(jiàn)到這樣的員工——電話(huà)鈴聲持續地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見(jiàn)過(guò)這樣接待投訴的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話(huà)鈴聲此起彼伏，可就是不接聽(tīng)。問(wèn)之，則曰：“還沒(méi)到上班時(shí)間。”其實(shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘，就看著(zhù)表不接。我也曾聽(tīng)到過(guò)有些客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的員工講述自己部門(mén)的秘密：“五點(diǎn)下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話(huà)也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”這些問(wèn)題看起來(lái)是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是這體現員工責任心的細小之事，關(guān)系著(zhù)企業(yè)的信譽(yù)、信用、效益、發(fā)展，甚至生存。
員工缺乏責任心的病根
首先是管理者不知道該如何體現和增強員工的責任心。這屬于經(jīng)驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現。
其次是企業(yè)的管理者思想懈怠或疏于管理監督，員工自然跟著(zhù)懈怠。領(lǐng)導懈怠一，員工能松懈十。
再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規章制度執行得很好，時(shí)間一長(cháng)自然懈怠，思想上一放松，責任心就減弱，行為上自然就松懈。體現在日常的工作中就是執行力下降，很多問(wèn)題就是由此而生。
體現責任心的三階段
責任心體現在三個(gè)階段：一是做事情之前，二是做事情的過(guò)程中，三是事情做完后出了問(wèn)題。第一階段，做事之前要想到后果。第二階段，做事過(guò)程中盡量控制事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結果出現。第三階段，出了問(wèn)題敢于承擔責任。勇于承擔責任和積極承擔責任不僅是一個(gè)人的勇氣問(wèn)題，而且也標志著(zhù)一個(gè)人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來(lái)。
那么究竟該如何經(jīng)管員工的責任心？我的經(jīng)驗是：“綜合治理，多管齊下”——科學(xué)設計流程、強化管理、行為教育、點(diǎn)亮員工的心燈。
經(jīng)營(yíng)責任心之一——嚴格流程
要想保證員工盡職盡責，首先對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設計，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學(xué)合理，才能高效。比如：邀請一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動(dòng)，通過(guò)電子郵件的形式發(fā)送給對方，整個(gè)工作流程應該如下：
1. 發(fā)送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發(fā)出，并做好郵件發(fā)送記錄，保存好郵件，以便后來(lái)的再次發(fā)送和核對。
2.檢查有無(wú)退回。發(fā)現退回者再核對郵件，重新發(fā)送原郵件，發(fā)送后再檢查退回狀況。
3. 逐一打電話(huà)核對收到?jīng)]有。有時(shí)郵件盡管發(fā)送出去了，但由于各種原因對方?jīng)]有收到，為沒(méi)有收到者應重新發(fā)送原郵件。
4. 詢(xún)問(wèn)收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時(shí)存在誤發(fā)郵件的可能。
5. 詢(xún)問(wèn)郵件清楚與否。詢(xún)問(wèn)是否有亂碼和內容完整程度。
6. 核對內容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應當電話(huà)核對主要條款，比如：時(shí)間、地點(diǎn)、具體事項、關(guān)鍵人物、所要準備的工作等等，容易混淆的要重點(diǎn)強調。這里目的有二：一是核對具體內容條款有沒(méi)有錯誤；二是強化關(guān)鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。