只有經(jīng)理和員工的能力在績(jì)效管理的過(guò)程中都得到提高了，他們的業(yè)績(jì)表現才會(huì )更好，以下是小編為大家推薦的顧客是流程績(jì)效最終的判斷者，希望能幫到大家，更多精彩內容可瀏覽(yjbys.com/hr)。

　　流程績(jì)效管理不同于人員績(jì)效管理和組織績(jì)效管理，根本區別在于管理對象是“流程”，由此又引出了流程績(jì)效管理必須遵循的一些基本理念。人們常把管理方式分為“道”與“術(shù)”兩個(gè)層面，基本理念屬于“道”的層面，不掌握基本理念，就容易走偏方向。

　　從內部來(lái)講顧客是指下一個(gè)流程，也可以是企業(yè)(主要是對流程效率的要求)。一般不應理解為其他部門(mén)，因為部門(mén)包含了多個(gè)流程和工作，有些并不是本流程的顧客，把部門(mén)作為顧客容易混淆流程績(jì)效的焦點(diǎn)。從外部來(lái)講，就是經(jīng)銷(xiāo)商和消費者。

　　還在我剛開(kāi)始從事質(zhì)量管理的時(shí)候，就首先學(xué)習了“適用性”質(zhì)量與“符合性”質(zhì)量的區別。比如，我們作為消費者，希望手機不僅能夠接聽(tīng)電話(huà)，還要能夠上網(wǎng)，能夠運行各種應用程序，這是消費者對于手機使用價(jià)值(功能)的要求，也就是消費者的“適用性”質(zhì)量。作為企業(yè)，它需要把這些要求轉化為內部生產(chǎn)過(guò)程的各種標準，如手機的CPU核心數、頻率、內存大小、屏幕大小和色彩、聲音的清晰度和保真度以及軟件等等，這些標準是“符合性”質(zhì)量標準，符合了這些標準，產(chǎn)品就可能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求;企業(yè)還要根據這些標準設計生產(chǎn)流程，規定相應的程序、制度和方法，配置相應的資源，這些也都屬于“符合性”質(zhì)量的范疇。

　　我們看到，適用性質(zhì)量要求很多不能直接用于企業(yè)生產(chǎn)管理和產(chǎn)品標準，只有符合性質(zhì)量標準才是企業(yè)的運營(yíng)準則;符合性質(zhì)量來(lái)源于適用性質(zhì)量，但符合性質(zhì)量并不一定就能保證滿(mǎn)足用戶(hù)的質(zhì)量要求;而反過(guò)來(lái)，同樣的用戶(hù)要求，卻可以用不同的流程和標準來(lái)滿(mǎn)足，這說(shuō)明，流程是可以不斷改進(jìn)的，管理是不能全盤(pán)復制的。

　　這一概念在流程績(jì)效管理當中也同樣適用。我們首先要從客戶(hù)的角度來(lái)確定績(jì)效目標，然后把針對內外客戶(hù)的績(jì)效目標轉化為運用于本流程管理的績(jì)效標準和目標。做任何一件事，增加一個(gè)新的流程，或者進(jìn)行流程改造的時(shí)候，首先要考慮用戶(hù)是誰(shuí)?需求是什么?工作和流程的成果對用戶(hù)到底有什么使用價(jià)值，或增加了什么新的使用價(jià)值?特別是管理、支持流程的績(jì)效必須放到生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等直接產(chǎn)生消費者價(jià)值的流程中去考量，否則，你確定的本流程績(jì)效目標就可能是不準確的，該有的沒(méi)有，沒(méi)有用的反倒成了準則。

　　當然，一個(gè)企業(yè)現有的流程可能已經(jīng)比較成熟，已經(jīng)有了符合性績(jì)效目標，我們在確定這些既定流程的績(jì)效指標時(shí)，并不一定要再回頭去看一看下個(gè)流程的需求，只要在已經(jīng)確定的流程績(jì)效目標中選擇關(guān)鍵(對于沒(méi)有開(kāi)展流程績(jì)效管理的企業(yè)，這些目標可能是隱含的)，但對于流程改進(jìn)或再造，則必須從客戶(hù)端開(kāi)始策劃。

　　一般來(lái)說(shuō)，人員是流程的一個(gè)組成部分，人員績(jì)效標準是根據工作職責、能力素質(zhì)要求制定的，這些已經(jīng)是“符合性”績(jì)效，而不是“適用性”績(jì)效，這便是人員績(jì)效管理與流程績(jì)效管理有區別的地方之一。