從績(jì)效的概念引進(jìn)中國，績(jì)效管理之路就從未平坦。對績(jì)效內涵的爭議告一段落之后，為使績(jì)效在中國實(shí)現本土化，眾多有志之士開(kāi)始了調整考核方法和考核指標的兩種“績(jì)效改進(jìn)”，但績(jì)效在中國仍像個(gè)棄之可惜、食之無(wú)味的雞肋，追求卓越的企業(yè)家們飲鴆止渴般地追求績(jì)效，懷著(zhù)當前流行的績(jì)效管理方式利大于弊的這一點(diǎn)希望，期待企業(yè)順利渡過(guò)績(jì)效管理在中國成長(cháng)成熟之前的這段艱難日子。在財務(wù)績(jì)效指標發(fā)展如日中天的時(shí)候，隨著(zhù)平衡記分卡的誕生，非財務(wù)績(jì)效指標實(shí)現了大翻身，在績(jì)效指標體系中逐漸與財務(wù)指標分庭抗禮。顧客滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、市場(chǎng)份額等非財務(wù)指標接二連三地被引用到績(jì)效考核中，以達到財務(wù)與非財務(wù)指標、長(cháng)期與短期、過(guò)程與結果、內部與外部的平衡。然而，這些非財務(wù)指標是否真的有用，是否真的對企業(yè)利潤有所幫助呢?做過(guò)考核的人都知道，這個(gè)并沒(méi)有辦法給出肯定的回答，在理論上也沒(méi)有得到充分的證明。

　　首先，非財務(wù)指標與財務(wù)績(jì)效指標如何能聯(lián)系起來(lái)?企業(yè)一切活動(dòng)的績(jì)效最終都體現在財務(wù)績(jì)效上，如果要用非財務(wù)指標評價(jià)企業(yè)，就必須明確非財務(wù)指標的改進(jìn)與財務(wù)績(jì)效變化的關(guān)系。其次，哪些非財務(wù)指標是企業(yè)真正需要的?指標本身并無(wú)好壞之分，但是真正能反映企業(yè)真實(shí)績(jì)效的指標才是企業(yè)需要的。目前存在很多非財務(wù)績(jì)效評估框架，但是不同企業(yè)戰略、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)以及企業(yè)生命周期需要關(guān)注的非財務(wù)績(jì)效是截然不同的。第三，非財務(wù)指標怎樣用才是有效的?非財務(wù)績(jì)效完成得好并不代表財務(wù)績(jì)效會(huì )好，而且非財務(wù)績(jì)效的作用怎樣發(fā)揮，如何做到有效發(fā)揮，這些都是企業(yè)在選取與運用非財務(wù)指標時(shí)需要注意的問(wèn)題。

　　一、非財務(wù)績(jì)效指標為何從未遭到懷疑

　　1.現代管理模式的需要

　　管理模式的分析一般從管理目的和管理對象兩個(gè)維度進(jìn)行分析。管理模式從以完成工作任務(wù)為宗旨，對人的行為高度控制的傳統管理模式轉變?yōu)橐匀说陌l(fā)展為宗旨，培養員工的主人翁意識的現代管理模式。因此以經(jīng)濟利潤為中心的財務(wù)指標已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)方式改變的管理模式的需要，重視利益相關(guān)者的非財務(wù)指標應運而生。

　　非財務(wù)指標作為財務(wù)指標的補充，承擔著(zhù)使績(jì)效指標體系更加科學(xué)全面的使命，隨著(zhù)管理的科學(xué)性逐漸與藝術(shù)性結合，非財務(wù)指標的重要性越來(lái)越突顯。

　　2.績(jì)效管理發(fā)展的必然

　　績(jì)效管理最初源于歐美，20世紀初，杜邦三兄弟就提出了財務(wù)比率金字塔和投入產(chǎn)出(ROI)的方法，開(kāi)啟了績(jì)效管理的時(shí)代。隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)方式和社會(huì )生活方式的改變，在經(jīng)歷了從緊缺經(jīng)濟到剩余經(jīng)濟的轉變后，客戶(hù)的重要性慢慢得到重視，生產(chǎn)導向下傳統管理方式中單純的財務(wù)指標無(wú)法適應企業(yè)的戰略選擇的變化，因此R.KapIan和T.Johnson首先提出了增加客戶(hù)的指標來(lái)衡量企業(yè)的績(jì)效。隨著(zhù)1992年，Kaplan和Norton提出平衡計分卡的概念，績(jì)效評價(jià)體系開(kāi)始全面引進(jìn)非財務(wù)指標。非財務(wù)指標的引進(jìn)是績(jì)效管理發(fā)展的必然，因此從一開(kāi)始就被廣大績(jì)效研究者看好。

　　3.績(jì)效管理在中國遇阻的契機

　　績(jì)效作為“舶來(lái)品”，在中國企業(yè)運用中不斷陷入困境，像一口無(wú)底深井，可憐的中國企業(yè)家不斷嘗試，頭破血流，卻越陷越深。與顯性的財務(wù)指標所帶來(lái)的直接結果相比，隱性的非財務(wù)指標代表著(zhù)未知，未知就意味著(zhù)可能無(wú)限大，因此在企業(yè)家們到處謀求績(jì)效管理深井之下的突破口時(shí)，非財務(wù)指標對績(jì)效管理的改善成為救命稻草。

　　二、非財務(wù)績(jì)效指標的陷阱

　　1.非財務(wù)績(jì)效指標的“平衡”論

　　以平衡記分卡為代表，“平衡”論的觀(guān)點(diǎn)認為引進(jìn)非財務(wù)指標可以使企業(yè)的績(jì)效評價(jià)體系更加全面和科學(xué)，彌補財務(wù)指標的不足，做到財務(wù)與非財務(wù)、內部與外部、長(cháng)期與短期、結果與過(guò)程的平衡。這是運用了辯證唯物主義矛盾不平衡性原理中兩點(diǎn)論的哲學(xué)觀(guān)點(diǎn)，摒棄只注重財務(wù)指標的做法。“平衡”論的初衷是好的，但是企業(yè)在構建績(jì)效指標體系的實(shí)際操作過(guò)程中容易走進(jìn)“平衡”論的陷阱，設計財務(wù)指標與非財務(wù)指標在量和質(zhì)上的對等。然而，兩點(diǎn)論不是平衡論。從力學(xué)原理上來(lái)說(shuō)，平衡意味著(zhù)靜止。矛盾不平衡性原理要求做到兩點(diǎn)論與重點(diǎn)論的統一，分清矛盾的主次，突出重點(diǎn)，把握次要矛盾。

　　主要矛盾的不斷變化推動(dòng)我們不斷去打破平衡，推動(dòng)歷史的前進(jìn)、追求進(jìn)步。毋庸置疑，財務(wù)指標是企業(yè)一切活動(dòng)的目標，是主要矛盾。因此，在績(jì)效評估體系的設計中，要始終突出財務(wù)指標的重要性，輔之以非財務(wù)指標。在一場(chǎng)足球比賽中，進(jìn)球才得分，但是要保證一場(chǎng)足球賽友好有序地進(jìn)行，需要在可能影響比賽順利進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節上進(jìn)行監控，因此有了比賽規則的獎罰制度。非財務(wù)指標的作用在于，在企業(yè)盲目追求利潤結果時(shí)對企業(yè)的利潤實(shí)現過(guò)程進(jìn)行控制，它所扮演的更多的是監控性指標的角色。

　　2.非財務(wù)績(jì)效指標的“未來(lái)”說(shuō)

　　非財務(wù)指標“未來(lái)”說(shuō)的觀(guān)點(diǎn)認為，財務(wù)指標反映的只是過(guò)去的績(jì)效，并不能提供創(chuàng )造未來(lái)價(jià)值的動(dòng)因。非財務(wù)指標則相反，它們往往是面向未來(lái)的。“未來(lái)”說(shuō)容易將人引入一個(gè)誤區，即用非財務(wù)指標來(lái)衡量所有趨向未來(lái)的關(guān)鍵過(guò)程。事實(shí)上，財務(wù)績(jì)效指標也是面向未來(lái)的，它是一種承上啟下的指標，對企業(yè)前一階段的成果負責，同時(shí)為下一階段的成果做指導。企業(yè)未來(lái)的盈利能力不僅與企業(yè)的內外環(huán)境有關(guān)，更與企業(yè)前期的積累以及盈利能力強弱有著(zhù)至關(guān)重要的關(guān)系。財務(wù)指標與非財務(wù)指標的關(guān)系正如結果與過(guò)程的關(guān)系，結果反映過(guò)程，過(guò)程服務(wù)結果。組織績(jì)效是過(guò)程與結果的結合，在企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)過(guò)程進(jìn)行監督，通過(guò)結果進(jìn)行檢驗。

　　非財務(wù)指標最終需要轉化為財務(wù)績(jì)效才能顯現它的價(jià)值。因此，在設計未來(lái)導向的績(jì)效指標時(shí)，若可以量化為財務(wù)指標，應該優(yōu)先考慮使用財務(wù)指標，對于財務(wù)指標的短期傾向，可以通過(guò)分期設計財務(wù)指標目標來(lái)解決。如成長(cháng)與創(chuàng )新能力指標，常通過(guò)創(chuàng )新產(chǎn)品的質(zhì)量和數量、一次檢驗通過(guò)率、開(kāi)發(fā)周期等來(lái)進(jìn)行衡量。然而創(chuàng )新的產(chǎn)品需經(jīng)過(guò)利潤的檢驗才能肯定其貢獻，所有用來(lái)衡量的方面都為著(zhù)同一個(gè)目的，即保證此次創(chuàng )新結果利潤最大化。與其大費周章收集眾多數據，不如直接衡量創(chuàng )新實(shí)物的利潤率，通過(guò)市場(chǎng)檢驗成長(cháng)與創(chuàng )新指標的完成情況。