建立靈活的店內績(jì)效考核體系
現在，顧客工作做得如何從某種程度上決定了商店是否能在激烈的競爭中立于不敗之地。因此，如何管理員工并激發(fā)他們的工作積極性、創(chuàng )造性，自然成為了商店管理者不得不思考的問(wèn)題。
店長(cháng)作為店面的直接管理者，親自參與一線(xiàn)工作，有的甚至與員工吃住在一起，對員工的工作表現看在眼里記在心上，對他們的工作績(jì)效也基本上都能掌握。在這樣的工作環(huán)境中，需要建立一套怎樣更靈活更快捷更方便操作的績(jì)效考核體系，以不斷改善店面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)呢？
考核什么內容
績(jì)效管理流程是一個(gè)循環(huán)的工作過(guò)程，主要包括制訂績(jì)效計劃、績(jì)效實(shí)施與管理、績(jì)效考核、績(jì)效反饋四項工作。店長(cháng)首先要根據商店的總體目標確定績(jì)效考核目的，對各種類(lèi)型的員工設計績(jì)效考核指標或者內容，并明確每個(gè)指標或者內容的考核周期以及計算方式。
而商店內的員工考核，可以分為工作業(yè)績(jì)、工作能力、工作態(tài)度三大部分。
工作業(yè)績(jì)考核是對商店中每個(gè)員工所承擔的工作，應用科學(xué)的定性和定量的方法，對員工行為的實(shí)際效果及其對企業(yè)的貢獻或價(jià)值進(jìn)行考核和評價(jià)，主要包括銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售數量、利潤等指標。業(yè)績(jì)考核的目的是通過(guò)考核激發(fā)每個(gè)員工工作積極性和效率，最終實(shí)現商店的整體目標。有效的業(yè)績(jì)考核，不僅能夠分析各個(gè)員工對商店的銷(xiāo)量、利潤貢獻，查找優(yōu)秀員工的優(yōu)點(diǎn)和拙劣員工的缺點(diǎn)，以此來(lái)加以培訓，激勵員工士氣，實(shí)現揚長(cháng)避短，而且能夠據此公平合理的獎賞員工。由于工作業(yè)績(jì)考核的數據獲取較容易，因此在月度考核、季度考核、年度考核中都可采用。
工作能力考核是通過(guò)考察員工在一定時(shí)間內的工作情況，客觀(guān)評估他們的現實(shí)能力和發(fā)展潛力，分析他們是否符合現任職務(wù)所具備的要求。主要包括員工的溝通能力、計劃能力、組織能力、發(fā)展潛力等內容。由于員工的能力要通過(guò)日常的具體工作來(lái)表現，在短期內（如月度或者季度）的表現往往并不能完全體現出個(gè)人的能力，所以工作能力考核一般在年度考核內進(jìn)行。另外工作能力缺少確切的數據做考核支撐，都是定性的評估，所以在評估的過(guò)程中，必須要有科學(xué)的技術(shù)與方法將抽象的概念轉化為可供衡量的數據來(lái)加以計算和比較。
工作態(tài)度是對員工在日常工作中表現出來(lái)的工作態(tài)度和工作作風(fēng)進(jìn)行觀(guān)察、分析和評價(jià)，主要包括工作主動(dòng)性、責任感、紀律性、協(xié)作性、考勤狀況等內容。商店里的每位員工都有直接面對顧客的機會(huì )，其工作態(tài)度如何直接影響到了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響了商店的業(yè)績(jì)，所以商店對員工的工作態(tài)度考核周期要相對短一些，可以按月進(jìn)行，以便及時(shí)發(fā)現并糾正問(wèn)題，“亡羊補牢，猶未為晚”。
怎么考核
在考核實(shí)施過(guò)程中，員工根據個(gè)人的工作目標完成本職工作，店長(cháng)對員工提供相應的指導和幫助并觀(guān)察、記錄每個(gè)員工日常工作情況，統計人員統計各個(gè)員工的工作業(yè)績(jì)。
商店作為員工對顧客的服務(wù)平臺，其一言一行、一舉一動(dòng)基本上都能在店面內展現出來(lái)并被店長(cháng)所觀(guān)察到，所以在考核時(shí)間上可以采取日�？己撕投ㄆ诳己讼嘟Y合的形式。日�？己耸菍己苏叩娜粘９ぷ鬟M(jìn)行的經(jīng)常性考核，主要包括出勤情況和平時(shí)的工作行為等；定期考核是對考核者的工作按照一定的固定周期進(jìn)行的考核，如年度考評、季度考評等，主要考核被考核者在固定周期內的工作績(jì)效。如果實(shí)行季度考核，第四季度的考核可以代替年度考核，應擴大考核關(guān)系群體，引進(jìn)店內民主考核制度。
在考核主體上，主要采取店長(cháng)考核、自我考核相結合的形式。店長(cháng)考核是由上而下的考核，這種考核由于主體是店長(cháng)，所以能較準確地反映被考核者的實(shí)際工作情況，也能消除被考核者心理上不必要的壓力，但有時(shí)也會(huì )受店長(cháng)的疏忽、偏見(jiàn)、感情等主觀(guān)因素的印象而產(chǎn)生考核偏差，引起被考核者的不滿(mǎn)。自我考核是被考核者本人對自己的工作業(yè)績(jì)和行為表現所作的評價(jià)，這種方式透明度較高，如果設計合理的話(huà)，不僅能有效考核員工的工作績(jì)效，而且還有利于被考核者在平時(shí)自覺(jué)地按考核標準約束自己。另外，雖然顧客常常是惟一能夠在工作現場(chǎng)觀(guān)察員工績(jì)效的人，他們是最好的績(jì)效信息的來(lái)源，但是商店的顧客并不固定，所以顧客考核實(shí)行起來(lái)較難。
考核結果怎么運用
績(jì)效考核結果出來(lái)后，要合理的處理，真正體現出考核的價(jià)值與意義。在大多數的商店內，績(jì)效考核結果可以應用于績(jì)效獎金分配、晉升與調薪、培訓以及評優(yōu)等方面，根據商店的規模、組織結構等不同可以適當的選擇幾個(gè)方面作為考核結果的運用重點(diǎn)。
1、績(jì)效獎金分配。這是績(jì)效考核結果的一種非常普通的用途。商店可以根據全體員工的考核結果分別計算當月的、季度的和年度的獎金總數，并根據各個(gè)員工的月度、季度和年度考核結果確定各個(gè)員工的月度、季度、年度獎金。
2、晉升與調薪。通過(guò)對員工在一定時(shí)期的連續績(jì)效分析，選出績(jì)效較好、較穩定的員工給予職務(wù)晉升，以促進(jìn)其工作積極性，繼續發(fā)揮優(yōu)勢，承擔更大工作職責；晉升時(shí)機不成熟或者崗位無(wú)空缺時(shí)，但員工考核績(jì)效優(yōu)異，可視情況調整其薪資，以提高其積極性。
3、培訓。通過(guò)認真分析考核記過(guò)，能夠發(fā)現員工的專(zhuān)業(yè)知識、工作技能的不足，針對考核反映工作中存在的問(wèn)題，有的放矢的開(kāi)展培訓，提升員工隊伍的整體素質(zhì)。
4、評優(yōu)。根據考核結果評選商店的月度、季度、年度的優(yōu)秀員工，給予特殊獎勵。
績(jì)效考核原則不能忘
1、公開(kāi)的原則。商店的考核內容、考核程序和考核相關(guān)人都應當明確的規定并且對全體員工公開(kāi)，同時(shí)在考核中應當嚴格遵守這些規定。這樣才能使員工信任績(jì)效考核工作，理解和接受考核結果。
績(jì)效考核的結果應對本人公開(kāi)，這是保證績(jì)效考核民主的重要手段。這樣做，一方面，可以使被考核者了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，從而使考核成績(jì)好的人再接再厲，爭取更好的成績(jì)，也可以使考核成績(jì)不好的人坦然接受，奮起直追，形成員工間良性競爭。另一方面，還有利于防止績(jì)效考核中可能出現的勾心斗角，以保證考核的公平與合理。
2、客觀(guān)性原則�？己苏邞敻鶕鞔_規定的考評標準，本著(zhù)實(shí)事求是的精神，排除對上、對下的各種顧慮，在自己的信念基礎上客觀(guān)、全面、真實(shí)地考察和評價(jià)被考核者，切忌帶入個(gè)人主觀(guān)因素或武斷猜想，防止出現暈輪效應、投射效應和近因效應。
3、反饋的原則。在考核結束后，考核結果一定要反饋給被考核者，否則就起不到考評的激勵和教育作用。同事聽(tīng)取被考核者對考核結果的反饋，對考核結果存在的問(wèn)題做出合理解釋或及時(shí)修正。
4、時(shí)限性原則�？�(jì)效考核反映考核期內被考核者的綜合狀況，不溯及本考核期之前的行為，不能以考核期內被考核者部分表現代理其整體業(yè)績(jì)。另外也不能對職務(wù)工作以外的事實(shí)和行為進(jìn)行評價(jià)。