旅游企業(yè)危機管理論文
旅游企業(yè)危機是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財、物正常運作。接下來(lái)小編為你帶來(lái)旅游企業(yè)危機管理論文，希望對你有所幫助!
論文1：旅游企業(yè)危機管理的研究
[摘要] 在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，危機無(wú)時(shí)無(wú)刻不在威脅著(zhù)我們的企業(yè)，危機管理與企業(yè)正常時(shí)期的營(yíng)運管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大重點(diǎn)。
旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機的影響，然而我國旅游企業(yè)危機管理發(fā)展得非常緩慢，其危機管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應，無(wú)法滿(mǎn)足旅游企業(yè)長(cháng)期健康的發(fā)展。
加強旅游企業(yè)危機管理研究可謂迫在眉睫。
本文主要闡述了旅游危機表現形式，并從公關(guān)角度對危機管理三個(gè)階段進(jìn)行了具體分析。
[關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機 旅游企業(yè) 危機管理
一、相關(guān)概念及內涵
1.公關(guān)
公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系，是一個(gè)社會(huì )組織運用各種傳播手段，使自己和公眾相互了解、相互適應的一種活動(dòng)和職能。
一個(gè)組織通過(guò)努力，通過(guò)有效的傳播，將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾，同時(shí)也通過(guò)傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾相互了解對方，這樣才能達到對方相互了解和適應，組織才能得到公眾的支持，營(yíng)造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。
2.旅游危機
旅游危機是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響，對旅游業(yè)正常運轉帶來(lái)沖擊的各種非預期的事件。
這些事件可能以無(wú)限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生，包括自然災害，也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災難，甚至包括諸如經(jīng)濟蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結果。
3.危機管理
危機管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對措施，一旦發(fā)生危機就能有條不紊的將危機化解，重新恢復信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機制。
具有預警、防范、化解的功能。
旅游企業(yè)危機是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財、物正常運作。
在此狀態(tài)下，旅游企業(yè)市場(chǎng)份額下降、核心員工流失等不利征兆出現，從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來(lái)的嚴重威脅和可能的損失，通過(guò)危機分析、危機預警和危機控制達到恢復旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境，恢復旅游消費信心的管理活動(dòng)。
對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機事件會(huì )嚴重影響其正常運作，因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機管理。
二、旅游企業(yè)危機的表現形式
1.旅游企業(yè)內部危機
(1)產(chǎn)品質(zhì)量危機。
主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿(mǎn)足旅游者的需求，旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會(huì )減少對此類(lèi)旅游企業(yè)的需求，從而使企業(yè)陷入危機。
(2)信譽(yù)危機。
旅游企業(yè)的信譽(yù)是在長(cháng)期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來(lái)的整體形象和評價(jià)。
當企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差，與旅游者的旅游目標相距很大，或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規范行為給旅游者造成損害，都會(huì )給旅游企業(yè)造成信譽(yù)危機。
(3)財務(wù)危機。
由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對稱(chēng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對內部員工的監督不完備)或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調整，財務(wù)危機都有可能發(fā)生。
2.旅游企業(yè)外部危機
(1)契約危機。
由于信息不對稱(chēng)，再加上缺乏強有力的懲罰機制，契約就難以完全執行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會(huì )產(chǎn)生機會(huì )主義行為。
當某個(gè)企業(yè)違背契約的凈收益大于執行契約的凈收益加違約的成本時(shí)，就會(huì )中止或不執行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機。
(2)宏觀(guān)經(jīng)濟形勢危機。
這主要是由于國家經(jīng)濟政策的調整或出臺給各旅游企業(yè)帶來(lái)直接或間接的危機。
如匯率的調整可能引起旅游企業(yè)的財務(wù)危機，加入WTO使國內旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機、國家利率上調使旅游需求下降的危機、取消長(cháng)假帶來(lái)的危機等等。
(3)突發(fā)事故危機。
引起此類(lèi)危機的原因首先主要是不可抗拒的自然災害，如地震、水災、火災、流行疫病等原因引起的使整個(gè)旅游業(yè)面臨蕭條;再次是各種人為的事故、災難如恐怖事件、戰爭、交通事故、人身傷害等。
三、旅游危機管理的公關(guān)對策危機事件發(fā)生、發(fā)生時(shí)間及可能造成的影響都是無(wú)法預測的，為了將危機的影響降到最低程度，維持旅游者和旅游業(yè)的信心，重建安全的旅游地形象從而獲得可持續的旅游發(fā)展，目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機管理的公關(guān)措施，制訂旅游危機管理戰略。
基于危機的三個(gè)階段：前危機階段(明顯的跡象表明危機可能爆發(fā))、真正的危機階段和后危機階段(即一直到接待國旅游業(yè)完全復蘇的這段時(shí)期)。
本文將這三個(gè)階段進(jìn)一步細化為六個(gè)階段，分別對各個(gè)階段提出相關(guān)的公關(guān)對策，為危機管理方案的改善提供借鑒。
1.危機前階段
(1)預防階段。
首先要看一看到底可能會(huì )發(fā)生什么危機?做一些準備，防患于未然，是危機管理的最主要部分，預防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。
目的地應事先制定一個(gè)具體的、有針對性的、可操作性強的公關(guān)方案。
具體內容包括：
�、僭O立旅游危機基金。
危機期間目的地要進(jìn)行緊急救助活動(dòng)，危機過(guò)后還要進(jìn)行額外的促銷(xiāo)、溝通活動(dòng)來(lái)重振旅游經(jīng)濟，這些都需要相應的資金。
因此，旅游企業(yè)應提前設置危機基金，并預先規定危機基金的使用許可，不需再經(jīng)過(guò)漫長(cháng)的機構決策程序，從而快速靈活地應對緊急情況。
�、诮⑽C預警系統。
危機預警系統將一切可能導致危機的因素一一列出，確立危機在何種條件下可能發(fā)生的指標體系，實(shí)施重點(diǎn)監控。
針對可能發(fā)生的各種情況，組織模擬演習，迅速提高運用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳處理方案。
預警系統的主要職能是就危機的發(fā)生及后果做出預告和警告并制定預案，其建立不能僅僅依靠政府機關(guān)或者某個(gè)單位，而應當有學(xué)術(shù)單位和民間機構參加，以確保信息來(lái)源的多元化和客觀(guān)性。
�、劢踩Ｕ舷到y。
分析所有可以采用的并會(huì )對旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實(shí)際情況，借鑒國內外管理危機的經(jīng)驗教訓，構建旅游安全保障體系。
通過(guò)采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來(lái)的方式，提供一個(gè)安全的旅游環(huán)境。
應對包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區和所有旅游景點(diǎn)在內的整個(gè)“旅游鏈”進(jìn)行評估，確保所有旅游者可能到達的地方的安全性。
(2)準備階段。
準備階段是指危機發(fā)生之前已有跡象表明危機的發(fā)生不可避免，或者是突發(fā)性危機事件剛剛爆發(fā)，還沒(méi)有來(lái)得及對旅游業(yè)造成影響的階段。
這一階段所要做的工作有：
�、倬o急成立危機管理指揮小組，召開(kāi)新聞會(huì )議，組織專(zhuān)業(yè)人員對危機的性質(zhì)、持續的時(shí)間及其將對旅游業(yè)造成的影響進(jìn)行評估。
�、趯β糜握咛幚砦C的能力和目的地可用于抗擊危機事件的資源進(jìn)行評估，以便進(jìn)行分配。
�、圩R別潛在的威脅或災難，根據潛在災難的定義和分類(lèi)及其出現的可能性，在各個(gè)管理層面和階段上安排要實(shí)施的任務(wù)和活動(dòng)的先后次序，各行動(dòng)步驟間必須相互連接，避免浪費、重疊和相互矛盾。
2.危機發(fā)生階段
(1)緊急狀態(tài)
�、僦匾暅贤�。
旅游企業(yè)設立新聞及溝通處，任命危機問(wèn)題的發(fā)言人，與媒體進(jìn)行交往，與旅游者進(jìn)行溝通，讓外界了解實(shí)情。
�、趲椭芎φ�。
在危機發(fā)生時(shí)應展現旅游業(yè)人性化的一面，迅速采取措施對受害者進(jìn)行救助，對已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客，勸其取消行程或調整游期。
(2)危機期短期恢復階段
�、僮⒅刭Y料的收集。
一方面隨時(shí)更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數據以評估每一階段危機影響的范圍及其規模，另一方面要收集以往危機的相關(guān)數據為制定可能的解決方案提供借鑒。
�、诓扇〈胧p輕災難造成的損失。
增加促銷(xiāo)預算，直接與旅游貿易伙伴溝通，突出安全信息，降低價(jià)格，刺激消費量增加，在安全的前提下組織周邊地區的旅游者。
3.危機后管理
危機結束至旅游業(yè)完全復蘇這段時(shí)期，稱(chēng)為“后危機”階段。
當事情結束以后，做總結，重新建立新的形象，這一階段要做的工作是恢復旅游者和旅游企業(yè)的信心，重振旅游業(yè);同時(shí)要對危機管理的公關(guān)戰略的效用進(jìn)行評估，將戰略更新、提高。
(1)修訂危機戰略。
修訂旅游危機管理戰略計劃的目的是增強未來(lái)的安全性。
應對危機的戰略和重振旅游業(yè)的計劃的有效性是相對的，應根據其實(shí)施的效果和形勢的變化定期地對危機戰略計劃進(jìn)行回顧和總結，對安全程序進(jìn)行評估，同時(shí)關(guān)注新的信息和組織的變化，加強與其他受危機影響的國家間的合作，相互借鑒危機管理措施有效性方面的相關(guān)知識和經(jīng)驗，在此基礎上，對戰略計劃進(jìn)行持續的、實(shí)時(shí)的更新。
尤其是危機過(guò)后要就戰略實(shí)施情況進(jìn)行報告，以便從中吸取經(jīng)驗教訓。
(2)長(cháng)期恢復期
�、偌訌娦蜗蠼ㄔO。
危機后目的地的重振需要從來(lái)自旅游者的親身體驗和依賴(lài)于媒體的宣傳這兩個(gè)方面著(zhù)手，尤其要加強溝通和信息交流。
增加溝通方面額外的預算和人力資源配備，加強與媒體的溝通，促使新聞界回到目的地并向他們展示已取得的成果，將新聞報道轉向反映旅游活動(dòng)的常態(tài)方面的內容。
其次要加強與其他組織的合作，如航空公司、飯店協(xié)會(huì )、旅游代理商等，及時(shí)向他們通告目的地的有關(guān)行動(dòng)。
�、陂_(kāi)展靈活的促銷(xiāo)。
加強各部門(mén)與組織在營(yíng)銷(xiāo)方面的協(xié)作，針對極具潛力的細分市場(chǎng)展開(kāi)促銷(xiāo)，一是瞄準有經(jīng)驗且有特殊興趣的旅游者，因為這部分旅游者需求彈性較小，不會(huì )被危機事件嚇跑;二是將注意力轉向離目的地最近的客源市場(chǎng)，因為這些旅游者相對更熟悉目的地的情況;三是加強對國內市場(chǎng)的促銷(xiāo)，彌補危機后重振進(jìn)程中國際旅游需求的下降;四是邀請旅游經(jīng)營(yíng)商和旅游代理商進(jìn)行實(shí)地考察以了解目的地為重振旅游業(yè)所采取的具體措施，組織大型活動(dòng)和會(huì )議以創(chuàng )造與旅游貿易伙伴和國際社會(huì )進(jìn)行溝通的機會(huì )，表達對新老客戶(hù)的重視，維系合作關(guān)系，同時(shí)也展示自己的實(shí)力。
四、結語(yǔ)
面對我國旅游企業(yè)的危機管理現狀，我國旅游業(yè)者不僅要有競爭意識，更要有危機意識。
只有企業(yè)管理人員把危機、風(fēng)險管理的概念與內容融入到日常的職責和行動(dòng)中去，才能在企業(yè)或自身工作面臨危機時(shí)從容應對，贏(yíng)得生存的空間和機會(huì )。
旅游企業(yè)借鑒危機管理理論，應用公關(guān)手段，可以從靜態(tài)對策、動(dòng)態(tài)對策兩方面入手應對危機，加強危機管理，化危機為轉機。
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論文2：旅游企業(yè)的危機管理及其應對策略的分析
【摘 要】本文圍繞旅游企業(yè)危機管理，介紹了危機管理的基本理論，分析了當前我國旅游企業(yè)面臨的主要危機，并提出了旅游企業(yè)應對危機的主要策略。
【關(guān)鍵詞】旅游企業(yè);危機管理;應對策略
旅游企業(yè)因為其經(jīng)營(yíng)環(huán)境所具有的綜合性、依托性、敏感性與關(guān)聯(lián)性，容易受到多種因素的影響，隨時(shí)會(huì )出現的各種類(lèi)型的危機，本文就旅游企業(yè)的危機管理和及其應對策略提出一點(diǎn)看法。
一、什么是危機管理
什么是危機與危機管理，危機依據字面的意思可以解釋為生死存亡的重要關(guān)頭。
從組織管理的層面看，危機主要是指在任何組織系統與子系統只中，由于外部環(huán)境或內部條件的轉變而造成的對組織系統總體目標及其利益所構建的一種極為緊張的狀態(tài)。
這種難以確定的重要事件，很有可能對組織和相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)與聲譽(yù)等造成重大損害。
危機管理則是對那些在事前無(wú)法預料到會(huì )在何時(shí)發(fā)生，但是假如發(fā)生又會(huì )對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成極為嚴重的損害的各類(lèi)事件的事前、事中、事后管理。
二、旅游企業(yè)所面臨的主要危機
1.產(chǎn)品及價(jià)格危機
目前，我國的旅游企業(yè)普遍規模小，對于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和推廣等所下的功夫少，而且投資不力，常常會(huì )出現一家企業(yè)開(kāi)發(fā)、眾多企業(yè)搭車(chē)的現象，導致旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標準化程度偏低、產(chǎn)品往往重復利用，甚至壓價(jià)競爭，導致產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊，進(jìn)而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣，使旅游產(chǎn)業(yè)危機四伏。
價(jià)格危機主要源自于旅游企業(yè)的內部與外部?jì)纱蠓矫妗?/p>
外部一般是因為政府調整，出現新的競爭對手和低價(jià)策略的使用等等;內部則主要是受到本身條件、實(shí)力與規模等限制，造成產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。
同時(shí)，在定價(jià)策略上也會(huì )低估競爭對手的能力，或是高估客戶(hù)的接受能力等等。
以上種種因素都有可能造成價(jià)格策略的失誤，從而導致產(chǎn)品滯銷(xiāo)、市場(chǎng)占有率不斷下降。
近年來(lái)，因為一部分旅游企業(yè)者用低標準和低價(jià)格惡意壓價(jià)，造成旅游行業(yè)面臨嚴重的價(jià)格危機。
2.財務(wù)危機
根據企業(yè)財務(wù)管理理論，反映企業(yè)短期償債能力的主要指標有流動(dòng)比率、速動(dòng)比率及流動(dòng)負債率。
我國的旅游企業(yè)由于傾向于投資景點(diǎn)、景區、賓館、酒店等硬件設施，這一部分的資金較多，導致固定資產(chǎn)等長(cháng)期資產(chǎn)所占總資產(chǎn)的比例很高，因為一般都認為旅游企業(yè)的流動(dòng)比率為1.5時(shí)，而速動(dòng)比率為1時(shí)，也就具備了償還短期負債的能力。
一旦比率過(guò)高，那就表示企業(yè)的流動(dòng)資金停滯，就會(huì )影響到資金利用的效果。
流動(dòng)負債率能夠反映出一個(gè)企業(yè)依賴(lài)短期債權人的程度高低，這一比率越高，就說(shuō)明企業(yè)對短期資金的依賴(lài)程度越強，企業(yè)償債的流動(dòng)性壓力就越大，風(fēng)險也就越大。
所以，為保持資本結構的安全穩定，這一比率不能過(guò)高，而是要保持在一個(gè)相對較低的水平上。
3.重大危機
“9?11事件”、“國際恐怖主義襲擊”、“世界金融風(fēng)暴”、“汶川大地震”等重大事件的發(fā)生，都會(huì )對我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響，比如，2003年發(fā)生的“非典”，就給我國旅游企業(yè)造成了旅游收入的重大損失。
因此，旅游企業(yè)要認真應對突發(fā)危機。
三、主要應對策略
1.切實(shí)樹(shù)立危機意識
旅游企業(yè)要著(zhù)力培養與強化管理人員和員工的危機意識，營(yíng)造一種危機教育的氛圍。
在旅游企業(yè)的危機教育中，不但應注重單純技術(shù)層面上的強化，更要不斷強化危機處理之前的心理建設，從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機、處理各種危機的能力，從而建立起面對危機的必勝信念。
在服務(wù)的態(tài)度上，要做到以客戶(hù)為中心，充分考慮、全面滿(mǎn)足客戶(hù)的安全、健康與舒適等各類(lèi)需要。
總之，要通過(guò)危機意識教育，使員工深切地了解到本人前途與企業(yè)的命運緊密配合、息息相關(guān)。
2.注重實(shí)施危機公關(guān)措施
因為危機情況的出現具有突發(fā)性、不可預測性及緊迫性，所以，盡管事先已嚴格制定出危機應變的方案，但是由于不可預知危機的具體存在，任何的事先防范措施都難以做到萬(wàn)無(wú)一失。
有效的危機應對措施，能幫助旅游企業(yè)盡快從危機之中擺脫出來(lái)。
所以，凡是有損于企業(yè)社會(huì )形象的工作都不能開(kāi)展;當企業(yè)具體利益和維護社會(huì )形象發(fā)生矛盾時(shí)，應當毫不猶豫地放棄具體利益。
只要旅游企業(yè)能因勢利導，積極地趨利避害，并把握好危機公關(guān)的各過(guò)程與步驟，加強輿論引導，就能順利渡過(guò)難關(guān)。
值得一提的是，如果一些危機事件處理得當，還是一個(gè)很好地為企業(yè)改善品牌形象與提高品牌美譽(yù)度的良會(huì )。
3.引導旅游者改變固有行為模式
旅行者的生活方式和旅游行為模式也會(huì )在不同程度上受到危機的嚴重影響。
在危機之后，危機所造成的負面影響仍然會(huì )長(cháng)期潛伏在旅游者的心中，并保持相當長(cháng)的一段時(shí)間。
深入研究危機事件之后旅游者行為模式的發(fā)展變化，有助于及時(shí)而合理的設計與推出新型旅游產(chǎn)品，從而滿(mǎn)足人們的需求。
從目前來(lái)看，安全順暢的旅游行程、文明有序的旅游安排，將成為人們在選擇旅游項目活動(dòng)時(shí)的首要要求。
旅游企業(yè)應當順應危機之后旅游者所可能出現的行為模式，積極引導旅游者實(shí)現行為模式的變化，從而更加有利于達成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢復及旅游目的的全面實(shí)現。
4.提高企業(yè)抗風(fēng)險能力
我國旅游企業(yè)長(cháng)期存在著(zhù)“小、亂、差”等情況，表現在旅游產(chǎn)品十分單一，內部管理較為落后，企業(yè)規模偏小、競爭能力不夠強。
針對這一狀況，旅游企業(yè)一定要著(zhù)力加強自身建設，不斷提高自身抵御風(fēng)險的能力。
一方面，要通過(guò)兼并、聯(lián)合等各種方式，從而實(shí)現集團化發(fā)展，要積極運用跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)與跨地區經(jīng)營(yíng)的方法來(lái)分散風(fēng)險。
同時(shí)，要積極實(shí)施現代企業(yè)制度改革，從而實(shí)現投資主體的多元化與股權的多元化，以實(shí)現風(fēng)險共擔。
另一方面，旅游企業(yè)要加大新產(chǎn)品建設與結構升級的步伐，要依據人們心理需求的變化，逐步推出度假旅、生態(tài)旅、自助旅、自駕游等新型旅游產(chǎn)品，使旅客能真正游得滿(mǎn)意。
5.合理運用現代信息技術(shù)手段
現代信息技術(shù)可謂是日新月異，但是，我國大量的旅游企業(yè)還對各類(lèi)技術(shù)的應用不夠充分。
因此，旅游企業(yè)應當積極嘗試運用網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展網(wǎng)上查詢(xún)與預訂，并積極在企業(yè)內部實(shí)施網(wǎng)絡(luò )化管理，從而提高對于各種突發(fā)事件的防范能力與反應速度。
四、結語(yǔ)
綜上所述，旅游企業(yè)危機主要與天災、人禍、事故等多個(gè)方面有關(guān)。
鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè)，和外部環(huán)境緊密聯(lián)系，其發(fā)展受到了各種外部因素的極大制約，而那些外部因素常常是旅游業(yè)自身所難以預料與控制的。
可見(jiàn)，我們應當深入分析造成旅游企業(yè)危機的各種原因，有針對性地建立預防危機體系。
旅游企業(yè)在實(shí)施危機管理中，不但要強調憂(yōu)患意識，而且要建立起危機預警系統，從而有效避免危機的發(fā)生，或讓危機的損失盡量減少到最小程度。
同時(shí)，還應實(shí)施積極的危機公關(guān)，重新樹(shù)立旅游業(yè)的良好社會(huì )形象，并認真研究危機之后旅游者行為模式有可能出現的新變化，從而設計出更新的旅游產(chǎn)品，更好地滿(mǎn)足人們的迫切需求。
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企業(yè)品牌管理的論文08-09
旅游管理論文12-08
旅游管理畢業(yè)論文05-15
旅游管理類(lèi)的論文08-09
旅游管理論文[優(yōu)]05-29