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旅游危機恢復管理
小編為各位旅游管理畢業(yè)的同學(xué)獻上旅游危機恢復管理，歡迎大家閱讀!
摘要：旅游危機管理中的恢復經(jīng)常被忽視,人們應對完危機后,往往放松了警惕,沒(méi)有必要的旅游復蘇管理,這不利于旅游的發(fā)展。思考了危機后的恢復管理應作到的主要工作,目的要重視旅游危機恢復管理。
關(guān)鍵詞：旅游危機;恢復管理;會(huì )澤
1 關(guān)于旅游業(yè)危機管理
由于旅游危機事件的不確定性,經(jīng)常在危機已經(jīng)發(fā)生以后,我們才意識到問(wèn)題的嚴重性。并且我國旅游危機管理的發(fā)展起步晚,實(shí)際應對危機能力不強,在危機發(fā)生時(shí),尚存在一些管理上的不足,更不用說(shuō)是當危機緊急事態(tài)得到遏制后,危機的恢復工作更得不到重視。殊不知危機雖然過(guò)去,但危機帶來(lái)的損害仍然會(huì )在潛在旅游者的心中保持一段時(shí)間。危機事件的平息,并不意味著(zhù)危機管理的終結――作為危機管理體系中的一個(gè)重要范疇,恢復管理成為擺在我們面前的首要任務(wù)。同危機預警、計劃、實(shí)施一樣,恢復管理也決定著(zhù)整個(gè)危機管理的成敗。
2 會(huì )澤旅游現狀及近年出現的旅游危機簡(jiǎn)介
會(huì )澤位于云南省東北部,烏蒙山主峰地段,率屬于曲靖市,是省級歷史文化名城。會(huì )澤歷史是一部3000年采礦、冶煉,造幣、京運的歷史。因銅商文化而興,人文底蘊深厚,縣內文物古跡眾多,現存會(huì )館、宗祠、寺廟108余座,會(huì )館文化別具一格。同時(shí),會(huì )澤自然風(fēng)光優(yōu)美,諸如滇東北規模最大的高山草甸――大海草山,雨碌大地縫,大橋黑頸鶴自然保護區均以其特色景觀(guān)已在周邊地區有一定知名度。
2005年8月5日,位于云南省滇東北的會(huì )澤發(fā)生了5.3級地震。因為地震,已準備就緒定于8月20日到9月20日舉辦的第四屆會(huì )澤“錢(qián)王之鄉”旅游文化節取消。直至2008年9月才繼續進(jìn)行第四屆“錢(qián)王之鄉”旅游文化節。
2009年,受?chē)H金融危機、甲型H1N1流感的影響,會(huì )澤縣旅游接待游客70.33萬(wàn)人次,創(chuàng )旅游綜合收入4.31億元。2010年會(huì )澤遭遇特大干旱,游客數量和旅游綜合收入與去年基本持平。
3 旅游危機恢復管理對策
危機后的恢復管理,對旅游業(yè)的重振起到關(guān)鍵性作用。筆者認為加倍努力,采取以下措施來(lái)消除旅游危機帶來(lái)的負面影響。
3.1 進(jìn)行旅游危機管理效果評估
全面調查和檢討危機管理中的得失成敗,為恢復管理提供決策依據。第一,評估危機源。事實(shí)上就是回答這樣幾個(gè)問(wèn)題：危機源是如何產(chǎn)生的?當初對它的分析是否正確?今后如何歸避危機源的再度出現?第二,危機預警。前期的預警工作是充分、及時(shí)的嗎?基于預警的危機評估是科學(xué)的嗎?如何改進(jìn)和完善危機預警體系?第三,計劃的實(shí)施與調整。計劃確定的原則是否得到有力貫徹?最大的難題是如何克服的?還有哪些缺撼?
會(huì )澤的2005年的地震已經(jīng)在發(fā)生前就預測到了,只是事后從地震工作預報的準確性角度進(jìn)行了說(shuō)明。同樣遭遇2009年國際金融危機、甲型H1N1流感和2010年干旱時(shí),沒(méi)有作出相關(guān)的旅游警告,提醒游客近期內進(jìn)入會(huì )澤旅游可能會(huì )面臨的潛在問(wèn)題,以及在這期間旅行的一些注意事項及相應自救方法等。這些不足之處便是我們應該總結反思的,以便在今后類(lèi)似危機事件發(fā)生時(shí),不要犯同樣的錯誤。
3.2 進(jìn)行“超積極”溝通,塑造形象
以2005年會(huì )澤地震為例,地震發(fā)生后,得到了各級政府的高度重視,抗災救災工作緊張有序的進(jìn)行。電視、報刊都從災情、救助等方面報道了這一事件。但幾乎沒(méi)有從旅游的角度提及旅游目的地情況,比如地震對旅游景區的破壞程度如何,人們能否安全進(jìn)入及相關(guān)注意事項。地震后,政府取消了第四屆“錢(qián)王之鄉”旅游文化節,這無(wú)疑是雪上加霜。在旅游危機過(guò)后,加倍努力,積極溝通尤其關(guān)鍵。第一方面,在誠實(shí)透明的基礎上,準備充足的信息通過(guò)宣傳片的形式向媒體展示旅游目的地震后情況。同時(shí)向人們傳遞這樣的信息：危機讓我們更珍惜身邊的人和事,讓我們暫時(shí)放下手邊的工作,和親人朋友走進(jìn)大自然,走進(jìn)會(huì )澤生態(tài)旅游景點(diǎn)。第二方面,邀請一些知名人士重返會(huì )澤考察旅行,并對此進(jìn)行連續報道�？梢圆邉澭埵∈屑壵賳T進(jìn)行紅色旅游,向他們展示危機過(guò)后的恢復情況。首先因為媒體十分關(guān)注政界名流的行徑,曝光率肯定很高,那么會(huì )澤的上鏡率也就隨之上升;其次政府官員親臨當地旅游,無(wú)形中增強了旅游者對會(huì )澤的信心;最后乘機可以爭取政府對旅游業(yè)的投資。用于景區的修復,增加溝通方面的預算等;第三方面完全可以繼續第四屆會(huì )澤“錢(qián)王之鄉”旅游文化節。只不過(guò)將舉辦時(shí)間進(jìn)行調整。比如震后一個(gè)月,或是100天,用紀念日的形式吸引媒體重返會(huì )澤,提升會(huì )澤旅游地的形象。
3.3 加強靈活多樣的宣傳促銷(xiāo)
危機之后,另一個(gè)重點(diǎn)便是策劃宣傳促銷(xiāo)。每一次碰到相應危機事項,會(huì )澤并沒(méi)有把旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和旅游形式、內容改革創(chuàng )新作為復蘇旅游的重點(diǎn)。這也是其2009年至2010年旅游收入只是持平,沒(méi)有增長(cháng)的一個(gè)重要原因。其實(shí)可以從以下三方面改善這種狀況：
(1)進(jìn)行市場(chǎng)細分。旅游的動(dòng)機是不盡相同的。我們應該借助于會(huì )澤的特色旅游資源,開(kāi)辟具有抵御沖擊能力的市場(chǎng)。比如針對有專(zhuān)門(mén)興趣的特定旅游者,開(kāi)展特色旅游。這類(lèi)旅游者更有經(jīng)驗,不容易被危機嚇倒。會(huì )澤就有這樣的優(yōu)勢開(kāi)展科考旅游(探究水城漢墓群與“夜郎王國”之謎和黑頸鶴的保護)和“會(huì )澤映像”攝影大賽(古城、會(huì )館、大海草山和雨碌大地縫等)。
(2)增加旅游產(chǎn)品的附加值。在價(jià)格不變的情況,可以考慮增加旅游產(chǎn)品的附加值。比如提高服務(wù)質(zhì)量,贈送景點(diǎn)等�；蛘邔我坏姆⻊�(wù)方式提升到全程關(guān)愛(ài)服務(wù)。如提供接待專(zhuān)車(chē)、衛生健康專(zhuān)家,專(zhuān)用餐廳,經(jīng)過(guò)嚴格衛生檢查系統的設立等,提供更多的產(chǎn)品附加值來(lái)保障游客的安全。
(3)將目標轉向最有希望的市場(chǎng)。到2010年“把會(huì )澤建成省級優(yōu)秀旅游縣”的目標是切實(shí)可行的。因為周邊地區的旅游者更加熟悉會(huì )澤,對會(huì )澤旅游恢復情況獲知更快,更愿意進(jìn)入目的地。如何策劃有效的目標市場(chǎng),讓當地旅游復蘇,是一個(gè)重要的措施。比如說(shuō)商務(wù)旅游,就能更容易走出危機的恐慌,比較快速地進(jìn)入目的地。怎樣爭取省內各種類(lèi)型的商業(yè)活動(dòng)承辦權,讓商務(wù)旅游帶動(dòng)其他旅游活動(dòng)的重振。
3.4 審視安全保障程序
在危機結束后,首先需要重新審視安全保障系統。以保證其依然到位,但是不要以明顯的方式進(jìn)行,不要導致目的地的負面形象。不要讓安全問(wèn)題處理的“口舌之爭”嚇到旅游者或妨礙旅游的復蘇。然后,通過(guò)獎勵先進(jìn)和建立旅游者投訴服務(wù)等方式,鼓勵提高服務(wù)質(zhì)量。
會(huì )澤只靠檢查景區景點(diǎn)、接待服務(wù)設施,對存在安全隱患的接待和娛樂(lè )設施責令進(jìn)行整改,是遠遠不夠的。首先,要審查整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈安全措施的安全性,并將檢查結果與以前所做的旅游安全保障基本情況記錄相比較,看看有什么地方還做得不夠,哪些應加強安全管理。第二,要對當地旅游從業(yè)人員進(jìn)行安全保障培訓,以備危機時(shí)能從容應對。另外,建立在旅游行業(yè)的公共安全和私人安全機構的良好合作伙伴關(guān)系,例如地方警察和飯店保安之間要有經(jīng)�；臏贤ê徒涣�。第三,利用各種渠道對公眾進(jìn)行安全知識的宣傳教育,提高旅游者的風(fēng)險承受能力。
3.5 調研客源市場(chǎng)對你目的地的感知
要針對主要客源市場(chǎng),周詳設計對客源市場(chǎng)的調研內容,采用多種形式與潛在游客進(jìn)行溝通,通過(guò)研究潛在的旅游者和調查你的貿易伙伴,確定他們是否作好旅行的準備,并了解他們對你目的地的感知和理解。把這些信息反饋給宣傳促銷(xiāo)部門(mén),量體裁衣、對癥下藥,采取行動(dòng)糾正不良的印象。為了扭轉這些感知,知己知彼是至關(guān)重要的。調研的內容,方式和準確把握主要客源市場(chǎng)的態(tài)度,便是調研工作的重中之重。
對于會(huì )澤來(lái)說(shuō),周邊地區是其主要的客源市場(chǎng)。我們應該深入研究,通過(guò)調查表和訪(fǎng)談等形式來(lái)了解他們對震后會(huì )澤的印象,并了解他們在什么時(shí)間和什么情況下準備進(jìn)入會(huì )澤旅行。針對調查結果,作出相應的營(yíng)銷(xiāo)計劃,及時(shí)進(jìn)入市場(chǎng)宣傳。
旅游業(yè)是個(gè)非常朝陽(yáng)而又敏感的行業(yè),任何一種情況(強烈地震、森林大火、政治動(dòng)亂、戰爭……)都會(huì )嚴重危及到一個(gè)國家和一個(gè)地區的旅游業(yè)。特別在危機結束以后,很多旅游企業(yè)是“好了傷疤忘了痛”,放松了警惕,不重視危機的恢復管理,導致旅游目的地在潛在游客心中的負面印象長(cháng)期得不到改善,直接影響到該地旅游業(yè)的健康有序的發(fā)展。重視旅游危機的恢復管理會(huì )使旅游業(yè)迅速反彈,在很短的時(shí)間能恢復到危機前水平。
參考文獻
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