危機管理在醫院護理管理中的作用論文

　　摘要:在當前的醫院護理管理工作中，依舊面臨一些問(wèn)題，在有些情況下會(huì )造成醫療糾紛，使醫院蒙受比較大的損失，以及損壞醫院的名譽(yù)等，特別是在經(jīng)常出現醫療糾紛的科室。而在醫院護理管理工作中應用危機管理能夠有效地防范醫療糾紛。為此，現闡述了醫院護理工作中危機的形成原因和危機管理的特點(diǎn)，以及危機管理在醫院護理管理中的應用措施。

　　關(guān)鍵詞:危機管理；醫院；護理管理；應用

　　1醫院護理工作中危機的形成原因和危機管理的特點(diǎn)

　　1.1醫院護理工作中危機的形成原因

　　基于社會(huì )經(jīng)濟水平的不斷提升與人們物質(zhì)生活條件的改善，人們的維權觀(guān)念越來(lái)越強。為此，患者在接受醫療護理與治療過(guò)程中往往有比較高的要求，像是之前的一些合理的護理現象，而在當今看來(lái)，患者會(huì )感覺(jué)其屬于侵權的情況。再者，在新時(shí)期醫療改革的影響下，醫療行業(yè)有著(zhù)醫療結果難以預見(jiàn)、治療風(fēng)險大、技術(shù)含量高的特點(diǎn)，這造成了臨床護理的過(guò)程中難以實(shí)現患者及其家屬的需要，常常由于一個(gè)行為或者是一些言語(yǔ)就會(huì )造成緊張護患關(guān)系的形成。并且，從某種意義上講，護理工作者的技術(shù)操作能力與服務(wù)水平等也直接影響到護理危機出現的概率，像是經(jīng)常地更換護理工作者以及新護士違規操作、對患者態(tài)度差、缺少熟練的操作技術(shù)、語(yǔ)氣不委婉等都會(huì )導致醫療糾紛的出現[3]。

　　1.2醫院護理管理中危機管理的特點(diǎn)

　　危機管理的特點(diǎn)有3個(gè)，即應急性、預防性、不確定性[4]。因為在護理管理的整個(gè)過(guò)程中都可能面臨危機要素，隨時(shí)都會(huì )出現一些突發(fā)的情況，這意味著(zhù)危機管理具備不確定性的特點(diǎn)；危機管理的主導是預防，在萌芽時(shí)期就扼殺突發(fā)情況，從而降低突發(fā)情況導致的不可見(jiàn)的形象損失以及可見(jiàn)的經(jīng)濟損失，這意味著(zhù)危機管理具備預防性的特點(diǎn)；出現危機的過(guò)程是4個(gè)時(shí)期，即前兆、發(fā)生、持續、恢復，而危機管理模式可以有效地處理這幾個(gè)時(shí)期的情況，這意味著(zhù)危機管理具備應急性的特點(diǎn)，從而能夠有效地化解危機，大大地降低對院方形成的不利影響。

　　2危機管理在醫院護理管理中的應用措施

　　2.1提高護理工作者的綜合素質(zhì)

　　為了實(shí)現醫院護理工作者素質(zhì)的全面提升，院方應當培訓所有的護理工作者規范化的禮儀；引導與激勵護理工作者參與一些學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，以多樣化的方式實(shí)現學(xué)歷水平的提升；安排所有的護理工作者開(kāi)展一系列護理操作技術(shù)的比賽項目，從而讓護理工作者的專(zhuān)業(yè)知識、操作能力、理論水平都提高[5]�？傊�，只有實(shí)現護理工作者素質(zhì)的提升，才可以為患者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才可以使系統化和全面性的護理模式實(shí)現。

　　2.2注重護理管理，懂得探究出現危機的原因

　　在醫院護理管理中，應當及時(shí)處理護理管理中遇到的問(wèn)題，做好各方面的協(xié)調及溝通，通過(guò)各種方式來(lái)發(fā)現可能發(fā)生的突發(fā)性危機事件�？梢越ㄔO危機管理小組，組長(cháng)由護士長(cháng)擔任，每周評價(jià)護理工作。對于存在的缺陷以及可能出現的護理危機進(jìn)行分析和講解，探究原因，要求所有的護理工作者總結經(jīng)驗教訓，避免出現一些類(lèi)似的現象，從而能夠防范護理危機。護理部在每月組織護士長(cháng)會(huì )議，積累經(jīng)驗，引導護士長(cháng)探究危機隱患，且努力探究處理問(wèn)題的有效措施。針對危重疑難患者，實(shí)時(shí)地探討和制定護理規劃，搞好預見(jiàn)性的護理工作。針對不能夠預見(jiàn)的危機實(shí)施下面的策略：

　�。�1）實(shí)現管理的精細化[6]，把管理方式細化至最小的單位，每個(gè)科室選擇1名質(zhì)控員，從而實(shí)施管理和監控。

　�。�2）護理管理工作者到各個(gè)科室貫徹實(shí)施一系列的制度，以及進(jìn)行有效地監督，注重管理會(huì )出現的危機。

　�。�3）注重跟患者交流，建設良好醫患、護患關(guān)系，護理工作者經(jīng)常密切地接觸患者，應積極地跟患者交流，且有相應的語(yǔ)言表達技巧與溝通能力，實(shí)現健康教育、入院指導、出院指導的制度化與常規化。

　　2.3高度關(guān)注，實(shí)時(shí)地處理危機

　　在出現危機導致患者不滿(mǎn)的情況下，能夠由下面幾點(diǎn)加以處理：

　�。�1）清楚患者不滿(mǎn)的原因所在，有目的性地加以解決；

　�。�2）清楚服務(wù)理念，對護理工作者的行為與語(yǔ)言進(jìn)行規范；

　�。�3）認真地實(shí)施一系列的護理操作流程；

　�。�4）當事者實(shí)時(shí)地向患者道歉，且搞好之后的一系列護理事項，從而得到患者的原諒；

　�。�5）實(shí)時(shí)地聯(lián)系醫務(wù)科處理對醫療技術(shù)存在意見(jiàn)的病人的問(wèn)題；

　�。�6）在出院時(shí)以及出院之后征求患者的建議[7]。

　　2.4健全一系列的制度，完善護理危機的預防措施

　　對于醫院護理危機的預防管理需要實(shí)施下面的策略：

　�。�1）設立危機預防及處理機構。對一些可以預料的危機，管理者要有先見(jiàn)之明，提前采取措施，可避免護理危機的發(fā)生。針對不好預防的危機，實(shí)施周密的應變策略。定期地對危機處理工作者開(kāi)展演習，讓他們明確出現危機的情況下實(shí)施的對策。如果出現危機，就能夠對危機進(jìn)行控制，從而最大程度地減小損失。

　�。�2）制定真正能夠實(shí)施的危機預防組織規劃。護理部需要建設和完善危機出現的組織機構，即實(shí)施四級預防管理體系[8]，當事人報告給科室的護士長(cháng)，護士長(cháng)再匯報給總護士長(cháng)，然后總護士長(cháng)匯報給護理部主任，最后護理部主任匯報給管理護理的副院長(cháng)。

　　在出現危機的情況下，應用危機預防體系，一致地組織人員，各負其責。在制定規劃的時(shí)候，應當兼顧可行性、具體性、長(cháng)期性，從而在出現危機之前真正地預防危機。綜上所述，在護理質(zhì)量的提高中，護理工作者的素質(zhì)非常關(guān)鍵，其能夠有效地確保護理的安全性。護理工作者只有確�；�礎理論知識扎實(shí)、操作技術(shù)熟練、職業(yè)責任意識強烈，才可以確�；颊咦o理的安全性。在醫院護理管理中，應當及時(shí)處理護理管理中遇到的問(wèn)題，做好各方面的協(xié)調及溝通，通過(guò)各種方式來(lái)發(fā)現可能發(fā)生的突發(fā)性危機事件[9]。如果出現了護理危機，管理工作者需要激發(fā)危機的處理體系，冷靜面對和處理，努力探究完善的策略，且對危機處理體系進(jìn)行重新地評估，從而實(shí)現危機管理體系的完善。在對危機進(jìn)行處理的情況下，護理管理工作者應當反應迅速，親身指導，承認面臨的問(wèn)題，且實(shí)時(shí)地進(jìn)行解釋。最為理想的情況是當面處理問(wèn)題，消除患者的不滿(mǎn)。在醫院護理危機管理中，應當建立與健全一系列的制度，像是護理部危機管理登記制度、護理投訴制度、護理管理差錯事故制度、護理安全管理制度、護患溝通制度、管理糾紛病例制度、護理查房制度、護理質(zhì)量監控制度等等。與此同時(shí)，作為一種特殊服務(wù)場(chǎng)所的醫院在全部的醫療工作過(guò)程中，由于出現護理危機而導致患者存在比較復雜的投訴內容。為此，護理部需要建設一種對護理危機進(jìn)行識別和跟蹤的系統，要求各個(gè)護理工作者務(wù)必實(shí)時(shí)地發(fā)現工作過(guò)程中存在的護理危機。從而實(shí)時(shí)地實(shí)施有效的完善策略�？傊�，在醫院的護理管理工作當中，針對護理管理工作者來(lái)講，危機管理充滿(mǎn)了挑戰，這就需要危機管理工作者不但具備豐富的專(zhuān)業(yè)理論知識，而且懂得法律學(xué)知識、心理學(xué)知識、哲學(xué)知識等。這樣，醫院護理管理工作者在處理危機的過(guò)程中不但可以實(shí)現自身管理能力的提升，還可以實(shí)現臨床護理質(zhì)量的提升，讓患者對護理服務(wù)滿(mǎn)意，以及建立良好的護患關(guān)系。

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