客服人員的功能

　　客服人員的功能主要是兩大塊：

　　1) 公司的統一客戶(hù)服務(wù)，包括對客戶(hù)信息的管理、定期回訪(fǎng)客戶(hù)、解決客戶(hù)投訴等;

　　2) 孤兒客戶(hù)的管理，對孤兒客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，讓他持續產(chǎn)生消費。

　　客戶(hù)服務(wù)做得好的企業(yè)，客戶(hù)的流失率會(huì )降到最低，甚至會(huì )產(chǎn)生大量的轉介紹客戶(hù)，是成本最低的一種開(kāi)拓形式。所以，我們每一個(gè)企業(yè)，都應該重視客戶(hù)服務(wù)，要對客戶(hù)服務(wù)提出更高的要求，留住客戶(hù)的心。

　　1) 把客戶(hù)變成皇帝，就是讓客戶(hù)享受無(wú)比尊崇的、發(fā)至內心的尊重和關(guān)懷。

　　2) 把客戶(hù)變成兒童，讓客戶(hù)找到他的童性，找到他的本質(zhì)，找到他的快樂(lè )，讓他在你這里感覺(jué)很愉快。

　　客服人員工資設定

　　客服人員的工資來(lái)自于崗位價(jià)值評估的結果，也就是我們在本手冊中第二章中所談到的月薪五級工資制。

　　客服人員的薪金組成一般由三大部分組成：底薪、績(jì)效工資、職位補貼，職位補貼可以采取商業(yè)保密費、地域補貼、其它補助等，依不同企業(yè)的具體情況有所不同，比如說(shuō)有分子公司的集團公司，可以根據所在地消費水平差異設立地域補貼，可分為特區城市、一級城市、二級城市;手上掌握企業(yè)大量核心客戶(hù)信息的客服人員，要設立商業(yè)保密費。

　　底薪+績(jì)效工資+職位補貼，三者加起來(lái)就是崗位價(jià)值評估出來(lái)的客服人員薪酬標準。

　　客服人員的總薪酬收入則在月薪基礎上再增加業(yè)績(jì)提成，即：

　　客服人員總薪酬收入=底薪+績(jì)效工資+地域補貼+業(yè)績(jì)提成

　　客服人員提成分配

　　客服人員在進(jìn)行孤兒客戶(hù)服務(wù)時(shí)，所產(chǎn)生的銷(xiāo)售額的提成如何在客服部?jì)炔窟M(jìn)行分配呢?是按個(gè)人業(yè)績(jì)提成計算，還是按團隊業(yè)績(jì)計算呢?

　　考慮到客服部的主要職能是客戶(hù)服務(wù)，并不提倡互相之間的競爭，所以客服部人員提成比例一般并不按個(gè)人業(yè)務(wù)計提，而是先計算整個(gè)部門(mén)提成比例，再在部門(mén)人員內部進(jìn)行二次分配。

　　二次分配的方式一般為：客服部總提成的10%分配給客服總監，60%由所有客服人員(包括客服總監、客服經(jīng)理)平分，30%作為個(gè)人業(yè)績(jì)情況予以合理分配(即對完成跟單的客服人員重點(diǎn)獎勵)。

　　如果沒(méi)有客服總監則客服總監那10%的提成給客服經(jīng)理。

　　這樣的話(huà)，客服部的人員既會(huì )相互配合，共同完成對孤兒客戶(hù)的服務(wù);又會(huì )有重點(diǎn)性、針對性地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。