企業(yè)文化的定義有千百種，但其種類(lèi)只有兩種：以上司為中心的文化和以客人為中心的文化;兩種類(lèi)型的企業(yè)都只有一種口號：“顧客至上，服務(wù)第一”。(實(shí)際上另一種是“領(lǐng)導至上，服從第一”。)兩種文化由于中心和出發(fā)點(diǎn)不一樣，對員工心理產(chǎn)生不同的影響，進(jìn)一步影響員工服務(wù)的結果，下面我們對比以下這兩種文化對服務(wù)影響。
(1)信息的損耗和失真。由于酒店的行動(dòng)是以總經(jīng)理為中心，因此，酒店的文化是集權式管理模式。信息傳輸沿著(zhù)酒店管理的層級方向流動(dòng)�？偨�(jīng)理發(fā)布的指令通過(guò)各個(gè)層級向下傳達到第一線(xiàn)的員工，而且每經(jīng)過(guò)一個(gè)管理環(huán)節都會(huì )形成信息的損耗和失真。因此，員工得到的信息通常要經(jīng)過(guò)相當時(shí)間，而且不一定能反映出總經(jīng)理的原意，甚至謬以千里。
(2)距離產(chǎn)生“美”。酒店的顧客反饋的意見(jiàn)和建議又通過(guò)各個(gè)層級向上匯報，照樣是每經(jīng)過(guò)一個(gè)層級就會(huì )形成信息的損耗和失真。這樣，顧客的意見(jiàn)經(jīng)過(guò)漫長(cháng)的文件或口頭傳遞，到總經(jīng)理處就會(huì )走樣。表?yè)P通常被層層夸大，批評通常被層層淡化�？偨�(jīng)理很難聽(tīng)到顧客和員工的真實(shí)意見(jiàn)，員工也很難聽(tīng)到老總的鼓勵。在總經(jīng)理心中，員工和顧客永遠都是滿(mǎn)意的，酒店經(jīng)營(yíng)和形象永遠是美好的，在員工心中，總經(jīng)理又是那么高不可攀。
(3)“擊鼓傳花”———責任傳遞。這種模式強調制度和紀律的監督控制作用，員工的任務(wù)就是服從上級的指示，根本不需要創(chuàng )造力和太多的知識。這就會(huì )形成整個(gè)管理系統只圍繞著(zhù)上級管理者的意志運轉，這種責任的不斷向上傳遞的結果是人人都不想負責任，這如同我們幼時(shí)玩的“擊鼓傳花”游戲，誰(shuí)都想把“責任”這朵大紅花趕快丟給下一個(gè)人。因此，處在責任鏈的盡頭的總經(jīng)理責任重大，事無(wú)巨細，日理萬(wàn)機。另一方面，每一層級的管理者因為只是照上司或者是自己的意志解決問(wèn)題，每一級的管理人員都成了上司的傳聲筒，而且經(jīng)常出現失真現象，或者成為自己轄區內的獨裁者。久而久之，就會(huì )給員工這樣的印象：按規章制度辦事自己有可能要負責任，但只要按主管的吩咐辦事就一定沒(méi)錯。嚴格的規章制度逐漸變成形同虛設，失去了它應該有的權威。
(4)官僚作用。這種文化培養出眼睛向上看的員工。對客服務(wù)不能出大錯，一般應付過(guò)去就行了，關(guān)鍵是要想盡辦法滿(mǎn)足主管的需求，成為主管的個(gè)性化的下屬。如此下去，酒店的服務(wù)和工作績(jì)效不可能提高，顧客和自己的上司相比永遠處于第二位。“顧客至上，服務(wù)第一”只是酒店空洞的口號，行動(dòng)上是“領(lǐng)導至上，服從第一”。
(5)客人的噩夢(mèng)。由于員工得到的授權很有限或基本沒(méi)有什么權力，因此，員工也不負擔什么責任，遇到問(wèn)題自然就會(huì )向上請示。信息傳播和每一個(gè)環(huán)節的處理都需要時(shí)間，加上系統的官僚主義的惰性，使答復客人的時(shí)間更長(cháng)。顧客因為投訴得不到及時(shí)的答復而非常氣憤，轉向上一級的主管和經(jīng)理投訴，得到的答復同樣是：我們會(huì )把您的意見(jiàn)向上反映，遲一些時(shí)候我們會(huì )跟您聯(lián)系。這種情況在這樣的系統里屢見(jiàn)不鮮。最后，客人一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題要上升到總經(jīng)理才能拍扳。而這時(shí)客人已經(jīng)離開(kāi)了酒店，或者憤怒的客人再也不會(huì )再來(lái)，同時(shí)他可能不斷地向同事和朋友訴說(shuō)這段在酒店中的噩夢(mèng)。
(6)錯誤的指向。這種文化的副產(chǎn)品是酒店管理人員在制訂工作職責和操作流程時(shí)，不自覺(jué)地產(chǎn)生錯誤的指向：從自己的切身利益出發(fā)，從員工的操作方便出發(fā)。因此制訂出方便管理和員工操作卻可能使顧客不便的流程，這種流程的實(shí)施會(huì )不斷遇到客人的挑戰。
(7)挫折的員工�？腿讼騿T工求助，而員工經(jīng)常因為能力有限愛(ài)莫能助，就會(huì )使客人不信任員工。他會(huì )直接向總經(jīng)理投訴，而得到的答復通常是總經(jīng)理外出不在或者正在開(kāi)會(huì )，這樣客人就會(huì )遷怒于員工，員工不僅受氣，而且還要受到上司的批評、罰款，甚至人事處分。這種現象發(fā)展下去會(huì )造成員工的挫折感和自卑感———他們盡量回避與客人打交道，因為這會(huì )減少出錯的可能和被投訴、被懲罰的風(fēng)險。
以顧客為中心的文化會(huì )導致以下的結果：
(1)最大的財富人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因為他們的工作直接創(chuàng )造價(jià)值。
(2)創(chuàng )新和發(fā)言權組織學(xué)習和創(chuàng )新是這種文化提倡的重要內容。員工被鼓勵創(chuàng )新和把這些想法表達出來(lái)。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權。
(3)管理者———支持者管理人員成為員工最大的支持者、引導者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng )造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因為員工在一線(xiàn)直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問(wèn)題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者和服務(wù)者。
(4)權力、責任和風(fēng)險。員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權。他們責任重大，承擔決策的風(fēng)險。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決。劉積仁博士說(shuō)得好：“一個(gè)好的企業(yè)文化不是讓別人不走的文化，而是讓每個(gè)人留下一個(gè)痕跡的文化。”
(5)鼓勵“出錯”。員工被鼓勵嘗試和“出錯”，因為只有不干活的員工才沒(méi)有錯，但不要犯同樣的錯。
(6)管理者的錯。員工出現工作問(wèn)題，80%的責任不在員工，歸根到底應該是管理者的錯。因為員工80%的失誤是由于工作流程本身的系統原因造成，這是管理者的責任。
(7)超越層級。信息傳遞的通道是開(kāi)放的，網(wǎng)絡(luò )式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認為有必要可以跳過(guò)中間環(huán)節直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。這樣，員工在服務(wù)客人時(shí)的信心和積極性就會(huì )大大提高，因為他們沒(méi)有后顧之憂(yōu)。
(8)老總的作用�？偨�(jīng)理可以騰出時(shí)間來(lái)做大事———和客人和員工溝通交流，驗證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。
(9)滿(mǎn)意的客人。酒店的員工充滿(mǎn)自信和發(fā)自?xún)刃牡男θ�，能夠及時(shí)準確地解決客人的問(wèn)題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因為酒店的管理層給員工創(chuàng )造了自我實(shí)現的空間和環(huán)境，因而快樂(lè )的員工創(chuàng )造出快樂(lè )的顧客。