每個(gè)人職場(chǎng)人士幾乎都會(huì )碰到一些同樣的問(wèn)題，就是客戶(hù)會(huì )對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、公司等產(chǎn)生一些異議。但你每次遇到這些有異議的客戶(hù)時(shí)，你該怎樣有效的處理好客戶(hù)的異議，這是非常關(guān)鍵的。
處理客戶(hù)異議先從心情的處理開(kāi)始
心情的處理包括自身心情的處理，同時(shí)還要處理好客戶(hù)的心情。當遇到客戶(hù)對我們異議的時(shí)候，我們看到不應該是拒絕，而應該是機會(huì )。如果客戶(hù)不給你機會(huì )，他不會(huì )讓你知道他的異議就會(huì )把你給排除，所以，從我們自身來(lái)說(shuō)我們一定要明白這個(gè)道理。很多朋友在面對客戶(hù)異議的時(shí)候，總是只能看到客戶(hù)的拒絕，而忽視了異議本身帶來(lái)的機會(huì )，在自愛(ài)自憐中錯失了良機。
同時(shí)，我們還要處理好客戶(hù)的心情，當客戶(hù)對我們產(chǎn)生異義的時(shí)候，首先，面對客戶(hù)的異議，我們應該告訴他，我們的理解，因為，即使是我們不認同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，但我們仍然要尊重客戶(hù)。也就是我們溝通中常常提到的：我們可以不認同，但一定要尊重。而后，要以十分自信的態(tài)度，來(lái)面對客戶(hù)，讓他在你的自信中對自己的想法產(chǎn)生懷疑。
處理客戶(hù)異議的技巧分析
整體上來(lái)說(shuō)分三步：第一步，不要太把自己當回事;第二步，不能不把自己當回事;第三步，有理有據有節;以下詳細的說(shuō)明：
第一步不要太把自己當回事
前幾天，我配合培訓公司到一個(gè)客戶(hù)那里做訪(fǎng)談，當時(shí)，客戶(hù)問(wèn)到了我的一個(gè)問(wèn)題，即他們某一天的一個(gè)會(huì )議內容。當我聽(tīng)到一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我第一時(shí)間處理了自己的心情，雖然，客戶(hù)的問(wèn)題在我看來(lái)有一些為難(每一位培訓師不可能如企業(yè)里的員工一樣，對企業(yè)的每一次會(huì )議都到會(huì )參加)。
但是，我明白了，客戶(hù)是在告訴我這個(gè)是一個(gè)授課的重點(diǎn);沒(méi)有那一位客戶(hù)會(huì )在這么重要的時(shí)間里跟你說(shuō)一些不著(zhù)邊際的話(huà)。而后，我處理了客戶(hù)的心情，我很幽默的告訴他：陳老師，那天在培訓。他聽(tīng)了笑了笑，氣氛快速的緩合了下來(lái)。
接著(zhù)，我如實(shí)的告訴他，我不知道那個(gè)會(huì )議的內容，但是，如果這是授課重點(diǎn)的話(huà)，我會(huì )用保證它在課程中被很完善的突出重點(diǎn)。面對客戶(hù)的異議時(shí)，我們不要太把自己當回事，當我們過(guò)分的膨脹自尊的時(shí)候，我們就已經(jīng)敗下陣來(lái)了。反而，我們可以選擇退一步，真誠的面對客戶(hù)，反而更容易去化解客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。
第二步不能不把自己當回事
如果我們只是用自己的、公司的、產(chǎn)品的低姿態(tài)去迎合客戶(hù)，那么，我們同樣敗了。你對自己、對公司、對產(chǎn)品一點(diǎn)信心都沒(méi)有，客戶(hù)更不會(huì )把你、公司、產(chǎn)品當回事。
所以，我非常自信的告訴客戶(hù)，我的優(yōu)勢：如曾經(jīng)與其公司合作過(guò)，告訴他，與曾經(jīng)合作的人合作才更容易達成共識，同時(shí)，磨合期也最短;合作過(guò)程中口碑良好，告訴他，事實(shí)證明自身的實(shí)力，來(lái)幫助客戶(hù)建立信任; 如從2000年開(kāi)始做培訓，經(jīng)驗十分豐富。 等等。
自信的態(tài)度+具有說(shuō)服力的言詞+風(fēng)趣幽默的講述方式=引導客戶(hù)朝著(zhù)我們希望的方向運動(dòng)
第三步有理有據有節
有理：有理指得是我們的談話(huà)的內容一定是事實(shí)。謊言是禁不住推敲的，如果你用謊言去欺騙客戶(hù)，得到只能是欺騙。對于我們不知道的，不擅長(cháng)可以換一種方式去說(shuō)，或者不說(shuō)，但一定不要去胡說(shuō)，亂說(shuō)。
有據：有據指得是第三方認證這一塊，俗話(huà)說(shuō)老王賣(mài)瓜自賣(mài)自夸，當我們要強調我們自身的、公司的、產(chǎn)品的優(yōu)勢的時(shí)候客戶(hù)不一定會(huì )完全認同，不是我們的溝通技巧不好，而是我們缺乏可信佐證來(lái)支撐我們的優(yōu)勢。
這個(gè)時(shí)候，我們不妨告訴他，都有那些人認同我們，都有那些人對我們有好評，都有那些人曾經(jīng)與我們有合作。那么，對這個(gè)那些人，我們一定是要有選擇的。首先你要保證你的那些人一定能幫你支撐優(yōu)勢，如果你選錯了人，那么只能起反面效果;而后就是選擇了，第一可選的，是客戶(hù)身邊的人;第二可選的，是客戶(hù)同類(lèi)的、同行業(yè)的;第三可選的，是客戶(hù)同地區的;
有節：有節指得是我們溝通要掌握分寸，溝通如博弈，如果我們太過(guò)于在意輸贏(yíng)，反而會(huì )加重自己的負擔，背著(zhù)包袱前行太累了。我們不如不要在意輸贏(yíng)，一次的輸贏(yíng)決定不了我們的命運，即使這次輸了，我們總結經(jīng)驗和教訓是為了下一次贏(yíng)得更漂亮。因而在溝通中，我們不必為了眼前的利益去客戶(hù)爭得臉紅脖子粗，而是想，即便這次我輸了生意，我也一定要贏(yíng)得你的情意。
所以，各位朋友們，當我們面對客戶(hù)異議的時(shí)候，把異議當成機會(huì )，先處理好心情，再去處理事情;再去處理事情的時(shí)候，要謹記三點(diǎn)：不要太把自己當回事;不能不把自己當回事;有理有據有節!
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