作為一家服務(wù)行業(yè)的創(chuàng )業(yè)公司，上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心根據項目的不同，目前擁有少則5至20人，多則五六百人的數個(gè)團隊。
不少做產(chǎn)品或者服務(wù)的公司會(huì )提供一個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)給消費者進(jìn)行雙向交流，但如果公司的規模不大，或者熱線(xiàn)服務(wù)不是核心業(yè)務(wù)的話(huà)，考慮到運行成本、專(zhuān)業(yè)性及其他諸多問(wèn)題，最通常的做法是將這部分業(yè)務(wù)從公司組織結構中剝離出來(lái)外包給專(zhuān)職公司，所以外包呼叫中心擔負的實(shí)際上是各個(gè)不同行業(yè)公司的客服工作。
聯(lián)合麥通目前的客戶(hù)群涉及金融業(yè)、日用快消品行業(yè)和工業(yè)等領(lǐng)域，有1000席左右的前端客服人員，以及一定數量的后臺支持人員和管理層人員。像這類(lèi)主要依靠人力轉化為生產(chǎn)力的公司，要維持高效并且穩定的服務(wù)水準，除了必要的場(chǎng)地和硬件設施，還有更重要的對客服團隊的管理。
CEO陳哲敏大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候就創(chuàng )辦了這家公司，當時(shí)不僅沒(méi)有什么管理經(jīng)驗，而且在這個(gè)行業(yè)僅有的從業(yè)經(jīng)驗還是來(lái)自于大學(xué)期間的一段兼職。那段經(jīng)歷讓他意識到，盡管客服不是直接為公司創(chuàng )造利潤的核心業(yè)務(wù)，卻很重要，一旦客服代表不能與消費者進(jìn)行有效溝通，公司將直接損失客戶(hù)。所以，需要對客服人員進(jìn)行體系化的培訓，并用一定的管理制度來(lái)提升客服人員的專(zhuān)業(yè)性和穩定性。
一、初期相對粗放
陳哲敏覺(jué)得在創(chuàng )業(yè)公司成立初期，建立合適的績(jì)效考核方案首先要將創(chuàng )業(yè)的管理團隊和普通員工團隊區分開(kāi)來(lái)。和創(chuàng )業(yè)管理團隊相關(guān)的績(jì)效管理應該更偏向于一種“企業(yè)家的契約精神”，因為創(chuàng )業(yè)團隊在實(shí)實(shí)在在地投入后，公司在市場(chǎng)中得到的回報，就是創(chuàng )業(yè)管理團隊最大的績(jì)效考核結果。對于他們來(lái)說(shuō)，這種工作動(dòng)力是主動(dòng)且發(fā)自?xún)刃牡摹?/p>
而對于創(chuàng )業(yè)公司里的普通員工來(lái)說(shuō)，績(jì)效管理更多作為一種工具存在，是對他們工作結果的客觀(guān)檢驗，也是同事間工作優(yōu)劣相對公平的衡量方法，即關(guān)系到員工相對報酬的比較。當然，合理的績(jì)效管理也能激發(fā)普通員工的工作熱情和積極性。
聯(lián)合麥通從成立之初起就建立了績(jì)效考核管理制度，對普通員工的績(jì)效考核包括呼入(呼出)電話(huà)的數量、客戶(hù)反饋滿(mǎn)意度等幾大類(lèi)。在初期公司還沒(méi)有成熟的狀況下，這個(gè)制度除了與員工的薪酬獎金掛鉤，還與工作流程相互作用影響。“績(jì)效管理的目標是為了幫助公司的每一級員工不斷優(yōu)化工序，提高工作效率。”在績(jì)效管理的執行過(guò)程中，管理團隊從公司的各類(lèi)監控系統中得出數據，做出客觀(guān)的判斷。
對于每一個(gè)員工來(lái)說(shuō)，數據不帶任何情緒，很公正。但這種純數據的判斷應用在人的管理上還是相對粗放了，它可能會(huì )對人員的穩定性造成一定影響。
二、中期重點(diǎn)關(guān)注目標
有一種創(chuàng )業(yè)者的觀(guān)點(diǎn)認為，績(jì)效管理可以對公司的經(jīng)營(yíng)績(jì)效帶來(lái)“幫助”，希望通過(guò)業(yè)績(jì)考核來(lái)給員工加碼，以獲得更多的銷(xiāo)售額，并以此來(lái)作為對員工“去留生殺”的標準。對于一些銷(xiāo)售型公司來(lái)說(shuō)，制定的員工業(yè)績(jì)考核往往就是一個(gè)月度的工作成績(jì)排名表。
但在陳哲敏看來(lái)，這樣的考核機制是一把雙刃劍。對于公司來(lái)說(shuō)，也許這是一個(gè)階段中提升公司銷(xiāo)售額的有效管理方式，但績(jì)效考核并不應該只關(guān)注其結果，作為公司的管理層，應該更多地關(guān)注績(jì)效考核管理的目標與過(guò)程。
他的員工一度對績(jì)效考核有誤解，以為績(jì)效管理就是對員工進(jìn)行長(cháng)期考試，就是為了扣錢(qián)。但通過(guò)一段時(shí)間的制度執行，他們也體會(huì )到，績(jì)效考核能更加清晰透明地反映大家的工作效果，好的部分堅持下去，沒(méi)做好的地方也能及時(shí)發(fā)現，及時(shí)改進(jìn)。
陳哲敏一直堅持，所有的員工考核機制是用來(lái)激勵人、留住人、發(fā)獎金的，而不是去刺激人、淘汰人、扣獎金的。外包呼叫中心整個(gè)行業(yè)的人員流失率大致是30%，而聯(lián)合麥通的公司員工年流失率是17%.員工的在職年限平均為3年。
培養一個(gè)合格的客服人員花成本很高，僅一個(gè)初級項目的接線(xiàn)員的培訓成本就需要花費3000至4000元，中、高級項目所需要的花費更多。撇開(kāi)培訓費用不談，這些員工從入職到正式上崗中間所需要的培訓時(shí)間也不短：中級項目的人員培養需要大半年，有些專(zhuān)業(yè)的項目如金融、化工、機械等則需要接近一年的時(shí)間。所以，在花費了這么高的人力資源成本之后，陳哲敏希望“每個(gè)員工都可以完成考核，拿到全額獎金，這才說(shuō)明我們的效率在不斷提高”。
在進(jìn)行績(jì)效管理的同時(shí)，公司的管理成本也略有提高，因此提高了公司運營(yíng)的效率，銷(xiāo)售收入會(huì )有更大的增長(cháng)。而且因為環(huán)境更公平了，公司給予員工的幫助更及時(shí)了，整個(gè)公司的人員流失率相對還能下降1至3個(gè)百分點(diǎn)，節約了成本。
三、成熟期重視細分
聯(lián)合麥通目前已經(jīng)是一家成熟公司了，也擁有了分布在不同行業(yè)的高端客戶(hù)和大客戶(hù)，這意味著(zhù)陳哲敏需要從創(chuàng )業(yè)初期粗放型的整體團隊管理，轉為針對服務(wù)不同客戶(hù)的不同規模團隊，進(jìn)行細分管理。相應地，管理層的績(jì)效評估也有轉變，由初期按部門(mén)劃分，只看任務(wù)與是否完成式的評估方式，改為將部門(mén)工作目標、預判、完成過(guò)程與結果一起納入績(jì)效考核的方式。另外，管理層的績(jì)效評估也比普通員工的周期更短，“這有利于及時(shí)糾偏。”
陳哲敏與他的管理團隊設計了一套完整的通用考核機制，考核內容包括員工在正常工作時(shí)間內各項工作的產(chǎn)出率、工作品質(zhì)、工作規范執行情況等，這些都作為整個(gè)公司員工績(jì)效考核管理的基礎。
然后參照了科學(xué)管理之父泰羅(Frederick Winslow Taylor)的標準化管理理論，陳哲敏再進(jìn)行細分。他根據公司不同的發(fā)展階段，把專(zhuān)業(yè)外包呼叫中心項目的服務(wù)工序與時(shí)間不斷細化以方便對應，同時(shí)還細化績(jì)效管理項，便于管理層在各個(gè)小環(huán)節中發(fā)現、改進(jìn)問(wèn)題。另外，他還會(huì )根據不同項目的不同特點(diǎn)去為團隊制定各自的要求。比如金融類(lèi)項目需要“嚴謹”，化妝品類(lèi)項目需要“親切”，食品類(lèi)產(chǎn)品要求“關(guān)心周到”，訂購類(lèi)產(chǎn)品則必須“及時(shí)快速”等。
例如，一個(gè)金融行業(yè)項目的客服團隊中，每個(gè)客服人員每天的正常電話(huà)外撥量應該在80至100個(gè)，勤奮的員工的外撥量平均是120個(gè)。外撥量就是這個(gè)團隊員工績(jì)效考核的一個(gè)標準，除此之外還有質(zhì)檢分和滿(mǎn)意度調查。質(zhì)檢分是指，公司會(huì )安排一批資深員工專(zhuān)門(mén)抽樣這些客服人員的電話(huà)錄音，按照相應標準(如接電話(huà)的時(shí)間長(cháng)短、回答的語(yǔ)速、語(yǔ)氣等)來(lái)評分，而滿(mǎn)意度是從客戶(hù)的在接電話(huà)后的回饋來(lái)評定。外撥量、質(zhì)檢分和滿(mǎn)意度調查三個(gè)排名綜合后才是員工每個(gè)月最終的績(jì)效結果。
目前，聯(lián)合麥通還從最初的運營(yíng)團隊中延伸出來(lái)一支獨立的數據管理部門(mén)，這個(gè)部門(mén)提供的數據通常都作為公司進(jìn)行一些重大績(jì)效管理決策時(shí)的理性依據。
但冷冰冰的數字只是起到輔助作用，關(guān)鍵是對那些數字的解讀和分析。管理團隊在做績(jì)效評定時(shí)常發(fā)現，有些員工善于和人溝通，感性，但邏輯不夠嚴謹。有些員工口才不夠好，但勝在心思縝密，這樣的員工就適合去后臺，監控一線(xiàn)的各種數據與服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)合麥通的管理團隊所做的績(jì)效考核不僅考核員工的工作量，還會(huì )對他們的工作狀態(tài)進(jìn)行分析，看什么人適合什么工種，根據績(jì)效考核的結果對人員安排進(jìn)行再次分配。
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