對員工之間的糾紛要學(xué)會(huì )及時(shí)、有效地調解，解決矛盾沖突，融洽人際關(guān)系，這是企業(yè)老板必須掌握的領(lǐng)導藝術(shù)之一。

    作者認為，調解員工糾紛應遵循以下幾個(gè)具體操作步驟：

    1、公正的態(tài)度。調解糾紛時(shí)要注意，和事佬、欺軟怕硬的方法都不利于沖突的處理和解決，應當以真誠、負責的態(tài)度來(lái)公正處理。這樣不僅能有效地幫助別人解決糾紛，亦會(huì )增加別人對你的信任和尊重。

    2、調解前先弄清事情的基本情況。

    第一、弄清當事人。有時(shí)張三和李四的糾紛只是表面現象，而趙五和王六之間的糾紛才是實(shí)質(zhì)，或是主要問(wèn)題。主次關(guān)系或多重關(guān)系都需要理清，調解時(shí)才能“對癥下藥”。

    對糾紛各方當事人的思想狀況及在矛盾中所處的地位要基本掌握，從而可以根據不同的當事人，確定不同的調解方法。

    第二、弄清沖突的焦點(diǎn)。不弄清沖突的焦點(diǎn)是什么、爭執的對象是什么，只根據表面現象或一時(shí)的表現急于著(zhù)手調解是不妥當的。

    第三、弄清產(chǎn)生沖突的背景。有時(shí)糾紛是由于誤會(huì )產(chǎn)生，有的糾紛起因是一些不實(shí)之言。因此，弄清真正的原因，糾紛也就容易平息了。

    3、調解過(guò)程中，要認真傾聽(tīng)當事人陳述。做為調解人，要明白糾紛雙方都可能感情用事，因而在耐心傾聽(tīng)的過(guò)程中要思考一些問(wèn)題：他的陳述有沒(méi)有夸大不利于對方的成分，掩蓋或縮小與自己不利的地方？我是否保持了冷靜，不受當事人情緒的影響？他的陳述有沒(méi)有前后不一致的地方？適當的時(shí)候，你可以向當事人提出有關(guān)問(wèn)題，以便厘清事實(shí)。必要時(shí)，也可側面向知情者了解情況。

    4、調解要先經(jīng)過(guò)一個(gè)“冷處理”階段。當事人正在氣頭上，不利于矛盾解決，所以讓當事人暫時(shí)分開(kāi)，或讓其中一方回避，整個(gè)過(guò)程中，你要有足夠的耐心。

    5、勸解通常采用以下方法。