作者認為，調解員工糾紛應遵循以下幾個(gè)具體操作步驟：
1、公正的態(tài)度。調解糾紛時(shí)要注意，和事佬、欺軟怕硬的方法都不利于沖突的處理和解決，應當以真誠、負責的態(tài)度來(lái)公正處理。這樣不僅能有效地幫助別人解決糾紛，亦會(huì )增加別人對你的信任和尊重。
2、調解前先弄清事情的基本情況。
第一、弄清當事人。有時(shí)張三和李四的糾紛只是表面現象，而趙五和王六之間的糾紛才是實(shí)質(zhì)，或是主要問(wèn)題。主次關(guān)系或多重關(guān)系都需要理清，調解時(shí)才能“對癥下藥”。
對糾紛各方當事人的思想狀況及在矛盾中所處的地位要基本掌握，從而可以根據不同的當事人，確定不同的調解方法。
第二、弄清沖突的焦點(diǎn)。不弄清沖突的焦點(diǎn)是什么、爭執的對象是什么，只根據表面現象或一時(shí)的表現急于著(zhù)手調解是不妥當的。
第三、弄清產(chǎn)生沖突的背景。有時(shí)糾紛是由于誤會(huì )產(chǎn)生，有的糾紛起因是一些不實(shí)之言。因此，弄清真正的原因，糾紛也就容易平息了。
3、調解過(guò)程中，要認真傾聽(tīng)當事人陳述。做為調解人，要明白糾紛雙方都可能感情用事，因而在耐心傾聽(tīng)的過(guò)程中要思考一些問(wèn)題：他的陳述有沒(méi)有夸大不利于對方的成分，掩蓋或縮小與自己不利的地方?我是否保持了冷靜，不受當事人情緒的影響?他的陳述有沒(méi)有前后不一致的地方?適當的時(shí)候，你可以向當事人提出有關(guān)問(wèn)題，以便厘清事實(shí)。必要時(shí)，也可側面向知情者了解情況。
4、調解要先經(jīng)過(guò)一個(gè)“冷處理”階段。當事人正在氣頭上，不利于矛盾解決，所以讓當事人暫時(shí)分開(kāi)，或讓其中一方回避，整個(gè)過(guò)程中，你要有足夠的耐心。
5、勸解通常采用以下方法。
第一、當面勸解。有的糾紛已爭執清楚;當事人也有解決問(wèn)題的思想基礎，客觀(guān)條件具備。這時(shí)，可以把雙方當事人叫到一起，彼此把問(wèn)題說(shuō)清楚，致歉，握手言合。
第二、引導勸解。對于火氣大，缺乏解決問(wèn)題的思想基礎的人，應耐心引導他站在對方立場(chǎng)上考慮一下問(wèn)題，同時(shí)看到自己的不足之處，然后再來(lái)解決糾紛。
第三、迂回勸解。有時(shí)當事人背后還有支持者，可先做支持者工作，通過(guò)支持者迂回地做當事人的工作。
6、必要時(shí)借助其他方面的力量。有的糾紛雙方互不相讓?zhuān)芗怃J，可考慮通過(guò)其他有威信的人，如父母、前輩來(lái)協(xié)助調解，使沖突緩和下來(lái)，直到最后解決。
企業(yè)員工之間有糾紛、沖突和矛盾都是正常的，而且如果是良性沖突還有利于企業(yè)團隊建設與發(fā)展，關(guān)鍵是要做到正確處理和調解糾紛。
編輯：應屆畢業(yè)生人力資源網(wǎng)