用工荒背景下服務(wù)業(yè)人力資源管理策略的論文
【摘要】 本文通過(guò)對服務(wù)業(yè)企業(yè)的實(shí)證調查發(fā)現，供求失衡和員工內在需求的變化是導致服務(wù)業(yè)企業(yè)“用工荒”的根本原因。本文突破常規的思維模式，結合服務(wù)業(yè)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，從滿(mǎn)足員工真實(shí)需求的角度指出服務(wù)業(yè)企業(yè)應從招聘渠道拓展、工作環(huán)境改善、給予員工更多的職業(yè)發(fā)展機會(huì )和增加員工福利等方面有效緩解“用工荒”問(wèn)題。
【關(guān)鍵詞】 用工荒 服務(wù)業(yè)企業(yè) 人力資源管理
“用工荒”不僅困擾著(zhù)中國制造業(yè)，更困擾著(zhù)中國服務(wù)業(yè)，特別是低端服務(wù)業(yè)。如果說(shuō)供求失衡是“不可抗力”，而居高不下的流失率卻是服務(wù)業(yè)企業(yè)必須正視的難題。與“60后”、“70后”相比，“85后”、“90后”的價(jià)值觀(guān)和內在需求已經(jīng)發(fā)生了根本性變化，收入不再是他們選擇企業(yè)的唯一或壓倒性因素，他們同時(shí)也關(guān)注工作環(huán)境、學(xué)習成長(cháng)和職業(yè)發(fā)展等軟性因素，再加上低端服務(wù)業(yè)工作本身對技能的要求不高、員工很容易換工作等特點(diǎn)，這些對都服務(wù)業(yè)企業(yè)的人力資源管理提出了嚴峻的挑戰。服務(wù)業(yè)企業(yè)必須主動(dòng)適應這種變化，并結合自己的行業(yè)特點(diǎn)，從招聘渠道拓展、工作環(huán)境改善、給予員工更多的職業(yè)發(fā)展機會(huì )和增加員工福利等方面有效緩解“用工荒”問(wèn)題。
一、拓展招聘渠道，增加招聘吸引力
面對愈演愈烈的“用工荒”現象，企業(yè)必須積極拓寬用工來(lái)源，多方吸納員工。企業(yè)可以有意識地走出去，同勞動(dòng)力輸出地區建立長(cháng)期企地合作關(guān)系，把潛在員工的盲目流動(dòng)變成有序的轉移，而且還能解決當地的“三農”問(wèn)題。
企業(yè)還可以與本地的職業(yè)學(xué)校，或利用全國性的品牌資源與其他地方的職業(yè)學(xué)校建立合作關(guān)系，可嘗試設立實(shí)習基地，定期接納學(xué)生學(xué)習；也可以嘗試定向委培的辦法，在學(xué)校招收學(xué)生，根據企業(yè)的用工需求開(kāi)設專(zhuān)業(yè)，理論課在學(xué)校完成，專(zhuān)業(yè)及實(shí)踐課在企業(yè)進(jìn)行，學(xué)生實(shí)行勤工儉學(xué)，這可以說(shuō)是一舉多得的好事。如如家的在校學(xué)生發(fā)展計劃，如家目前正試點(diǎn)與青島一家旅游管理學(xué)院做“校企合一”計劃，擬做定向培養，即在學(xué)校招生時(shí)就直接招收100人的“如家班”，由如家提供獎學(xué)金，并在學(xué)生大三時(shí)提供實(shí)習機會(huì )。
另外，企業(yè)還可以鼓勵基層員工春節回家過(guò)年時(shí)，多帶一些員工回企業(yè)，并按人數給予現金獎勵。當然前提是企業(yè)必須具有招聘吸引力，能善待員工，以人為本，實(shí)現企業(yè)與員工的和諧發(fā)展。浙江某企業(yè)很少外出招工，回老家過(guò)年的員工對公司口口相傳，親戚朋友都希望加入公司，他們利用這種讓員工帶親戚老鄉過(guò)來(lái)的方法，可以基本滿(mǎn)足用工需求。
除此之外，服務(wù)業(yè)企業(yè)還應該改變傳統的用人觀(guān)念，招聘一些對工資和社會(huì )地位期望值較低的人員。如酒店業(yè)、餐飲業(yè)等，不應過(guò)于強調“年齡、相貌、身高”等外在形象因素，這其實(shí)并不符合該行業(yè)的用人規律。在經(jīng)濟發(fā)達的香港及國外的大多數酒店，年輕貌美的服務(wù)員少之又少，一般來(lái)說(shuō)40歲以上的服務(wù)員居多；在歐美國家的一些餐廳里，我們�？梢钥吹綕M(mǎn)頭白發(fā)的高級侍應生。事實(shí)上年齡較大的員工由于擁有豐富的工作經(jīng)驗和人生閱歷，能更好地理解和服務(wù)顧客，而且他們比較安心工作，跳槽率較低。
二、實(shí)施情感激勵，改善工作環(huán)境
為了降低員工的流失率，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要關(guān)愛(ài)和尊重員工，營(yíng)造良好的工作氛圍，以增強員工的歸屬感和忠誠度。中國有句俗語(yǔ)叫“滴水之恩當涌泉相報”，對絕大多數人來(lái)說(shuō)，投桃報李是人之常情。低端服務(wù)人員大多背井離鄉、家境不好、讀書(shū)不多，他們更需要關(guān)愛(ài)和尊重，企業(yè)對他們的動(dòng)情之舉，將使其回報更強烈、更深沉、更持久。
首先，企業(yè)一定要關(guān)心和關(guān)愛(ài)員工。低端服務(wù)人員大多數來(lái)自農村，遠離親人；另外在企業(yè)中，員工流動(dòng)頻繁，私人時(shí)間又常常受到工作的擠壓，彼此間的交流很少，缺乏彼此互助的支持；再加上生存壓力給他們帶來(lái)的緊張心理和孤獨情緒，要求服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要在與員工生活緊密相關(guān)的方面關(guān)心體貼他們，否則三倍薪水都難擋員工“回家的誘惑”�！叭说男�，企業(yè)的根”，從心開(kāi)始善待員工才是用人留人的根本。所以同樣作為餐飲企業(yè)，海底撈的員工流失率不到10%，海底撈的員工住的都是正規住宅，宿舍離工作地點(diǎn)的距離步行不超過(guò)20分鐘；有專(zhuān)人給員工打掃衛生，換洗被單，宿舍里可以免費上網(wǎng)，電視、電話(huà)一應俱全；對優(yōu)秀員工和管理干部進(jìn)行不定期家訪(fǎng)；給一定級別以上員工的父母發(fā)補助等，這些激勵所釋放的能量是物質(zhì)激勵所無(wú)法比擬的。
其次，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要鼓勵、尊重和信任員工。調查顯示，很多低端服務(wù)人員心里自卑，對自己的工作缺乏認同感，認為該職業(yè)受人歧視，社會(huì )評價(jià)較低，缺乏發(fā)展前景。因此，對他們的鼓勵、尊重和信任就顯得尤為重要。第一，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要支持幫助員工，雖然低端服務(wù)人員工作壓力較大，在面對顧客時(shí)也很容易受氣，但如若企業(yè)有較好的團隊氛圍，在犯錯的時(shí)候能給予幫助而不是責備，創(chuàng )造令人愉快的工作氛圍幫助年輕、受教育程度不高的服務(wù)員工適應并給予鼓勵，將使他們倍受鼓舞，信心大增。第二，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要給予服務(wù)人員足夠的尊重，當得到相應的尊重之后，他們才能建立和發(fā)展與他人的關(guān)系，才能積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)。
最后，服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要信任低端服務(wù)人員，相信他們的聰明才智，接受他們的合理化建議，因為差異化的服務(wù)必須通過(guò)每一位員工的大腦創(chuàng )造性地實(shí)現，而高度的信任能增強和激發(fā)一線(xiàn)員工的責任感和自豪感，從而進(jìn)一步激發(fā)他們的創(chuàng )新和創(chuàng )造精神，真正讓他們的大腦而不僅是雙手為企業(yè)工作。海底撈很多頗具創(chuàng )意的服務(wù)點(diǎn)子都來(lái)自于一線(xiàn)員工的提議，比如給圍在熱氣騰騰的火鍋旁就餐的顧客提供擦眼鏡布，扎頭發(fā)用的皮筋，手機套等，解決了顧客很多不便。
三、幫助員工成長(cháng)，給予發(fā)展空間
與“60后”、“70后”相比，新生代服務(wù)員出門(mén)打工不再是求溫飽，而是向“發(fā)展型”轉變；不再是為救一時(shí)之急，而是為謀一世之遠，他們對職業(yè)有了更長(cháng)遠、更理性的考慮。如果企業(yè)能重視他們的學(xué)習成長(cháng)，給他們提供職業(yè)發(fā)展的空間，將會(huì )增強他們工作中的自信心，使其在工作過(guò)程中體會(huì )到愉悅與成就感，并從內心感激企業(yè)的“再造之恩”，從而更加努力工作，提升服務(wù)質(zhì)量，在企業(yè)里干得更久。
首先，企業(yè)要加強對員工的培訓開(kāi)發(fā)，給予他們學(xué)習和提升的機會(huì )。調查顯示，低端服務(wù)人員普遍沒(méi)有受過(guò)學(xué)校的專(zhuān)業(yè)教育，職業(yè)素質(zhì)偏低，他們更渴望能學(xué)到一技之長(cháng)，畢竟授人以魚(yú)不如授人以漁，因此服務(wù)業(yè)企業(yè)應注重對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、系統化的培訓和積極的人才儲備，既可以在企業(yè)內部開(kāi)展不同層次的培訓，也可以以職業(yè)院校為平臺，成立職業(yè)技術(shù)培訓基地，加強人才培養。服務(wù)知識的培訓，一定要結合員工的文化程度和工作要求，注意深入淺出；服務(wù)技能或者業(yè)務(wù)技能的培訓，則可以采用師傅帶徒弟、干中學(xué)的培訓方式，由經(jīng)驗豐富的員工對需要學(xué)習者進(jìn)行指導和幫助；服務(wù)態(tài)度的培訓，可以考慮角色扮演，讓服務(wù)人員能體會(huì )到顧客的心理活動(dòng)，從而有助于改正工作中的不良行為。另外基于服務(wù)人員的特點(diǎn)，培訓最好能采用實(shí)例，在非正式的環(huán)境氛圍中進(jìn)行，并注意消除員工的恐懼心理，反復實(shí)踐，熟能生巧。此外培訓還要有效配合員工的職業(yè)生涯規劃，讓員工及時(shí)掌握所需要的知識、技能和態(tài)度，適應將來(lái)崗位的要求。
其次，服務(wù)業(yè)企業(yè)要做好員工職業(yè)生涯管理，讓他們看到職業(yè)發(fā)展的方向。大多數服務(wù)業(yè)的一線(xiàn)員工，沒(méi)有學(xué)歷、沒(méi)有背景、也沒(méi)有專(zhuān)長(cháng)，但一定要讓他們看到，只要能肯干、能吃苦、忠于企業(yè)和不斷進(jìn)步，就能改變命運。所以服務(wù)業(yè)企業(yè)必須要給員工提供不斷晉升的機會(huì )，要讓他們看到每個(gè)崗位都有發(fā)展的空間，有上升的通道，比如企業(yè)可以讓有管理才能的員工晉升到管理職位，從而改變命運；有業(yè)務(wù)能力的人通過(guò)后勤晉升成為財務(wù)、物流和維修等業(yè)務(wù)人員，從而改變命運；而對于那些既沒(méi)有管理才能，也沒(méi)有業(yè)務(wù)能力，但任勞任怨、踏實(shí)肯干的員工同樣可以改變命運，企業(yè)可以授予他們“功勛員工”或“勞動(dòng)模范”，讓他們知道即使不擁有管理職責，也可以獲得更多的金錢(qián)和更高的地位。只有這樣，員工才會(huì )對企業(yè)有歸屬感，并把企業(yè)的事業(yè)當成自己的事業(yè)，表現出較強的奉獻精神。
四、創(chuàng )意薪酬管理，增加員工福利
盡管新生代服務(wù)員更看重個(gè)人成長(cháng)和發(fā)展空間，但在現實(shí)的生產(chǎn)力水平條件下，物質(zhì)激勵依然是基本的、首要的激勵方式，但低端服務(wù)業(yè)的物質(zhì)激勵并不意味著(zhù)大幅度提高薪酬水平，因為單純地通過(guò)大幅度提升服務(wù)人員的薪酬水平或調整薪酬結構來(lái)解決問(wèn)題是不可能也是不現實(shí)的，這既破壞了內部的薪酬結構，也增加了自身的人力成本，更重要的是，單純的提升薪酬水平并不一定能帶來(lái)人力資源的滿(mǎn)意和穩定。因此服務(wù)業(yè)企業(yè)必須結合自己的行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng )新物質(zhì)激勵。
首先，基于員工的工作年限從短中長(cháng)期來(lái)構建薪酬激勵體系。短期內，
企業(yè)的工資水平應處以同行業(yè)中上游，而不僅是停留在最低工資水平上，這高出的部分對于招聘吸納員工、增強企業(yè)吸引力是非常有幫助的，如海底撈的服務(wù)員就比同行業(yè)的員工高出200—300元；當員工工作兩到三年后，薪酬就不能只限于基本工資，還應該考慮給員工獎金和分紅，這將有利于激勵員工好好干，讓他們看到未來(lái)富足的希望；長(cháng)期來(lái)看，企業(yè)則應該考慮給服務(wù)期較長(cháng)的優(yōu)秀員工配股，實(shí)行股權激勵，讓員工分享企業(yè)的成長(cháng)果實(shí)，這將有利于留住員工，進(jìn)一步增強員工的歸屬感和忠誠度，而且服務(wù)期較長(cháng)本身就證明了員工的優(yōu)秀與忠誠。
其次，增加員工福利，盡量創(chuàng )造較好的生活環(huán)境。低端服務(wù)業(yè)目前很難給予高薪，更多只能從福利方面去留人，除了為員工提供國家法定的福利，如養老、醫療等保險的及時(shí)足額繳存、加班工資的發(fā)放、重視員工的休假權等。服務(wù)業(yè)企業(yè)還應該多為員工提供一些生活福利，如食宿、子女入學(xué)等。如家盡量給一線(xiàn)員工提供食宿；申通盡量解決員工的后顧之憂(yōu)，如提供夫妻房，年底提供車(chē)票讓員工家屬來(lái)上海過(guò)年，或提供大巴送買(mǎi)不到票的員工回家等。除此之外，企業(yè)還可以策劃一些特別的福利，如麥當勞在節假日給員工的妻子（或丈夫）發(fā)放獎金，認為正是由于他們理解和支持，才使公司的員工能夠全力以赴地投入工作，取得卓越的成績(jì)，從而使員工們產(chǎn)生意外的驚喜。海底撈領(lǐng)班以上干部的父母，每月會(huì )直接收到公司發(fā)的幾百元補助。除了這種獎金或補助形式，有些企業(yè)還專(zhuān)門(mén)為員工家屬提供特別的福利，比如在節日之際邀請家屬參加聯(lián)歡活動(dòng)，贈送企業(yè)特制的禮品，讓家屬一起旅游，給孩子們提供禮物等，讓員工感覺(jué)特別有“面子”。
【參考文獻】
[1] 鄭爽、劉瓊、樂(lè )琰等：服務(wù)業(yè)如何破了“用工荒”[n].第一財經(jīng)日報，2012-05-18.
[2] 方問(wèn)禹：服務(wù)業(yè)遭遇“用工荒”三倍薪水難擋“回家誘惑”.
[3] 黃鐵鷹：海底撈你學(xué)不會(huì )[m].北京：中信出版社，2011.
[4] 董克用、葉向峰、李超平：人力資源管理概論（第二版）[m].北京：中國人民大學(xué)出版社，2007.
[5] 涂曉春：薪酬的發(fā)放藝術(shù)[j].企業(yè)管理，2012（4）.
【用工荒背景下服務(wù)業(yè)人力資源管理策略的論文】相關(guān)文章：
人力資源管理的論文05-20
(通用)人力資源管理的論文05-21
人力資源管理的論文[精華]05-22
基層人力資源管理的論文05-27
人力資源管理通用工作總結12-19
【精選】企業(yè)人力資源管理的優(yōu)化論文06-08
人力資源管理論文05-28
人力資源管理論文（精選）05-30