公關(guān)理論的旅游企業(yè)危機管理研究論文

　　從小學(xué)、初中、高中到大學(xué)乃至工作，大家都不可避免地會(huì )接觸到論文吧，論文寫(xiě)作的過(guò)程是人們獲得直接經(jīng)驗的過(guò)程。為了讓您在寫(xiě)論文時(shí)更加簡(jiǎn)單方便，以下是小編為大家整理的公關(guān)理論的旅游企業(yè)危機管理研究論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　摘要：

　　在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，危機無(wú)時(shí)無(wú)刻不在威脅著(zhù)我們的企業(yè)，危機管理與企業(yè)正常時(shí)期的營(yíng)運管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大重點(diǎn)。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機的影響，然而我國旅游企業(yè)危機管理發(fā)展得非常緩慢，其危機管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應，無(wú)法滿(mǎn)足旅游企業(yè)長(cháng)期健康的發(fā)展。加強旅游企業(yè)危機管理研究可謂迫在眉睫。本文主要闡述了旅游危機表現形式，并從公關(guān)角度對危機管理三個(gè)階段進(jìn)行了具體分析。

　　關(guān)鍵詞：公關(guān)旅游危機旅游企業(yè)危機管理

　　一、相關(guān)概念及內涵。

　　1、公關(guān)。

　　公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系，是一個(gè)社會(huì )組織運用各種傳播手段，使自己和公眾相互了解、相互適應的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過(guò)努力，通過(guò)有效的傳播，將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾，同時(shí)也通過(guò)傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾相互了解對方，這樣才能達到對方相互了解和適應，組織才能得到公眾的支持，營(yíng)造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。

　　2、旅游危機。

　　旅游危機是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響，對旅游業(yè)正常運轉帶來(lái)沖擊的各種非預期的事件。這些事件可能以無(wú)限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生，包括自然災害，也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災難，甚至包括諸如經(jīng)濟蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結果。

　　3、危機管理。

　　危機管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對措施，一旦發(fā)生危機就能有條不紊的將危機化解，重新恢復信譽(yù)和市場(chǎng)的一整套機制。具有預警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財、物正常運作。在此狀態(tài)下，旅游企業(yè)市場(chǎng)份額下降、核心員工流失等不利征兆出現，從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。

　　旅游企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來(lái)的嚴重威脅和可能的損失，通過(guò)危機分析、危機預警和危機控制達到恢復旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境，恢復旅游消費信心的管理活動(dòng)。對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機事件會(huì )嚴重影響其正常運作，因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機管理。

　　二、旅游企業(yè)危機的表現形式。

　　1、旅游企業(yè)內部危機。

　�。�1）產(chǎn)品質(zhì)量危機。

　　主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿(mǎn)足旅游者的需求，旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會(huì )減少對此類(lèi)旅游企業(yè)的需求，從而使企業(yè)陷入危機。

　�。�2）信譽(yù)危機。

　　旅游企業(yè)的信譽(yù)是在長(cháng)期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來(lái)的整體形象和評價(jià)。當企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差，與旅游者的旅游目標相距很大，或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規范行為給旅游者造成損害，都會(huì )給旅游企業(yè)造成信譽(yù)危機。

　�。�3）財務(wù)危機。

　　由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約（或者由于信息不對稱(chēng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對內部員工的監督不完備）或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調整，財務(wù)危機都有可能發(fā)生。

　　2、旅游企業(yè)外部危機。

　�。�1）契約危機。

　　由于信息不對稱(chēng)，再加上缺乏強有力的懲罰機制，契約就難以完全執行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會(huì )產(chǎn)生機會(huì )主義行為。當某個(gè)企業(yè)違背契約的凈收益大于執行契約的凈收益加違約的成本時(shí)，就會(huì )中止或不執行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機。

　�。�2）宏觀(guān)經(jīng)濟形勢危機。

　　這主要是由于國家經(jīng)濟政策的調整或出臺給各旅游企業(yè)帶來(lái)直接或間接的危機。如匯率的調整可能引起旅游企業(yè)的財務(wù)危機，加入WTO使國內旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機、國家利率上調使旅游需求下降的危機、取消長(cháng)假帶來(lái)的危機等等。

　�。�3）突發(fā)事故危機。

　　引起此類(lèi)危機的原因首先主要是不可抗拒的自然災害，如地震、水災、火災、流行疫病等原因引起的使整個(gè)旅游業(yè)面臨蕭條；再次是各種人為的事故、災難如恐怖事件、戰爭、交通事故、人身傷害等。

　　三、旅游危機管理的公關(guān)對策。

　　危機事件發(fā)生、發(fā)生時(shí)間及可能造成的影響都是無(wú)法預測的，為了將危機的影響降到最低程度，維持旅游者和旅游業(yè)的信心，重建安全的旅游地形象從而獲得可持續的旅游發(fā)展，目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機管理的公關(guān)措施，制訂旅游危機管理戰略�；�于危機的三個(gè)階段：前危機階段（明顯的跡象表明危機可能爆發(fā)）、真正的危機階段和后危機階段（即一直到接待國旅游業(yè)完全復蘇的這段時(shí)期）。本文將這三個(gè)階段進(jìn)一步細化為六個(gè)階段，分別對各個(gè)階段提出相關(guān)的公關(guān)對策，為危機管理方案的改善提供借鑒。

　　1、危機前階段。

　�。�1）預防階段。

　　首先要看一看到底可能會(huì )發(fā)生什么危機？做一些準備，防患于未然，是危機管理的最主要部分，預防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。目的地應事先制定一個(gè)具體的、有針對性的、可操作性強的公關(guān)方案。具體內容包括：

　�、僭O立旅游危機基金。

　　危機期間目的地要進(jìn)行緊急救助活動(dòng)，危機過(guò)后還要進(jìn)行額外的促銷(xiāo)、溝通活動(dòng)來(lái)重振旅游經(jīng)濟，這些都需要相應的資金。因此，旅游企業(yè)應提前設置危機基金，并預先規定危機基金的使用許可，不需再經(jīng)過(guò)漫長(cháng)的機構決策程序，從而快速靈活地應對緊急情況。

　�、诮�立危機預警系統。

　　危機預警系統將一切可能導致危機的因素一一列出，確立危機在何種條件下可能發(fā)生的指標體系，實(shí)施重點(diǎn)監控。針對可能發(fā)生的各種情況，組織模擬演習，迅速提高運用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳處理方案。預警系統的主要職能是就危機的發(fā)生及后果做出預告和警告并制定預案，其建立不能僅僅依靠政府機關(guān)或者[：請記住我站域名/]某個(gè)單位，而應當有學(xué)術(shù)單位和民間機構參加，以確保信息來(lái)源的多元化和客觀(guān)性。

　�、劢�立安全保障系統。

　　分析所有可以采用的并會(huì )對旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實(shí)際情況，借鑒國內外管理危機的經(jīng)驗教訓，構建旅游安全保障體系。通過(guò)采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來(lái)的方式，提供一個(gè)安全的旅游環(huán)境。應對包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區和所有旅游景點(diǎn)在內的整個(gè)“旅游鏈”進(jìn)行評估，確保所有旅游者可能到達的地方的安全性。

　�。�2）準備階段。

　　準備階段是指危機發(fā)生之前已有跡象表明危機的發(fā)生不可避免，或者是突發(fā)性危機事件剛剛爆發(fā)，還沒(méi)有來(lái)得及對旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有：

　�、倬o急成立危機管理指揮小組，召開(kāi)新聞會(huì )議，組織專(zhuān)業(yè)人員對危機的性質(zhì)、持續的時(shí)間及其將對旅游業(yè)造成的影響進(jìn)行評估。

　�、趯β糜握咛幚砦�機的能力和目的地可用于抗擊危機事件的資源進(jìn)行評估，以便進(jìn)行分配。

　�、圩R別潛在的威脅或災難，根據潛在災難的定義和分類(lèi)及其出現的可能性，在各個(gè)管理層面和階段上安排要實(shí)施的任務(wù)和活動(dòng)的先后次序，各行動(dòng)步驟間必須相互連接，避免浪費、重疊和相互矛盾。

　　2、危機發(fā)生階段。

　�。�1）緊急狀態(tài)。

　�、僦匾暅贤�。

　　旅游企業(yè)設立新聞及溝通處，任命危機問(wèn)題的發(fā)言人，與媒體進(jìn)行交往，與旅游者進(jìn)行溝通，讓外界了解實(shí)情。

　�、趲椭�受害者。

　　在危機發(fā)生時(shí)應展現旅游業(yè)人性化的一面，迅速采取措施對受害者進(jìn)行救助，對已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客，勸其取消行程或調整游期。

　�。�2）危機期短期恢復階段。

　�、僮⒅刭Y料的收集。一方面隨時(shí)更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數據以評估每一階段危機影響的范圍及其規模，另一方面要收集以往危機的相關(guān)數據為制定可能的解決方案提供借鑒。

　�、诓扇〈胧�減輕災難造成的損失。增加促銷(xiāo)預算，直接與旅游貿易伙伴溝通，突出安全信息，降低價(jià)格，刺激消費量增加，在安全的前提下組織周邊地區的旅游者。

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