旅游管理新模式初探論文
進(jìn)入90年代以來(lái)，國際旅游業(yè)正在發(fā)生急劇的質(zhì)變。與六七十年代的標準化、大眾旅游相比，現代旅游業(yè)的變化突出表現在:旅游業(yè)的技術(shù)進(jìn)步加快，髙技術(shù)、先進(jìn)的管理手段得到廣泛應用;消費者口味的敏感性增強，信息、廣告、宣傳等媒體的作用都能改變消費者的購買(mǎi)決定;旅游行業(yè)內部分權與集中(deregulationandconcentration)，體現了靈活經(jīng)營(yíng)與聯(lián)合競爭的優(yōu)勢。這一發(fā)展趨勢為我們提高旅游產(chǎn)品供給能力創(chuàng )造了機會(huì )，也因為旅游產(chǎn)品的脆弱性而經(jīng)營(yíng)風(fēng)險較大的旅游接待地區發(fā)展經(jīng)濟，增加社會(huì )財富創(chuàng )造了條件。特別是象我們這樣一個(gè)靠旅游外匯來(lái)彌補外匯供給不足的發(fā)展中國家，順應世界旅游業(yè)發(fā)展潮流，改變傳統經(jīng)營(yíng)方式與經(jīng)營(yíng)思想更具現實(shí)意義。
旅游業(yè)全球化競爭將取決于旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游接待國充分利用其資源使之釋放出最大能量。建立靈活快速反應的旅游生產(chǎn)服務(wù)系統正是對現代旅游業(yè)變革的快速反應。
1世界旅游業(yè)發(fā)展變革
1.1旅游消費者需求增加
傳統的大規�！a(chǎn)”的旅游產(chǎn)品和度假地對旅游者已失去了吸引力.他們正在尋找新的產(chǎn)品、新的旅游目的地;而且，旅游者比以往任何時(shí)候更加關(guān)心產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)內容，他們追求更真實(shí)的旅游經(jīng)歷，而不過(guò)多計較目的地旅游資源的豐富程度;他們追求旅游活動(dòng)個(gè)性化、差異化，而對傳統產(chǎn)品千篇一律的“老面孔”感到厭倦;此外，由于環(huán)境意識日益增強，旅游者也盡量避免參加高度商業(yè)化的旅游活動(dòng)，去被污染了的旅游度假地，民風(fēng)、民俗淳樸，呈現自然或原始狀態(tài)的旅游活動(dòng)倍受青睞。
1.2旅游經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)方式與經(jīng)營(yíng)觀(guān)念發(fā)生改變傳統旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)，價(jià)格是主要競爭手段。為了在價(jià)格競爭中取勝，經(jīng)營(yíng)者必須盡可能降低成本。旅游服務(wù)提倡標準化，縮小質(zhì)量差異-但難免單調、呆板、千篇一律，這種大眾的、非個(gè)性服務(wù)使消費者受到許多限制，沒(méi)有‘自由發(fā)揮”的時(shí)間與空間;行業(yè)通過(guò)橫向和縱向聯(lián)合，力求實(shí)現規模經(jīng)濟以達到最大利潤;因勞動(dòng)力是產(chǎn)品成本的主要方面，在經(jīng)營(yíng)管理上追求不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、最大限度地發(fā)揮經(jīng)營(yíng)資源的能力，即能力最大化=從根本上看，傳統旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)還沒(méi)有擺脫“生產(chǎn)什么就賣(mài)什么”的生產(chǎn)導向的觀(guān)念。而現代旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)，則強調通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新與管理創(chuàng )新來(lái)增強競爭實(shí)力;經(jīng)營(yíng)者即用戶(hù)，旅游者需要什么就生產(chǎn)什么，“生產(chǎn)'’過(guò)程采用許多集成技術(shù)，靈活性增加，旅游者有充分參與的機會(huì );勞動(dòng)力是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此要更加重視職工的素質(zhì)、文化教育水平與發(fā)展;與傳統旅游業(yè)完全不同，現代旅游業(yè)的獲利能力不再停留在規模經(jīng)濟上，細分化市場(chǎng)、適應消費需求的旅游活動(dòng)項目、旅游生產(chǎn)服務(wù)系統總體所得對提高行業(yè)的競爭能力和獲利能力變得越來(lái)越重要了，即必須考慮范圍經(jīng)濟(scopeeconomy)。
1.3旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)體制相應變革
在過(guò)去的30年中，世界經(jīng)濟增長(cháng)帶動(dòng)和促進(jìn)了旅游經(jīng)濟飛速增長(cháng)。帶薪假期增多，多國企業(yè)的進(jìn)入，橫向與縱向的聯(lián)合與集中，使得旅游業(yè)表現出驚人的增長(cháng)速度。但是，應該看到這只是一個(gè)行業(yè)在初級發(fā)展階段本身具有的特征。在旅游業(yè)已進(jìn)人成熟發(fā)展階段的今天，新的競爭者將更多地來(lái)自行業(yè)之外，交叉聯(lián)合的趨勢已經(jīng)出現;適應消費者靈活多變的需求，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)要求有更大的資金調配權和經(jīng)營(yíng)管理權，我們已經(jīng)看到，美國及歐共體國家在銀行、保險、金融服務(wù)部門(mén)和航空工業(yè)逐步實(shí)施分權(deregulation/給經(jīng)營(yíng)實(shí)體以更多的自主權，確保其一定的增長(cháng)速度，它同時(shí)也給旅游業(yè)的其它部門(mén)，如飯店、娛樂(lè )部門(mén)增加收人帶來(lái)有益的影響;信息系統技術(shù)廣泛地運用于自動(dòng)預訂和旅游管理，成為捕捉市場(chǎng)機會(huì )的有利手段;受制于第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和世界經(jīng)濟發(fā)展水平，旅游經(jīng)濟發(fā)展必須與之相適應，不允許再出現非控制增長(cháng)。所有這一切變革，從根本上要求旅游經(jīng)營(yíng)的組織體制做相應變革。
總之，靈活性、市場(chǎng)細分化、追求更真實(shí)的旅游經(jīng)歷是現代旅游發(fā)展的根本趨勢，同時(shí)，它也以向交叉方向推進(jìn)的聯(lián)合組織和旅游業(yè)管理為特征。所有這些變化起因于：旅游業(yè)新信息系統技術(shù)的擴散、財政服務(wù)及航空工業(yè)的分權、大眾化旅游在旅游接待地的副作用.旅游者由追逐陽(yáng)光向多元化的轉變、環(huán)境壓力、技術(shù)競爭、消費者口味改變、閑暇時(shí)間增多、工作方式改變以及收人分配改變等。正是由于產(chǎn)生大眾化旅游的基本因素本身發(fā)生了改變，推動(dòng)了現代旅游業(yè)的質(zhì)變。
2靈活快速反應的旅游生產(chǎn)服務(wù)系統構想
在未來(lái)消費者導向的時(shí)代，如何對世界旅游市場(chǎng)環(huán)境急劇變化做出快速反應，及時(shí)掌握旅游者的需求，創(chuàng )造出新的旅游活動(dòng)，提供讓游客滿(mǎn)意的服務(wù)，是旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)義不容辭的責任。因此，“企業(yè)不斷開(kāi)辟消費者新市場(chǎng)”的管理思想.日益被人們所接受。近二三年來(lái)，一種體現上述思想的靈快、精簡(jiǎn)、柔性生產(chǎn)系統(LAF生產(chǎn)系統)在美國、日本等發(fā)達國家興起。這種思想的提出主要是針對物質(zhì)生產(chǎn)企業(yè)而言的。其實(shí)，將這種管理思想運用于旅游服務(wù)行業(yè)，建立靈活、快速反應的旅游生產(chǎn)服務(wù)系統(AgUeTourismSystem，以下簡(jiǎn)稱(chēng)ATSS)仍有其重大意義。
靈活、快速反應的旅游生產(chǎn)服務(wù)系統的中心思想是：(U旅游企業(yè)的接待服務(wù)工作不僅要靈活多樣，應變力強，而且要只做本企業(yè)專(zhuān)長(cháng)范圍內的事，以保證提供高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)化服務(wù);(2)有重大接待活動(dòng)時(shí)尋找最合適的其它企業(yè)形成旅游接待服務(wù)鏈確保整個(gè)旅游接待的各個(gè)環(huán)節暢通無(wú)阻;(3)ATSS系統對旅游消費需求的變化反應要快，一旦消費者改變初衷或提出新的要求，這個(gè)系統即可運用擁有的資源生成新的旅游接待服務(wù)鏈，以滿(mǎn)足消費者的新需求;
(4)為了保證整個(gè)系統運行的有效性，必須有一個(gè)權威機構在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推銷(xiāo)、地方總體旅游形象的宣傳、市場(chǎng)秩序的維護、旅游行業(yè)重要信息的傳播方面充當協(xié)調人的角色。
ATSS系統由三塊基石組成：管理創(chuàng )新、精明強干的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊伍和彈性靈活組合技術(shù)。為了支持這個(gè)生產(chǎn)服務(wù)系統，需要有一個(gè)強大的行業(yè)性信息網(wǎng)絡(luò )系統。
構建ATSS系統的出發(fā)點(diǎn)是：將旅游企業(yè)擁有的基本服務(wù)設施(酒店、餐館.旅游車(chē)輛等)，技術(shù)與經(jīng)驗(各類(lèi)崗位人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗)和相關(guān)資源(旅游吸引物、旅游基礎設施、旅游開(kāi)發(fā)機構)集成為一個(gè)獨特的管理環(huán)境和服務(wù)實(shí)體，并通過(guò)組織創(chuàng )新，使旅游企業(yè)釋放出巨大的潛能，使傳統的旅游經(jīng)營(yíng)觀(guān)念發(fā)生顯著(zhù)的變化。在國際市場(chǎng)競爭形勢下，速度是獲勝的根本，對旅游市場(chǎng)的靈活，快速反應能力是ATSS系統的關(guān)鍵。
3ATSS系統與管理創(chuàng )新
管理創(chuàng )新是ATSS系統存在與發(fā)展的重要條件。管理的作用猶如系統的神經(jīng)中樞P1。離開(kāi)了神經(jīng)中樞的聯(lián)絡(luò )、指揮、控制.有機體便無(wú)法在復雜變化的環(huán)境中生存發(fā)展。對于A(yíng)TSS系統來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)分工精細、協(xié)作廣泛、變化節奏快、活動(dòng)連續并要保持嚴格的合理比例的有機整體，是一種集技術(shù)、管理和資源于一身的、相互協(xié)調、依存的系統。顯然沒(méi)有科學(xué)的管理，分工協(xié)作就難以實(shí)現;沒(méi)有管理技術(shù)的不斷創(chuàng )新，系統的潛能就無(wú)法有效地釋放。
經(jīng)濟學(xué)家熊彼特認為，資本主義的發(fā)展主要依賴(lài)企業(yè)家的創(chuàng )新活動(dòng)這一“內在因素”。這種創(chuàng )新包括開(kāi)辟新市場(chǎng)、采用新技術(shù)、發(fā)掘原材料新來(lái)源等“技術(shù)創(chuàng )新”及改進(jìn)企業(yè)組織的制度創(chuàng )新，為旅游企業(yè)提供更多的包括開(kāi)辟新市場(chǎng)在內的“自組織”的活動(dòng)機會(huì )，通過(guò)系統外境進(jìn)行交換，使ATSS系統減熵，系統活力逐漸增加。
4ATSS系統與旅游經(jīng)濟效益
在過(guò)去的十多年中，中國旅游業(yè)的發(fā)展模式基本上是數量型的。數量型的發(fā)展模式是以超常的增長(cháng)速度和外延式的擴大為特征。同時(shí)，也是以效益的犧牲為代價(jià)。目前旅游業(yè)行業(yè)規模已經(jīng)形成，如果仍然靠盲目的外延擴大維持高速度的增長(cháng)，結果必然是效益的進(jìn)一步惡化[41。因此.我國旅游業(yè)發(fā)展的首要問(wèn)題是發(fā)展模式由數量型向效益型轉換。效益型發(fā)展模式首先需要合理的增長(cháng)速度;其次要有適應的規模。根據部門(mén)動(dòng)態(tài)經(jīng)濟增長(cháng)模型[51，部門(mén)的發(fā)展速度可以概括為：部門(mén)發(fā)展速度=一定時(shí)期部門(mén)投資率x經(jīng)濟效率
其中，部門(mén)投資率包括：國家對部門(mén)的投資;部門(mén)的投資;私人儲蓄轉化為投資的部分;經(jīng)濟效率(單位投資帶來(lái)的收人)包括：追加投資的效率;原有投資的效率。
由此推論，實(shí)現效益型的發(fā)展模式，在目前部門(mén)或地區資金不足的情況下，提高原有旅游生產(chǎn)服務(wù)系統經(jīng)濟效益是有效途徑。而ATSS系統的建立則是提高系統經(jīng)濟效益的有效工具。
推行ATSS系統，涉及到旅游管理體制的變革。在世界旅游發(fā)展變革這樣一個(gè)大環(huán)境背景下，將靈活、快速反應的旅游生產(chǎn)服務(wù)系統思想與旅游業(yè)配套改革、旅游業(yè)建立現代企業(yè)制度問(wèn)題有機結合，將有助于我國旅游業(yè)在宏觀(guān)決策與控制方面謀求中央與地方的協(xié)調配合，使其任何一個(gè)組成部分都能獲得合理的傾向性發(fā)展，最終達到旅游業(yè)整體經(jīng)濟的持續發(fā)展。
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