引導語(yǔ)：在人才招聘選拔中，總離不開(kāi)面試這一環(huán)節，一次設計完善、準備充分的深度面試，是確保人才甄選優(yōu)質(zhì)與高效的關(guān)鍵。而在實(shí)際操作過(guò)程中，面試最大的難題就是怎樣通過(guò)與應聘者的問(wèn)答，科學(xué)準確地考察其真實(shí)的能力水平。所以，要想在面試過(guò)程中提高人才甄選成功率，問(wèn)對問(wèn)題就成為關(guān)鍵。
如何設定正確的面試招聘問(wèn)題
第一步：起——提出問(wèn)題
對應聘者來(lái)說(shuō)，行為面試的首要難題是在面試的初始階段還不太適應回憶自己過(guò)去的經(jīng)歷。那么，這時(shí)提出的問(wèn)題最好是其工作經(jīng)歷中發(fā)生的相關(guān)事件，如：個(gè)人成長(cháng)的關(guān)鍵階段、與目標崗位接近的工作經(jīng)歷、工作崗位或角色發(fā)生變化、重大項目或重要的工作事件、獲得的表彰或榮譽(yù)、應聘者在自我介紹時(shí)著(zhù)重提到的經(jīng)歷等，這些應聘者都會(huì )記得比較清楚，也容易說(shuō)出來(lái)。如果有一個(gè)事例使應聘者逐漸進(jìn)入狀態(tài)，整個(gè)行為面試就容易開(kāi)展了。當面試官從這些方面切入話(huà)題進(jìn)行發(fā)問(wèn)時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：
1.面試提問(wèn)前，先要進(jìn)行寒暄，營(yíng)造面試氛圍，消除應聘者的緊張和焦慮情緒，引出面試主題，讓他講真話(huà)。方法有很多種，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單閑聊，或先讓他“做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹”，或“講述一件工作中印象最深刻的經(jīng)歷”。
2.引導應聘人員按事件發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)報告，一旦發(fā)現應聘人員的報告中有跳躍，就提出問(wèn)題請其提供詳細的資料。在應聘人員詳細講完一個(gè)工作事件之前，不要讓其轉移到別的話(huà)題上。
3.如果面試者不能想到任何具體事件，你可以通過(guò)自己的經(jīng)歷舉例，向其描敘一個(gè)完整的事件，或讓其思考和回憶以前的經(jīng)歷。
對于一些面試官而言，接下來(lái)最大的難題是如何提問(wèn)。如果面試官了解了行為面試的句式是如何構成的，提問(wèn)就變得簡(jiǎn)單了。表1至表3就是筆者總結梳理的情境化行為面試的幾種標準句式。
相比之下，句式三比句式二更加情境化，更加突出情境中的矛盾沖突點(diǎn)，更容易讓?xiě)刚哒业交貞涍^(guò)去行為事件的感覺(jué)。
總體來(lái)看，這三種句式?jīng)]有絕對的優(yōu)劣之分。但是在同一次面試中，提問(wèn)句式不應過(guò)于單一，可以幾種句式搭配起來(lái)使用。
需要注意的是，如果應聘者對其中的某個(gè)問(wèn)題回答是“以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)”，這可能有三種情況：一是其缺乏從事該職位的相關(guān)經(jīng)驗和背景;二是該問(wèn)題不是該崗位遇到的典型情境;三是應聘者故意回避該問(wèn)題。針對第三種情況，提問(wèn)應當更有技巧一些，應當先挖個(gè)“坑”給應聘者跳，比如我們可以這樣來(lái)提問(wèn)：通常在與人溝通時(shí)，并不是所有的人都那么好相處，在過(guò)去面對這樣的情況，你是如何溝通的?
第二步：承——追問(wèn)細節
在面試過(guò)程中，常常會(huì )碰到一些非行為面試的描述語(yǔ)句。如以下關(guān)于團隊合作性的事例回答：這樣的事情是很多的，我基本上都是和同事一起完成工作的。我這個(gè)人不會(huì )和同事發(fā)生爭執，基本上都是大家一起做，也沒(méi)有什么矛盾。有時(shí)我們也會(huì )加班，其實(shí)大家在一起都還是比較愉快的……
通過(guò)上面的回答，根本無(wú)法判斷應聘者的合作性問(wèn)題。所以在面試中一定要進(jìn)行追問(wèn)。通過(guò)行為細節的追問(wèn)來(lái)了解事情的來(lái)龍去脈，以此判斷應聘者的能力水平和驗證事件的真假。追問(wèn)的基本原則就是STAR原則(背景、任務(wù)、行為、結果)。為使追問(wèn)內容更加標準化，筆者將STAR細化為表4中的內容。
行為面試的關(guān)鍵點(diǎn)是行為表現。而不同情境下人的行為是不同的，因此了解行為的背景信息十分關(guān)鍵。通過(guò)關(guān)鍵工作事件了解應聘人員素質(zhì)，包括背景、個(gè)人的行動(dòng)以及后果;了解應聘人員在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當時(shí)情景中究竟是如何做的;盡可能讓?xiě)刚咴敿毝唧w地描述自己的行為和想法，而不要依賴(lài)他們自己的總結。
在實(shí)際的面試中，當發(fā)現應聘者使用表5中的描述詞語(yǔ)時(shí)，要進(jìn)行追問(wèn)。
第三步：轉——轉移過(guò)渡
在面試過(guò)程中，一般需要考察應聘者多個(gè)指標，列舉多個(gè)行為事件，面試官需要提多個(gè)問(wèn)題，進(jìn)行多次追問(wèn)。而在這其中，怎樣進(jìn)行話(huà)題的銜接、轉移，怎樣進(jìn)行面試節奏的調整，也是一個(gè)關(guān)鍵部分。特別是隨著(zhù)面試時(shí)間的推移，面試官可能會(huì )發(fā)現，還是需要干預應聘者的談話(huà)，因為他可能已經(jīng)在前面幾個(gè)問(wèn)題上花費了太多的時(shí)間，如果一直這樣下去，這位應聘者可能會(huì )占用其他應聘者的時(shí)間，或者你事先準備的問(wèn)題會(huì )無(wú)法全部提出，就不會(huì )達到結構化行為面試的要求。
轉移過(guò)渡并不太難，最好是在應聘者停頓的時(shí)候使用表6中的方法，有禮貌地打斷他，順利實(shí)現轉移過(guò)渡。
第四步：合——整合評價(jià)
當面試提問(wèn)結束后，就進(jìn)入最后的整合評價(jià)階段，這對于很多面試官來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰。作為評價(jià)者，應認真研究和掌握面試評分過(guò)程中的各種評分技術(shù)及相關(guān)的、應該注意的問(wèn)題：
●緊扣評價(jià)指標和標準進(jìn)行評分。在面試前，面試官一定要深刻理解面試的評價(jià)指標和評分標準，要避免光環(huán)效應、第一印象、似我效應等誤差。如果多位面試官同時(shí)參與，面試前還要對目標崗位要求、面試題本和追問(wèn)思路、評分標準達成一致意見(jiàn)。
●區分哪些是“規定動(dòng)作”，哪些是“自選動(dòng)作”。應聘者描述的行為事件里的行為是評分的重要依據，但是在使用這些“行為證據”的時(shí)候，還要注意進(jìn)行區分。某些行為是公司制度和流程的“規定動(dòng)作”，應聘者采取的這些行為并不能代表其能力高，但是如果沒(méi)有這些行為，則說(shuō)明應聘者能力低。而反映應聘者能力的，就是那些制度和流程沒(méi)有明確規定的“自選動(dòng)作”。
●符合正態(tài)分布。當面試人數較多時(shí)，可以按照正態(tài)分布的規律規定優(yōu)良中差不同評分等級人數的比例，給面試官評分一個(gè)把握的尺度參考，以防止評分過(guò)于集中或極端，減少組間差異。
此外，在評分時(shí)，需要謹慎對應聘者描述的負責事件進(jìn)行評價(jià)。在這些負責事件中，往往隱藏了很多求職者的價(jià)值觀(guān)、求職動(dòng)機、性格特征等因素，是務(wù)必深入挖掘的，但是不能因為有失敗事件就把人“一棍子打死”，而應當重點(diǎn)關(guān)注應聘者能否從失敗事件中吸取教訓，并且在之后有明顯改善。
[知識拓展]
招聘選拔六步法管理模式
第一步招聘前的準備：人力資源規劃和工作分析
企業(yè)在招聘之前，需要做兩項重要的基礎性工作，那就是：人力資源規劃和工作分析。企業(yè)的人力資源規劃是運用科學(xué)的方法對企業(yè)人力資源需求和供應進(jìn)行分析和預測，判斷未來(lái)的企業(yè)內部各崗位的人力資源是否達到綜合平衡，即在數量、結構、層次多方面平衡。工作分析，是分析企業(yè)中的這些職位的職責是什么，這些職位的工作內容有哪些以及什么樣的人能夠勝任這些職位。兩者的結合會(huì )使得招聘工作的科學(xué)性、準確性大大地加強。
第二步招聘策略的確定
企業(yè)要進(jìn)行招聘工作，一般需要考慮以下一些方面的問(wèn)題：
企業(yè)需要招聘多少人員?
企業(yè)將涉足哪些人才市場(chǎng)?
企業(yè)應該雇用固定員工，還是應利用其他靈活的雇用方式?
在企業(yè)內外同時(shí)招聘時(shí)，企業(yè)應在多大的程度上側重從內部招聘?
什么樣的知識、技能、能力和經(jīng)歷是必須的?
在招聘中應注意哪些法律因素的影響?
企業(yè)應怎樣傳遞關(guān)于職務(wù)空缺的信息?
企業(yè)招聘工作的力度如何?
對這些問(wèn)題的回答其實(shí)就是招聘的策略。招聘的策略包括了對目標人才進(jìn)行界定，對企業(yè)吸引人才的核心優(yōu)勢進(jìn)行挖掘和推廣宣傳，以及對招聘渠道和方法的選擇等。只有正確的招聘策略才能保證我們的招聘工作有的放矢，百發(fā)百中。依據招聘策略以及人力資源規劃和工作分析的結果，我們就可以制定詳盡的招聘計劃了。
常用的招聘渠道有：互聯(lián)網(wǎng)、媒體廣告、現場(chǎng)招聘會(huì )、校園招聘、人才中介機構、獵頭公司、雇員推薦等，如何選擇最適合企業(yè)的招聘渠道往往是困擾我們的問(wèn)題，通過(guò)《招聘渠道評估表》就可以有效地選擇出適合于企業(yè)的招聘渠道。
第三步企業(yè)向外發(fā)布招聘信息
就需要設計出能夠具有引起受眾的注意和興趣、激起求職者申請工作的愿望以及讓人看了之后立刻采取行動(dòng)等特點(diǎn)的招聘廣告，即注意—興趣—愿望—行動(dòng)四原則。在撰寫(xiě)招聘廣告時(shí)，還需要保證招聘廣告的內容客觀(guān)、真實(shí)，要符合國家和地方的法律法規和政策，要簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出招聘崗位名稱(chēng)、任職資格等內容以及聯(lián)系方式。
人才招聘會(huì )是一種比較傳統的招聘方式。如果決定了要參加一場(chǎng)招聘會(huì )，就必須為招聘會(huì )做好充分的準備。準備一個(gè)有吸引力的展位，在人才招聘會(huì )上這一點(diǎn)尤其重要。如何讓自己的公司出類(lèi)拔萃從而在招聘會(huì )的競爭中取勝，從某種意義上來(lái)講不亞于在業(yè)務(wù)上與其他公司的競爭，而且這個(gè)時(shí)候樹(shù)立給大眾的公司形象是直接的，影響是深刻的。準備好會(huì )上所用的資料，如宣傳品和登記表格。準備好相關(guān)的設備，如現場(chǎng)可能需要用到電腦、投影儀、電視機、放像機、錄像機、照相機等設備，這些都應該事先準備好。招聘人員也應做好準備，這些準備包括要對求職者可能會(huì )問(wèn)到的問(wèn)題了如指掌，對答如流。另外，招聘人員在招聘會(huì )上要著(zhù)正裝，服裝服飾要整潔大方。在招聘會(huì )上，招聘人員要及早進(jìn)入會(huì )場(chǎng)，將一切布置妥當，迎接求職人員入場(chǎng)。要時(shí)刻保持良好的精神風(fēng)貌，更不要在展臺里交頭接耳。不要在求職者走后對他們進(jìn)行評論，—方面對求職者不夠尊重，另一方面可能會(huì )令其他求職者望而卻步。招聘會(huì )結束后，一定要用最快的速度將收集到的簡(jiǎn)歷整理一下，通過(guò)電話(huà)或電子郵件方式與應聘者取得聯(lián)系。
獵頭服務(wù)方興未艾，一般適用于高級人才的招聘，獵頭公司的服務(wù)程序為：接受委托、職位分析及公司背景了解、簽約委托、尋獵行動(dòng)、初試及綜合測評、推薦與復試、錄用、結算余款及后續跟蹤服務(wù)。目前，我國的獵頭市場(chǎng)還存在許多不規范的地方，因此一定要注意一些問(wèn)題，選擇獵頭公司時(shí)要對其資質(zhì)進(jìn)行考察，在與獵頭公司合作時(shí)，一定要在開(kāi)始時(shí)約定好雙方的責任和義務(wù)，并就—些容易發(fā)生爭議的問(wèn)題事先達成共識，例如費用、時(shí)限、候選人的標準、保證期的承諾、后續責任等問(wèn)題。
網(wǎng)絡(luò )招聘可以使招聘工作變得異常輕松，求職者不用為參加招聘會(huì )疲于奔命，企業(yè)招聘負責人只需輕點(diǎn)鼠標，就可以瀏覽應聘信息。通過(guò)數據庫、搜索等網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，網(wǎng)絡(luò )招聘服務(wù)商可以對龐大的求職者資料和企業(yè)職位空缺資料進(jìn)行管理，可以方便地增加、修改和刪除這些資料，可以實(shí)現異地用戶(hù)之間的信息傳遞，使資料的查詢(xún)、求職者與職位空缺之間的匹配更加迅速、便捷。與招聘網(wǎng)站合作需要考察的四個(gè)因素，即其是否擁有良好的信譽(yù)、強大的功能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及網(wǎng)絡(luò )招聘擴展服務(wù)。
第四步面試體系的設計
理想的面試包括五個(gè)階段：準備、引入、正題、收尾以及回顧。面試準備時(shí)，首先要審查求職者的申請表和簡(jiǎn)歷，并注明能表明其優(yōu)缺點(diǎn)和尚需進(jìn)一步了解的地方。同時(shí)應當查閱工作說(shuō)明書(shū)。在引入階段，應聘者剛開(kāi)始進(jìn)行面試時(shí)問(wèn)一些比較輕松的話(huà)題，以消除應聘者的緊張情緒，建立起寬松、融洽的面試氣氛。在正題階段，面試者要按照事先準備或者根據面試的具體進(jìn)程，對應聘者提出問(wèn)題，同時(shí)對面試評價(jià)表的各項評價(jià)要素做出評價(jià)。在收尾階段，主要問(wèn)題提問(wèn)完畢以后，面試就進(jìn)入了收尾階段，這是可以讓?xiě)刚咛岢鲆恍┳约焊信d趣的問(wèn)題由面試者解答。在回顧面試階段，面試者檢查面試記錄，把面試記錄表填寫(xiě)完整。
做好面試前的準備工作，回顧職位說(shuō)明書(shū)，閱讀應聘材料和簡(jiǎn)歷，能夠幫助面試者更好的對被面試者做出判斷，能夠幫助被面試者形成對公司的良好印象。由于在面試之前沒(méi)有做好準備，可能會(huì )失去一些優(yōu)秀的潛在人才。面試的過(guò)程是面試者對被面試者進(jìn)行判斷的過(guò)程，也是被面試者對公司進(jìn)行判斷的過(guò)程。因此，為了在被面試者的心目中形成對公司的良好印象，必須要重視面試前的準備。
面試通用題庫包括詢(xún)問(wèn)應聘者基本情況、專(zhuān)業(yè)背景、工作模式、價(jià)值取向、資質(zhì)特性、薪資待遇、背景調查等方面的專(zhuān)業(yè)題庫。本書(shū)中還將介紹其它面試問(wèn)題樣例，如：團隊意識、有效的溝通技能、工作主動(dòng)性、適應能力、決策和分析問(wèn)題的能力、交際能力、鼓勵創(chuàng )新和革新的能力、獨立工作的能力、處理矛盾和沖突的能力、建立合作關(guān)系的能力等方面得面試問(wèn)題樣例。
第五步招聘測評體系設計
招聘測評又稱(chēng)為選拔過(guò)程，就是通過(guò)一系列科學(xué)的或直觀(guān)經(jīng)驗的測試方法，挑選出符合組織和崗位要求的人員的過(guò)程。招聘測評的方法很多，心理測評、筆試、面試、評價(jià)中心技術(shù)、系統仿真等都可以作為測評手段。其中，心理測評、筆試、評價(jià)中心技術(shù)的應用最為普遍。在實(shí)際應用中，可以根據需要選擇合適的測評方法。招聘測評方案設計有四個(gè)步驟，第一步，確定測評的重點(diǎn)維度;第二步，選擇和開(kāi)發(fā)能夠測評以上維度的工具;第三步，實(shí)施測評，反績(jì)測評結果;第四步，跟蹤反饋。招聘測評中有兩個(gè)技術(shù)指標：信度和效度。信度是指測試方法不受隨機誤差干擾的程度，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是指測試法方法得到的測試結果的穩定性和一致性程度。穩定性和一致性程度越高，說(shuō)明測試方法的信度越高;否則，就意味著(zhù)測試方法的信度越低。效度則是指測試方法測量出的測量?jì)热莸挠行С潭�，也就是說(shuō)它在多大程度上能測量出要測的內容。如果測量出要測內容的有效程度比較高，就說(shuō)明測試方法的效度比較高;反之，就表明測試方法的效度比較低。為了保證選拔錄用的效果，測試方法必須同時(shí)具備高的信度和效度。
本書(shū)中，我們還將介紹到招聘測評過(guò)程中經(jīng)常用到的方法，如：心理壓力測試、氣質(zhì)測試、價(jià)值觀(guān)傾向測試、公文筐測驗等方法。評價(jià)中心技術(shù)也越來(lái)越多地被企業(yè)在招聘測評中使用，一個(gè)典型的評價(jià)中心的時(shí)間和內容安排有：自我介紹、管理游戲、心理測驗與面試、無(wú)領(lǐng)導小組討論、文件筐練習、書(shū)面的案例分析。
第六步員工錄用與反饋
決定錄用一位職位候選人需要做出以下四步：做出初步錄用決策、決定薪酬福利、通知未被錄用的應聘者、背景調查。
員工招聘、錄用是企業(yè)人力資源管理行為中的重要環(huán)節，構建員工招聘法律風(fēng)險防范體系極具現實(shí)意義。在這個(gè)環(huán)節，有如下幾個(gè)方面的實(shí)務(wù)問(wèn)題，應引起招聘負責人的注意。如：建立健全員工招聘、錄用管理規章制度，知情權的使用及證據的保存，防范員工可能帶來(lái)與原單位有關(guān)的法律風(fēng)險，應確定被錄用者已解除與原單位的勞動(dòng)關(guān)系。與錄用員工簽訂勞動(dòng)合同應注意的問(wèn)題：正確確定試用期限，確定并告知試用期內的工作考核及考核標準，在勞動(dòng)合同中明確約定薪資，約定單方解除勞動(dòng)合同的違約金或賠償金。企業(yè)構建招聘、錄用員工法律風(fēng)險防范體系，是一個(gè)制度層面與實(shí)務(wù)操作層面規范化運作相結合的過(guò)程，企業(yè)HR從業(yè)人員須審慎操作每一個(gè)環(huán)節，防范法律風(fēng)險，穩定勞動(dòng)關(guān)系。
一個(gè)完整的招聘過(guò)程的最后，應該有一個(gè)評估與反饋階段。招聘評估包括以下四個(gè)方面：
(1)招聘成本評估;
(2)錄用人員評估;
(3)綜合評估;
(4)撰寫(xiě)招聘小結。