如何處理客戶(hù)投訴

　　處理客戶(hù)投訴是客戶(hù)管理的重要內容。出現客戶(hù)投訴并不可怕，問(wèn)題是如何正確地看待和處理客戶(hù)的投訴。一個(gè)企業(yè)要面對各式各樣的客戶(hù)，每日進(jìn)行著(zhù)龐大復雜的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，做到每一項業(yè)務(wù)都使每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意是很難的。

　　所以，我們要加強與客戶(hù)的聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的不滿(mǎn)，不斷糾正企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中出現的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶(hù)帶來(lái)的損害，維護企業(yè)聲譽(yù)，提高產(chǎn)品形象從而不斷鞏固老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)。

　　一、客戶(hù)投訴的內容

　　因為銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節均有可能出現問(wèn)題，所以客戶(hù)投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面：

　　(1)商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規格不符、產(chǎn)品技術(shù)規格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　(2)購銷(xiāo)合同投訴。主要包括產(chǎn)品數量、等級、規格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結算方式、交易條件等與原購銷(xiāo)合同規定不符。

　　(3)貨物運輸投訴。主要包括貨物在運輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當造成的損失等。

　　(4)服務(wù)投訴。主要包括對企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。

　　二、客戶(hù)投訴處理應注意的問(wèn)題

　　第一，建立健全各種規章制度。要有專(zhuān)門(mén)的制度和人來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題。另外要做好各種預防工作，使客戶(hù)投訴防患于未然。如此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想，加強企業(yè)內外部的消息交流。

　　第二，一旦出現客戶(hù)投訴，應及時(shí)處理。對于客戶(hù)投訴，各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結果。否則，拖延或推卸責任，會(huì )進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復雜化。

　　第三，處理問(wèn)題時(shí)應分清責任，確保問(wèn)題的妥善解決。不僅分清造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責任與權限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。

　　第四，對每一起客戶(hù)投訴及其處理都要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過(guò)程、處理結果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓，總結經(jīng)驗，為以后更好地處理好客戶(hù)投訴提供參考。

　　三、客戶(hù)投訴處理流程

　　客戶(hù)投訴處理流程一般說(shuō)來(lái)，包括以下幾個(gè)步驟。

　　(1)記錄投訴內容。利用客戶(hù)投訴記錄表詳細地記錄客戶(hù)投訴的全部?jì)热萑缤对V人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。

　　(2)判定投訴是否成立?了解客戶(hù)投訴的內容后，要制定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。

　　(3)確定投訴處理責任部門(mén)。根據客戶(hù)投訴的內容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問(wèn)題，交儲運部處理;屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。

　　(4)責任部門(mén)分析投訴原因。要查明客戶(hù)投訴具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責任人。

　　(5)提出處理方案。根據實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償等。

　　(6)提交主管領(lǐng)導批示。對于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導應予以高度重視，主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現的損失。

　　(7)實(shí)施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶(hù)。并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績(jì)效工資或獎金。同時(shí)對不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責任人也要進(jìn)行追究。

　　(8)總結評價(jià)。對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　四、客戶(hù)投訴管理表格

　　在客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，需要設計、填制、整理一系列的投訴管理表格，以幫助問(wèn)題的有序處理。下面提供一些有關(guān)客戶(hù)投訴管理的表格設計，供銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售部門(mén)或服務(wù)部門(mén)參考。