到2012年3月底，以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)國美電器集團(以下簡(jiǎn)稱(chēng)國美)已經(jīng)擁有1711家門(mén)店、45家分公司、20萬(wàn)名員工(包括促銷(xiāo)員、物流、售后等)，并覆蓋567個(gè)城市和地區。經(jīng)歷25年發(fā)展，國美已經(jīng)被視為行業(yè)內的標桿企業(yè)之一。那么，國美由弱到強或化險為夷最突出的能量到底何在? 2012年3月28日，《商學(xué)院》雜志“走進(jìn)名企、標桿學(xué)習”活動(dòng)帶領(lǐng)近60名讀者走進(jìn)國美，從“國美公司人才培養實(shí)踐”開(kāi)始取經(jīng)——因為任何企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理最隱秘的答案，往往藏在人身上。

　　3L平臺：SOL與E- Learning

　　國美的培訓項目非常多，但是所有培訓都基于一個(gè)大平臺，那就是“3L”組合培訓模式 .

　　零售培訓店模式起源于英國阿斯達百貨。不過(guò)，阿斯達百貨后來(lái)被沃爾瑪收購，它所創(chuàng )造的培訓模式則被沃爾瑪國際部保留，之后又被引進(jìn)沃爾瑪(中國)，并進(jìn)行了中國本地化改造。伴隨著(zhù)國美人才引進(jìn)，沃爾瑪的這套模式和思想也被引入到國美，被國美再次結合自身實(shí)際改造應用，并覆蓋至少15萬(wàn)人。

　　零售培訓店模式的最大特點(diǎn)便是理論和實(shí)踐的結合，也即“前店后校”的組合方式。“前店”就是國美正常運營(yíng)的商場(chǎng)，主要用于接待顧客經(jīng)營(yíng)：“后校”則意味著(zhù)提供銷(xiāo)售理論、商品知識、測試測驗等內容的培訓，由老師講授。學(xué)員可能上午接受培訓，下午就能進(jìn)入到商場(chǎng)柜臺服務(wù)顧客，或者進(jìn)入操作系統、熟悉商品知識。這也是國美實(shí)戰性培訓原則的體現。

　　國美的優(yōu)勢之一，是由每一家門(mén)店點(diǎn)滴積累起來(lái)后形成整體優(yōu)勢的，因此，國美實(shí)施店長(cháng)崗位負責制。每家門(mén)店的強弱很大程度上取決于店長(cháng)，店長(cháng)帶團隊，店長(cháng)強則門(mén)店強，門(mén)店強則國美強，店長(cháng)一定是最重要人群，也是零售培訓模式必須首先覆蓋的重點(diǎn)人群。此外，國美每家門(mén)店會(huì )有1~3名副店長(cháng)，他們也構成國美運營(yíng)中非常重要的群體。但國美零售培訓其次會(huì )重點(diǎn)關(guān)注的人群，不是副店長(cháng)或主任，而是龐大的營(yíng)業(yè)員群體，因為顧客體驗對品牌影響力非常關(guān)鍵，營(yíng)業(yè)員則是直接影響顧客體驗的因素。

　　國美集團人力資源總監王曉紅表示，對于成立一家SOL，國美有一套嚴格的標準，首先是培訓師的挑選，國美SOL實(shí)行“一徒二師 ”制。其次，國美的SOL已經(jīng)形成了完善的組織架構，除講師和教練之外，還包含校長(cháng)、副校長(cháng)、教務(wù)主任，不同崗位任職資格也各有標準。再次，國美對于開(kāi)設SOL的門(mén)店也設立了系列標準(如圖1)。目前，國美在全國五個(gè)大區分別都有自己的SOL群，共計103家分布在全國各地，每一家都會(huì )覆蓋一定門(mén)店數量，以實(shí)現培訓本地化和就地解決問(wèn)題(如圖2)。

　　E學(xué)院并不是一個(gè)陌生概念，自2009年在國美就已經(jīng)運行了，3年時(shí)間成為了培訓體系非常成熟和重要的學(xué)習的平臺。在國美，使用在線(xiàn)培訓系統可以實(shí)現20萬(wàn)人的培訓、考試快速到達、標準化、一致性，有電腦、有網(wǎng)絡(luò )就等同于有課堂、有老師。在國美，重量級的面授課程會(huì )在短期內快速轉換成E化課程供全員學(xué)習。幾乎只在兩年左右的時(shí)間，就將原來(lái)培訓的費用縮減一半(1.5億元)，而整個(gè)E-Learning持續投資已達1000萬(wàn)元左右。

　　“四上四下”行動(dòng)學(xué)習

　　經(jīng)過(guò)3年多的體系搭建和平臺建設，國美培訓中心實(shí)際上已走完了體系孵化、初步成長(cháng)階段。“目前，我們正進(jìn)入快速成長(cháng)期，距離成熟期僅有一年之遙。”國美集團培訓中心總監趙克欣曾對媒體說(shuō)，“希望一年之后，我們可以稱(chēng)自己為名副其實(shí)的‘國美大學(xué)’，一個(gè)遍布全國80個(gè)城市、擁有200家分校、教學(xué)本地化率達80%、培訓內容同步率達100%、超越傳統校園集成意義的不一樣的企業(yè)大學(xué)。”

　　也就是說(shuō)，國美將這個(gè)目標設定在2012年�，F在看來(lái)，國美在實(shí)現這個(gè)目標的道路上按部就班前行，雖然依然存在培訓師資和能力提升等軟實(shí)力的壓力，以及新增培養骨干電商人才的挑戰，但對國美而言，總體來(lái)講均是時(shí)間問(wèn)題。除前述兩種模式之外，國美的培訓實(shí)力更可以通過(guò)其行動(dòng)學(xué)習來(lái)證實(shí)。

　　行動(dòng)學(xué)習也不是新鮮名詞，如今開(kāi)展行動(dòng)學(xué)習的企業(yè)亦是越來(lái)越普遍。但是，趙克欣指出，目前大多數企業(yè)的行動(dòng)學(xué)習還是偏重解決單點(diǎn)式問(wèn)題。這種一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題解決的做法，對于國美來(lái)講基本上不能解決任何問(wèn)題，因為作為一家龐大的集團公司，國美發(fā)現問(wèn)題與問(wèn)題之間聯(lián)系復雜，真正解決問(wèn)題是需要一條線(xiàn)、一個(gè)面的思維，是網(wǎng)絡(luò )式的行動(dòng)學(xué)習。

　　趙克欣稱(chēng)，具體而言，國美的行動(dòng)學(xué)習是問(wèn)題導向型的綜合能力發(fā)展項目，其出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)難題，以問(wèn)題解決為落腳點(diǎn)，中間的過(guò)程就是行動(dòng)學(xué)習的一整套方法論與工具包，這個(gè)過(guò)程要經(jīng)過(guò)一系列規定步驟。國美行動(dòng)學(xué)習路線(xiàn)圖是從具體實(shí)踐開(kāi)始，發(fā)現問(wèn)題之后進(jìn)行質(zhì)疑、反思和學(xué)習，然后再行動(dòng)、再反思，這是一個(gè)不斷上升的循環(huán)圈，實(shí)現公司經(jīng)營(yíng)管理層級提升。

　　具體過(guò)程如國美的行動(dòng)學(xué)習課題，最初是從全國各大區、分部和門(mén)店搜集上來(lái)的460多個(gè)在現實(shí)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，匯總到總部培訓中心后進(jìn)行粗加工，包括去偽存真、去粗取精、合并同類(lèi)項等，形成165個(gè)課題后再發(fā)給總部各職能中心，經(jīng)進(jìn)一步優(yōu)選變成135個(gè)課題，這些課題再提交到公司決策層，結合戰略選定最緊急、重要的109個(gè)課題。最后的這109個(gè)課題，會(huì )按照總部的、大區的、分部的、門(mén)店的分成四個(gè)層級，交由各個(gè)層級的學(xué)習小組解決，結果還要由高一級的評審單位評審，分部級評審門(mén)店級，大區級評審分部級，總部級評審大區級。

　　經(jīng)歷這樣“四上四下”的過(guò)程(如圖3)，所有問(wèn)題通過(guò)橫向和縱向的內在聯(lián)系，共同構成一個(gè)有機整體，即網(wǎng)絡(luò )化的題庫，還同時(shí)會(huì )產(chǎn)生三個(gè)主要的組織過(guò)程資產(chǎn)：