隨著(zhù)酒店行業(yè)硬件設施的普遍提升,決定酒店之間制勝的關(guān)鍵無(wú)疑是人才。酒店能否擁有一批服務(wù)技能嫻熟、業(yè)務(wù)水平高的員工隊伍,不僅決定了其能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),還直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益和社會(huì )聲譽(yù),甚至進(jìn)而影響到整個(gè)酒店的生死存亡。

    具體來(lái)說(shuō)，酒店員工忠誠度體現在以下幾方面：

    一、提升服務(wù)質(zhì)量

    效率是人們如何熟練地工作與其如何勤奮地工作的乘積。一般來(lái)說(shuō)，酒店員工在一個(gè)酒店中待得越久，他們對業(yè)務(wù)和酒店文化就越熟悉，積累的經(jīng)驗越多，他們的工作就越有效率。忠誠酒店員工熟悉酒店的經(jīng)營(yíng)理念和工作流程，了解酒店的客戶(hù)群體，與新酒店員工相比，他們懂得如何更好地降低成本，提升產(chǎn)品質(zhì)量。另一方面，忠誠酒店員工為酒店和顧客創(chuàng )造豐富的價(jià)值并受到相應的優(yōu)待和回報，就會(huì )倍感自豪，從而更加積極主動(dòng)，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新酒店員工經(jīng)驗少，效率低，鎖定目標客戶(hù)乏術(shù)，由新手接替老酒店員工的工作，則不可避免地造成酒店利潤和效率的下降。

    二、吸引留住員工

    經(jīng)驗豐富的酒店員工懂得如何取得顧客的信任，更好地為客戶(hù)服務(wù)，從而爭取更高的顧客入住率，創(chuàng )造更多的銷(xiāo)售額和利潤。

    員工正式進(jìn)入酒店后的3～5年內是職業(yè)的穩定期,這段時(shí)期是員工忠誠度全程管理的關(guān)鍵階段,擔負著(zhù)培養員工忠誠度的重任。這一階段的關(guān)鍵在于提高員工對公司的認同度和滿(mǎn)意度,從而提高員工的忠誠度。酒店需要為員工提供富有挑戰性的工作和舒適的工作環(huán)境,建立合理的制度和公平透明的晉升制度,以及推行人性化的管理等,使員工在日常工作中不斷增強忠誠度。

    三、管理剛柔互濟

    從剛性制度管理轉向柔性文化認知的管理模式。酒店在建立健全內部剛性制度管理的同時(shí),應著(zhù)力打造良好的酒店文化,實(shí)現剛柔并濟式的忠誠度管理。對酒店來(lái)說(shuō),應該建立一種“以人為本”的服務(wù)文化。通過(guò)這種酒店文化的潛移默化的影響,統一酒店全體員工最重要的信念、行為準則和價(jià)值觀(guān)念。這種服務(wù)文化,對外表現為酒店及全體員工對酒店客人至上的熱忱周到服務(wù),對內表現為酒店管理層對內部員工至上的全面服務(wù)支撐。以人為本的服務(wù)文化與剛性管理制度結合,將構筑酒店持續發(fā)展的基石,使酒店全體服務(wù)人員和管理人員同心協(xié)力,全心全意投入到為顧客服務(wù)和酒店的價(jià)值創(chuàng )造中,實(shí)現忠誠度的自我升華。