培訓效果評估是培訓流程中的最后環(huán)節。評估結果將直接作用于培訓課程的改進(jìn)和講師調整等方面。但在實(shí)際工作中，培訓評估工作如何做，以及如何進(jìn)行成了培訓人員討論和關(guān)注的焦點(diǎn)。
這次和大家討論的話(huà)題，是根據本人工作的實(shí)際經(jīng)驗，總結就那些不能表現出像“1+1=2”那么客觀(guān)、量化效果的培訓，根據評估層次進(jìn)行的評估后，如果培訓得當，學(xué)員學(xué)會(huì )了，那么我們就可以直接地說(shuō)：這次培訓是有效的。
我們在培訓工作中經(jīng)常聽(tīng)同行說(shuō)，我們進(jìn)行的層級評估，那么，層級評估是什么?分別解決哪些方面的問(wèn)題，以及采用的評估方法有哪些，則是我們這次探討的問(wèn)題。
一、培訓的層級評估
培訓層級評估是1976年Kirkpartrick提出的模型，這個(gè)模型劃分為四個(gè)層次：
1、反應：這類(lèi)評估主要是考核學(xué)員對培訓方案的反應，學(xué)員對培訓項目結構、培訓講師的看法，培訓內容是否合適和方法的看法等。
2、學(xué)習：學(xué)員在培訓項目中的進(jìn)步，該層關(guān)心的是學(xué)員通過(guò)培訓是否將掌握的知識和技能應用到實(shí)際工作中，提高工作績(jì)效。
3、行為：培訓項目使學(xué)員在工作行為和表現方面產(chǎn)生的變化。
4、結果：上述變化對組織發(fā)展帶來(lái)的可見(jiàn)的和積極的作用。這類(lèi)評估的核心問(wèn)題是通過(guò)培訓是否對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結果產(chǎn)生影響。結果層的評估內容是一個(gè)企業(yè)組織培訓的最終目的。
二、培訓層級評估的操作方法
根據以上的四級評估模型。如果單獨就層級的評估操作方法來(lái)說(shuō)，每一個(gè)層級關(guān)注的焦點(diǎn)不同，評估結果都有一定的局限性。結合1970年Warr、Bird、Rackham幾位專(zhuān)家提出的背景評估、投入評估、反應評估和產(chǎn)出評估四類(lèi)評估模型，在實(shí)際操作中，較能得出完整的層次評估。
1、反應層面
這個(gè)層級評估通常是設計問(wèn)卷調查表的形式進(jìn)行，也是現在企業(yè)通常采用的評估形式。通常企業(yè)的反應評估的內容主要分為培訓行政安排、講師和自我評估三個(gè)方面基礎的了解，詳細內容分為：
A、培訓組織情況(含通知時(shí)間、環(huán)境與設施、課程及教材、住宿安排、工作人員服務(wù)等)
B、講師情況(能力、語(yǔ)氣語(yǔ)調、控場(chǎng)能力等)
C、自我評估(投入狀況、積極性、學(xué)習內容等)
2、學(xué)習層面
學(xué)習層面的評估，主要是學(xué)員掌握了多少知識和技能。因此，通常通過(guò)書(shū)面考試、撰寫(xiě)學(xué)習心得報告、行為改善方案等進(jìn)行。具體操作中，有如下的方法：
A、在反應層級評估基礎上，增加學(xué)習內容測試和問(wèn)答題，要求運用所學(xué)的知識進(jìn)行解答�？梢苑譃榛A知識點(diǎn)和情景模擬問(wèn)答。
B、在實(shí)際過(guò)程中，特別是OTJ內容，學(xué)習層面的評估是進(jìn)行現場(chǎng)操作，在操作過(guò)程中主要關(guān)鍵知識點(diǎn)的掌握。
C、一些專(zhuān)業(yè)性崗位的課程學(xué)習后，要求按照學(xué)習的內容和時(shí)間提出自己的改善方案，并交給直接上級負責監督執行。
3、行為層面
行為層面的評估是一個(gè)需要時(shí)間的過(guò)程，通常此類(lèi)評估通過(guò)前后對照、360度調查和績(jì)效考核方式進(jìn)行。 一般時(shí)間大約是3-6個(gè)月，甚至一年以后進(jìn)行。為考慮公平性，行為層面評估需要其他人的介入，一般評估人員的組合是由學(xué)員、同事、下屬和上司進(jìn)行。操作的基本步驟是，在培訓結束之時(shí)，要求學(xué)員制定一份有量化改進(jìn)的實(shí)踐計劃，列明現在的情況和需要改進(jìn)達到的方面。然后，制定為跟蹤評估調查問(wèn)卷，并約定在培訓結束3-4個(gè)月左右的時(shí)間里，對學(xué)員進(jìn)行跟蹤調查。然后，培訓師、學(xué)員與學(xué)員上司討論實(shí)踐詳細計劃，并由直接上級備份。當約定的評估時(shí)間內，培訓師需要進(jìn)一步與直接上級接觸進(jìn)行評估交流。約定的時(shí)間到后，學(xué)員本人和直接上級進(jìn)行評估。有的時(shí)候，培訓師也參加到評估中。
值得注意的是，在實(shí)際的操作中，我們發(fā)現直接上級的評估存在一定的偏差，因此，我們在進(jìn)行行為層面的評估中會(huì )邀請同事進(jìn)行間接調查。一般情況下，最后評定的量化結果按照上級評估：自評：同事(含培訓師)為40：30：30的權重比例得出行為改變量化指標。
4、結果層面
結果層面的評估是培訓評估最大的難點(diǎn)。因為對企業(yè)經(jīng)營(yíng)結果產(chǎn)生影響的不僅僅是培訓活動(dòng)，還有許多其他因素都會(huì )影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結果。在操作過(guò)程中，我們也試圖運用一些量化的方法進(jìn)行結果層面的評估，但遺憾的是，這些量化的評估方法只可以提供借鑒，而不能絕對的起到“1+1=2”的這樣直觀(guān)評估效果。我個(gè)人認為，結果層面的評估除開(kāi)討論最多的前后測與對照組法外，也可以根據通用的一些國內外進(jìn)行的培訓成本-收益分析提供參考。
培訓的投資回報(ROI)= 收益/培訓的成本。計算前需要成本和收益的確定，成本確定含直接費用(培訓教師、交通費、材料費、培訓教室等)、間接費用(培訓管理人員工資、培訓管理費)和一般管理費用(組織的總體支持、高層管理時(shí)間(直接成本和間接成本的10%)，受訓者工資和福利(福利為工資的25%))。培訓收益一般按照同行業(yè)顧客服務(wù)同類(lèi)培訓課程平均教學(xué)水平的平均投資回報率計算作為參考。
例如，一個(gè)公司的某項培訓根據上面成本計算總計為19340.95元，每個(gè)受訓者的成本為115.12元，培訓收益為：92836.56元，那么，投資回報率就為92836.56 ÷ 19340.95 = 4.8，即每在計劃中投入1員就會(huì )帶來(lái)大約5元的收入。