一直專(zhuān)注在營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)域的咨詢(xún)與培訓較多，新形勢下的營(yíng)業(yè)廳培訓工作越難越開(kāi)展。內部講師講課，只能處于業(yè)務(wù)培訓層面，很難上升到全面運營(yíng)管理層面，也很難提出具有高度性的理念和方法。但邀請外部講師培訓，只能是走過(guò)場(chǎng)形式，講師講完課了，學(xué)員當場(chǎng)感觸很多，學(xué)員回去后又回到原來(lái)的狀況，出現多次培訓就是無(wú)效的現象。

　　結合近幾年給通信運營(yíng)商、電力和銀行營(yíng)業(yè)廳培訓經(jīng)驗，簡(jiǎn)要談幾點(diǎn)想法：

　　1、有明確需求才培訓

　　營(yíng)業(yè)廳平時(shí)均是一人一崗，營(yíng)銷(xiāo)指標重，工作壓力大，如果人力資源部只是為了完成培訓計劃，在營(yíng)業(yè)廳方面沒(méi)有迫切或明確需求的情況下，建議不要開(kāi)展培訓，否則大家帶著(zhù)情緒來(lái)上課，效果可想而知。

　　2、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)始終是營(yíng)業(yè)廳培訓的主旋律

　　盡管營(yíng)業(yè)廳培訓的面比較廣，但是所有知識類(lèi)、技能類(lèi)和態(tài)度類(lèi)的培訓圍繞的核心就是如何提高服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技能。我以前提到過(guò)一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：注重服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)指標之間盡管是存在一些沖突和矛盾的，但關(guān)鍵需要營(yíng)業(yè)廳人員學(xué)員如何找到一個(gè)平衡點(diǎn)，既達到服務(wù)規范的要求，又能順利完成營(yíng)銷(xiāo)指標，這點(diǎn)就需要重點(diǎn)培訓。還有其它諸如新業(yè)務(wù)知識、優(yōu)惠政策、最新信息、BOSS操作方法等這些是常規性的培訓，營(yíng)業(yè)廳內部是天天要做的，而作為人力資源部，或者是營(yíng)業(yè)廳管理部門(mén)，應該抓住營(yíng)業(yè)廳培訓的主旋律：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。

　　3、培訓分班要根據不同營(yíng)業(yè)廳層次來(lái)劃分

　　每個(gè)省、市區，或者分行與支行，其實(shí)營(yíng)業(yè)廳之間的管理水平，人員素質(zhì)還是差異很大，如果只是普及式培訓，內容一樣，但授課對象參差不齊，勢必會(huì )影響到培訓效果。建議：高星級營(yíng)業(yè)廳以取長(cháng)為主，而低星級營(yíng)業(yè)廳以補短為主，這樣的培訓才會(huì )有針對性，講師會(huì )根據不同對象，即使是同樣的課題，也會(huì )采取差異化方法進(jìn)行授課。

　　4、多開(kāi)展兄弟營(yíng)業(yè)廳之間的內部交流

　　營(yíng)業(yè)廳之間除了公司正規式開(kāi)會(huì )，聚會(huì )，或者一起參加培訓，但是開(kāi)展內部交流的機會(huì )比較少，要么是座談會(huì )，那也是談些應付式話(huà)題，建議各個(gè)營(yíng)業(yè)廳之間多開(kāi)展非正式內部溝通，聯(lián)誼的方式，或者現場(chǎng)觀(guān)摩與交流，這樣氣氛活躍，輕松自如，暢所欲言，效果更明顯，特別號召向標桿性營(yíng)業(yè)廳學(xué)習并交流。

　　5、組織營(yíng)業(yè)廳方向的三個(gè)庫：師資庫、教材庫和案例庫

　　現在很多單位的TTT內部講師評選和培訓，初步培養了一批初中級內部講師，他們也會(huì )承擔部分素質(zhì)和知識類(lèi)培訓的任務(wù)，但需要在營(yíng)業(yè)廳師資上打造階梯隊伍，形成專(zhuān)業(yè)分工、層次概全的內、外部師資結構。教材庫和案例庫是每個(gè)營(yíng)業(yè)廳內部知識和技能傳承的一種重要方式，這個(gè)可以由各個(gè)營(yíng)業(yè)廳各自開(kāi)展，然后由人力資源部或市場(chǎng)部來(lái)整合資源，實(shí)現公司內部共享。

　　6、營(yíng)業(yè)廳人員最缺的不是培訓，而是關(guān)懷

　　營(yíng)業(yè)廳人員是通信、電力和銀行所有崗位中差不多工作時(shí)間最長(cháng)，深受壓力最大，最辛苦的崗位之一。因為有些單位對于最基層員工的關(guān)懷、關(guān)心和傾斜不到位，加上很多員工并不是正式員工，他們是最缺乏職業(yè)安全感、歸屬感的員工。所以，相關(guān)部門(mén)要時(shí)刻明白，他們是公司的形象窗口，是工作業(yè)務(wù)和利潤的創(chuàng )造來(lái)源，是公司政策終端的有力執行者，不僅僅是給與他們培訓，他們也需要人性化的關(guān)心和關(guān)懷。

　　7、培訓的形式可以多元化

　　營(yíng)業(yè)廳員工平時(shí)抽空出來(lái)參加培訓，其實(shí)挺不容易，有很多學(xué)員在參加的時(shí)候，還接受相關(guān)領(lǐng)導的遙控指揮，還要留意營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)以及員工的動(dòng)態(tài)。培訓的形式不限于參加課堂集中學(xué)習，還可以是網(wǎng)絡(luò )學(xué)習、統一購買(mǎi)專(zhuān)業(yè)教材自學(xué)，營(yíng)業(yè)廳之間相互交流或討論，內部頭腦風(fēng)暴，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)(這是最佳學(xué)習方式之一)等。