如何制定酒店培訓管理體系方案

　　21世紀是人才的時(shí)代，擁有高素質(zhì)的人才是實(shí)現酒店利潤穩定合理增漲的保障。因此，酒店必須將以人為本，注重培養高素質(zhì)的人才作為企業(yè)長(cháng)期戰略目標之一。

　　培訓層級的構成

　　酒店培訓工作由人力資源部全權負責;直接向總經(jīng)理負責。人力資源部根據酒店各個(gè)時(shí)期出現的可以通過(guò)培訓解決的問(wèn)題及培訓計劃開(kāi)展工作，酒店各部門(mén)必須積極響應全力配合人力資源部的整體培訓。各部門(mén)培訓計劃的制定及實(shí)施由部門(mén)主管培訓師負責，由部門(mén)經(jīng)理/總監批準執行，部門(mén)培訓計劃，內容必須每月定時(shí)送交人力資源部審核備檔。

　　一.高層管理級培訓

　　高層管理級培訓是指酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理/總監參加旨在提高其宏觀(guān)控制能力及決策能力的培訓。

　　培訓方式與內容：

　　高層管理培訓主要以參加行業(yè)學(xué)術(shù)討論會(huì )、外出考察學(xué)習等方式進(jìn)行。主要了解酒店業(yè)最新發(fā)展趨勢與動(dòng)態(tài)，了解學(xué)習并吸收業(yè)內最新經(jīng)營(yíng)管理理念精髓，為酒店經(jīng)營(yíng)管理及決策提供方向性指導。

　　培訓期：酒店高層管理級的培訓由各成員在每年10月提出，報總經(jīng)理/董理長(cháng)審批并做出統一安排。費用列入管理費用中。

　　培訓評估及成果分享：酒店高層管理級在外出考察培訓或參加研討會(huì )后一周內組織其他高層管理人員及相關(guān)中層管理人員進(jìn)行培訓考察成果分享會(huì )，結合本酒店實(shí)際情況共同探討如何提升本酒店品牌形象及提高經(jīng)營(yíng)管理效益。

　　二.中層管理人員培訓

　　中層管理人員培訓是對酒店部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理/經(jīng)理助理級人員進(jìn)行旨在提高其職業(yè)道德修養，更新知識與技能，提高管理效率的培訓。

　　培訓方式及內容：中層管理人員培訓主要以講授、討論、參觀(guān)學(xué)習的方式為主。中層管理人員必須接受以下公共培訓項目：更重要的是必須對酒店中層管理者進(jìn)行針對性培訓需求分析，提供個(gè)性化培訓，以提高其管理效率。

　　1. 酒店企業(yè)文化觀(guān)

　　2. 酒店職業(yè)道德觀(guān)

　　3. 酒店管理者溝通技能

　　4. 各部門(mén)業(yè)務(wù)流程培訓

　　5. 培訓技能培訓

　　6. 面試技能培訓

　　7. 管理技能培訓

　　8. 外語(yǔ)培訓

　　9. 參觀(guān)學(xué)習同行酒店

　　10. 外出(或邀請著(zhù)名院校專(zhuān)家學(xué)者)培訓學(xué)習(與國內外著(zhù)名旅游院校聯(lián)系學(xué)習酒店管理知識，提高管理技能)

　　中層管理人員培訓內容由酒店人力資源部根據中層管理者日常管理中存在的問(wèn)題及各中層管理者的特殊需求協(xié)助培訓師整理，部分課程內容如各部門(mén)流程由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理負責整理。所有中層管理人員培訓內容由酒店領(lǐng)導審核并簽字確認。

　　培訓期：中層管理人員每月至少進(jìn)行一次例行培訓。以上各項培訓必須在一個(gè)年度內完成。

　　培訓師：外請培訓師及酒店領(lǐng)導。

　　培訓評估：中層管理人員培訓評估以考核、工作效率及顧客投訴率等方式進(jìn)行。

　　三.基層管理人員的培訓

　　基層管理者培訓是對各部門(mén)領(lǐng)班級與主管級員工的以提高其督導力及執行力的培訓。

　　培訓方式及內容：基層管理者培訓以講授，案例分析，實(shí)操、外出參觀(guān)等方式進(jìn)行�；鶎庸芾碚弑仨毥邮芤韵马椖颗嘤�。

　　1. 基層管理者基本素質(zhì)與修養

　　2. 培訓培訓者

　　3. 基層管理的管理技能培訓

　　4. 基層管理者的領(lǐng)導技能培訓

　　5. 崗位業(yè)務(wù)流程培訓

　　6. 基層管理者的外語(yǔ)培訓

　　7. 與同行酒店交流培訓

　　培訓期：基層管理者每月至少進(jìn)行二次例行培訓;一次由部門(mén)經(jīng)理組織進(jìn)行，一次由酒店人力資源部組織進(jìn)行。

　　培訓師：人力資源部培訓主管或培訓經(jīng)理;部門(mén)經(jīng)理或主管

　　培訓評估：培訓效果的評估由考核、顧客投訴率，員工考核等方式進(jìn)行。

　　四、基層員工的培訓

　　基層員工培訓是酒店各崗位員工進(jìn)行的長(cháng)期的有針對性的旨在提高操作技能，改善工作態(tài)度及增加崗位知識的培訓。

　　培訓方式及內容：

　　基層員工培訓主要以講授，實(shí)操等方式進(jìn)行，其主要進(jìn)行崗位實(shí)際操作方面培訓。以下內容為必須培訓之項目：

　　1. 入職培訓

　　2. 基礎外語(yǔ)(崗位英語(yǔ))培訓

　　3. 消防安全培訓

　　4. 衛生知識培訓

　　5. 職業(yè)道德及服務(wù)意識培訓

　　6. 崗位職責及操作標準培訓

　　7. 與當地旅游院校聯(lián)合辦班培訓，培養基層服務(wù)人員。(理論由學(xué)校負責講授，日常實(shí)操在酒店進(jìn)行，尤其在各個(gè)黃金周期間學(xué)生來(lái)店實(shí)習;或采取選送部分優(yōu)秀基層員工赴學(xué)校進(jìn)行短期培訓。)

　　培訓期：基層員工的培訓期由各部門(mén)根據工作需要，每月安排培訓不少于四次。

　　培訓師：基層員工培訓主要由部門(mén)主管進(jìn)行培訓，人力資源部協(xié)助。

　　培訓評估：基層員工的評估工作由部門(mén)主管及部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行。主要以工作技能實(shí)操考核，服務(wù)態(tài)度，崗位知識量為評估依據。

　　五、特殊培訓

　　特殊培訓是指對與酒店經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系較為密切的如全員營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)題培訓、新產(chǎn)品推介培訓以及為加強酒店團隊凝聚力與協(xié)作精神而進(jìn)行的拓展培訓等。

　　特殊培訓的培訓期，將依據不同時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)情況而定。

　　特殊培訓的培訓師由與各專(zhuān)題相關(guān)的酒店培訓師或外請專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行，如酒店新產(chǎn)品推介培訓應由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓師在產(chǎn)品推出前組織本部門(mén)員工、AM與前廳部員工、財務(wù)部相關(guān)崗位員工及相關(guān)部門(mén)員工及時(shí)組織培訓。人力資源部配合做好相關(guān)計劃及協(xié)調工作;拓展培訓由專(zhuān)業(yè)培訓公司或由酒店人力資源部與康樂(lè )部共同組織進(jìn)行。

　　酒店各部門(mén)培訓師的資格及職責

　　培訓師的任職資格

　　1. 熱愛(ài)培訓工作，責任心強

　　2. 中專(zhuān)或相當于中專(zhuān)以上文化程度

　　3. 表達能力強;至少懂一門(mén)外語(yǔ)

　　4. 有二年以上酒店工作經(jīng)驗

　　5. 培訓師原則上為主管級(含主管)以上基層管理人員擔任

　　酒店培訓負責人職責(由培訓經(jīng)理或培訓主管擔任)

　　1. 擬訂酒店全年培訓計劃和月度培訓計劃。

　　2. 組織執行各種層面的培訓活動(dòng)。

　　3. 建立培訓管理制度。

　　4. 收集、開(kāi)發(fā)并建立酒店培訓教案庫，定期進(jìn)行修改和整理。

　　5. .每半年進(jìn)行一次培訓需求調查和培訓效果評估。

　　6. 召集各部培訓師進(jìn)行授課技巧培訓、教案整理工作。

　　7. 幫助并監督部門(mén)培訓工作的執行情況，每季度對部門(mén)培訓工作進(jìn)行總結評估。

　　8. 配合酒店領(lǐng)導以及實(shí)際需求執行其他培訓工作。

　　9. 聯(lián)絡(luò )外部培訓機構、引入外部培訓講師以及執行落實(shí)外派培訓工作

　　10. 其他相關(guān)工作。