人才是企業(yè)發(fā)展的第一動(dòng)力，而培訓是挖掘人才潛能的重要手段之一。一些看起來(lái)相對較為完善的員工培訓體系并未起到其應有的效果，公司的業(yè)績(jì)不但沒(méi)有提升，反而有下降的趨勢，甚至出現人才流失的現象。因此，建立完善的員工培訓體系也就被企業(yè)管理人員提上了日程。針對企業(yè)人力資源管理出現的問(wèn)題設計系統完善的員工培訓體系，可以有效發(fā)揮員工潛能，幫助企業(yè)培養各種適合企業(yè)發(fā)展需要的人才，以有效支撐企業(yè)戰略發(fā)展。由此可見(jiàn)，搭建系統完善的員工培訓體系是企業(yè)實(shí)現長(cháng)遠發(fā)展的重要環(huán)節。本文是專(zhuān)業(yè)的人力資源顧問(wèn)專(zhuān)家——華恒智信為某保險公司搭建員工培訓體系的項目紀實(shí)。
【客戶(hù)行業(yè)】保險行業(yè)
【問(wèn)題類(lèi)型】培訓體系改善
【客戶(hù)背景】
M人壽保險是由某機場(chǎng)集團公司和美國某人壽保險公司合資組建，通過(guò)人壽保險、年僅、汽車(chē)與家具保障計劃、團體保險、再保險、退休和儲蓄產(chǎn)品服務(wù)世界各地多個(gè)國家和地區的個(gè)人與企業(yè)客戶(hù)。在公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上、各方面不斷進(jìn)步的同時(shí)，M人壽保險公司也不斷地向全國擴展，在國內許多主要城市設立了分公司。
為了保證企業(yè)人力資源發(fā)展與公司戰略目標的實(shí)現同步，M人壽保險公司建立了具有自己特色的培訓體系，主要包括新人培訓階段、晉升培訓階段和專(zhuān)業(yè)投資理財知識培訓階段，分別針對員工在不同階段的不同需求，對員工的知識結構、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面進(jìn)行培訓。但是，其實(shí)際管理過(guò)程中，看起來(lái)相對較為完善的員工培訓體系并未起到其應有的效果，公司的業(yè)績(jì)不但沒(méi)有提升，反而有下降的趨勢，于此同時(shí)，也有不少代理人跳槽到競爭對手公司。面對一系列的管理問(wèn)題，M人壽保險公司的管理者百思不得其解，因此，邀請人力資源專(zhuān)家——華恒智信進(jìn)駐企業(yè)，幫助企業(yè)診斷員工培訓體系的問(wèn)題，并搭建能夠對企業(yè)發(fā)展真正起到作用的員工培訓體系。
【現狀問(wèn)題及分析】
經(jīng)過(guò)對M公司管理現狀的深入調研和分析，華恒智信專(zhuān)家團隊認為M公司的員工培訓體系存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
1.缺乏有效的需求調查與分析。
公司在制定培訓計劃時(shí)，單純地按照國外營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的慣例來(lái)進(jìn)行相應的培訓，而沒(méi)有深入基層進(jìn)行培訓需求調研，更談不上對員工的培訓需求進(jìn)行科學(xué)、細致的分析，導致培訓工作帶有很大的盲目性和隨意性，更沒(méi)有針對性。由于缺少培訓需求調查，公司培訓內容設置并不合理，針對基層管理人員管理技能提升的培訓太少，也缺乏必要的銷(xiāo)售技巧等培訓內容，使管理人員和代理人在工作中走了很多彎路。
2.一些培訓內容與我國法律、道德準則有沖突。
在M人壽保險公司的培訓內容中，存在一些與我國法律、道德準則相違背的內容。例如在除外責任中，被保險人非法駕駛機動(dòng)交通工具，服用、吸食、注射毒品引起的事故和意外傷害，在保險法中規定是免賠的。但是M人壽處于吸引客戶(hù)的考慮，在對代理人的培訓中，代理人宣傳本公司是可賠付的，這無(wú)疑成為M人壽保險公司的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。但這是對投保人的不負責，是在變相鼓勵這類(lèi)違法行為。
3.培訓的機械性與創(chuàng )造性工作相矛盾。
由于保險商品是具有無(wú)形性、非渴求性、復雜性的隱性消費商品，這就要求代理人具有一定的創(chuàng )造性。但是，在公司現有的培訓體系中，培訓內容多采用固化的話(huà)術(shù)來(lái)應對市場(chǎng)，與我國的國情并不符合。這樣的培訓導致很多代理人只會(huì )機械地模仿，而不能創(chuàng )造性地面對不同的客戶(hù)及其多樣化的需求，培訓遠未達到預期的效果。
4.公司在培訓中急功近利，追求短期利益最大化。
在新人培訓階段中，公司采取了一些比較偏激的方法，希望通過(guò)集訓使代理人早出成果、快出成果，給代理人造成了不小的壓力，甚至導致代理人的不滿(mǎn)情緒進(jìn)而離開(kāi)公司。這違背了公司對員工進(jìn)行培訓的初衷。公司在利益驅使下對員工的“超強培訓”，否定了中國人的傳統價(jià)值觀(guān)念，使代理人過(guò)度追求保單數量和保費收入，對榮譽(yù)和成功的欲望極度膨脹，不利于公司長(cháng)遠的人才戰略。
【華恒智信解決方案】
針對M人壽保險公司人力資源管理存在的問(wèn)題，華恒智信專(zhuān)家團隊認為M公司的培訓體系可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改善：
1.加強對代理人培訓需求的調研及分析工作。
培訓需求反應了員工工作過(guò)程中的短板所在以及對培訓的期望，公司對培訓的需求分析不僅要考慮培訓需求是否和企業(yè)的戰略目標、企業(yè)文化一致，還需要考慮通過(guò)培訓業(yè)務(wù)水平可以提高的程度、培訓對于組織目標的重要性等等，充分了解培訓需求產(chǎn)生的原因，將培訓真正與員工和企業(yè)的需求結合起來(lái)，真正達到提升員工工作技能、促進(jìn)企業(yè)戰略發(fā)展的目的�；诖�，華恒智信顧問(wèn)團隊針對M公司人員特點(diǎn)、工作特點(diǎn)等，設置了培訓需求調查及分析工具，并針對不同培訓項目、培訓對象等，約定了培訓需求調查的頻次、要求等。
2.強化保險代理人的職業(yè)道德教育與法律法規教育培訓。
保險代理人肩負著(zhù)信托的重任，許多人不了解經(jīng)濟事務(wù)，特別是保險和養老金事宜。他們依賴(lài)代理人的忠告并且相信代理人懂得他們的經(jīng)濟事務(wù)。在任何情況下，代理人必須證明自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)值得客戶(hù)的信任和托付。對于保險公司而言，以最高水準的誠信和公正的運行原則、最高道德行為準則下的服務(wù)是企業(yè)在眾多保險公司中脫穎而出、贏(yíng)得客戶(hù)信任的關(guān)鍵所在。保險代理人要不斷增強法律和誠信意識，提高職業(yè)道德水準和專(zhuān)業(yè)技能，使自己能夠適應不斷發(fā)展與變化的保險業(yè)的需要。
3.代理人NBS理念的強化培訓。
銷(xiāo)售理念萬(wàn)變不離其宗，最終目的是要找到客戶(hù)真正關(guān)心和急需解決的問(wèn)題，而培訓體系的“NBS”核心理念，即“顧客需求導向”的核心理念。目前，M公司一味套用國外固有培訓模式，顯然不能適應中國目前的國情。華恒智信顧問(wèn)專(zhuān)家團隊指出，M公司應加強現有的NBS銷(xiāo)售理念的培訓，能讓代理人真正明白和合理運用人性化的銷(xiāo)售方式，幫助客戶(hù)找到真正的需求。在培訓方式上，應注重參與式教學(xué)，而不是單純地采用培訓師講解、員工被動(dòng)接受的模式。同時(shí)，基于多年的咨詢(xún)經(jīng)驗和管理實(shí)踐經(jīng)驗，華恒智信顧問(wèn)團隊針對M公司不同的培訓內容、不同培訓學(xué)員的特點(diǎn)、工作特點(diǎn)等，設置了不同的培訓方式，以進(jìn)一步提升員工培訓效果。
4.加大員工自我管理技能的培訓。
員工自我管理技能的培訓主要包括工作習慣的養成和時(shí)間管理兩方面。為了有效地培訓代理人合理利用時(shí)間，每天計劃優(yōu)先順序，養成良好的工作習慣，公司培訓人員及業(yè)務(wù)主管不僅要給代理人示范、指導，同時(shí)要注意適當的督促并及時(shí)與代理人進(jìn)行溝通和交流，對員工采取循序漸進(jìn)地培養方式，而不是急于求成，與員工產(chǎn)生沖突。
【華恒智信總結】
針對M公司員工培訓體系中所存在的缺乏培訓需求分析、針對性差、培訓內容有偏差等問(wèn)題，華恒智信顧問(wèn)專(zhuān)家團隊搭建的有針對性的員工培訓體系，針對不同培訓項目、培訓對象等設置了不同的培訓內容及培訓方式及相關(guān)分析工具等。該員工培訓體系切實(shí)解決了企業(yè)在員工培訓方面遇到的問(wèn)題，得到了客戶(hù)方領(lǐng)導的高度認可�？茖W(xué)有效的員工培訓體系可以有效激發(fā)員工潛能，幫助企業(yè)培養各種適合企業(yè)發(fā)展需要的人才，以有效支撐企業(yè)戰略發(fā)展。培訓活動(dòng)的實(shí)施可以幫助員工提升工作技能，而建立員工培訓體系的最大作用在于形成優(yōu)秀人才不斷涌現的機制，以為企業(yè)的不斷發(fā)展產(chǎn)生充足的馬力。由此可見(jiàn)，有針對性的搭建員工培訓體系對于企業(yè)實(shí)現長(cháng)遠發(fā)展是至關(guān)重要的。