新近，企業(yè)管理者把員工滿(mǎn)意度提升到和客戶(hù)滿(mǎn)意度一樣的高度，并通過(guò)問(wèn)卷調查的形式以來(lái)凝聚企業(yè)的向心力。更有專(zhuān)業(yè)人士指出：用戶(hù)滿(mǎn)意度是流，員工滿(mǎn)意度是源，不關(guān)注員工滿(mǎn)意度而只在乎用戶(hù)滿(mǎn)意度，無(wú)異于舍源求流，緣木求魚(yú)，現代企業(yè)的管理理念是：請把員工當客戶(hù)。
客戶(hù)是企業(yè)的上帝，把員工當客戶(hù)也就是把員工當上帝，這似乎比發(fā)揚員工的主人翁精神更來(lái)得實(shí)在。有一位剛剛經(jīng)受了誘人蛋糕誘惑的朋友這樣告訴筆者，無(wú)論是藍領(lǐng)白領(lǐng)還是現在所說(shuō)的金領(lǐng)，其實(shí)我們都是打工者，身份都是一樣的，只要自己真正有才能，你就能在一定的工作環(huán)境贏(yíng)得尊重、信任和相應的薪資報酬。之所以在誘人的蛋糕面前欲跳還休，主要就是在這個(gè)工作了兩年多的中小企業(yè)里，能夠得到更多的尊重和理解，薪資還可以，有一點(diǎn)家的感覺(jué)。
事實(shí)證明，凡是與顧客直接打交道的員工，其滿(mǎn)意度的發(fā)揮更為重要。美國的一些公司統計，員工滿(mǎn)意度提高5%，就可提升顧客滿(mǎn)意1.3%、提高效益0.5%。飯店就是員工和顧客直接打交道的企業(yè)。
信任員工是員工滿(mǎn)意度的基礎，美國沃馬特公司的經(jīng)理層甚至都在衣服紐扣上刻有“我們信任我們的員工”的字樣。3M公司為了調動(dòng)員工積極性，還規定允許員工用15%的工作時(shí)間做自己感興趣的“私活”。
重視員工也是員工滿(mǎn)意度的基礎，推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的創(chuàng )新往往來(lái)源于第一線(xiàn)，企業(yè)內萎縮也往往從員工思想僵化開(kāi)始，打開(kāi)員工的言路就是打開(kāi)財富之門(mén)。漢城有一家工廠(chǎng)自1983年以來(lái)實(shí)行員工輪流擔任“一日廠(chǎng)長(cháng)”。
企業(yè)中等級觀(guān)念的淡化是一個(gè)趨勢，《西門(mén)子傳》中說(shuō)：“人們致力于簡(jiǎn)化等級的努力，同時(shí)也給自己帶來(lái)了責任，因為每一個(gè)人都有了更大的自由發(fā)揮空間和決策余地來(lái)完成他們的任務(wù)。”美國《財富》雜志根據“創(chuàng )新、財務(wù)合理性、員工才能、對公司資產(chǎn)的運用、長(cháng)期投資價(jià)值、社會(huì )責任、管理質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”8項標準每年評出全美十大最受推崇企業(yè)。曾經(jīng)幾次名列第一、第二的通用電氣(GE)和西南航空(Southwest Airlines)都是實(shí)踐員工滿(mǎn)意度的典型。美國西南航空公司歷年的廣告口號一直是“以愛(ài)構筑的航空公司”，他認為，“以愛(ài)為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩固得多”。美國通用電氣公司的大名在全球企業(yè)界中是如雷貫耳的，然而韋爾奇有個(gè)嗜好，不喜歡大家叫他老總。在通用公司，從上到下都直呼其名，大家絕無(wú)尊卑之分，互相之間關(guān)系融洽、親切。公司最高首腦歡迎職工隨時(shí)進(jìn)入他的辦公室反映情況，并對職工的來(lái)信來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行妥善處理。公司還每年至少召開(kāi)一次全員自由討論會(huì )，職工在公司感到生活在大家庭中，心情非常舒暢。
但在經(jīng)濟危機下，還有很多企業(yè)實(shí)行了裁員、降薪等舉措，一些福利項目也被大幅縮減，比如，原來(lái)免費的咖啡沒(méi)有了，免費的水果沒(méi)有了，甚至連免費的午餐也沒(méi)有了。在這種形勢下，企業(yè)老板們該如何提高員工的滿(mǎn)意度?
我想先談?wù)剢T工滿(mǎn)意度的理解——所謂員工滿(mǎn)意度是指，感覺(jué)到工作本身可以滿(mǎn)足或者有助于滿(mǎn)足自己的工作價(jià)值觀(guān)需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺(jué)程度。它受每個(gè)人的價(jià)值觀(guān)的影響;不同的雇員對同一種東西存在不同的價(jià)值判斷;同時(shí)，工作滿(mǎn)意度是(主觀(guān))感知，并不能全面、準確地反映客觀(guān)實(shí)際情況。人們普遍認為，提高員工的工作滿(mǎn)意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而提高企業(yè)的競爭力和績(jì)效。所以，企業(yè)老板以及高層管理人員，就花費很多心思研究如何提高員工的工作滿(mǎn)意度。
那么企業(yè)要怎樣才能留住人才并提升員工滿(mǎn)意度呢?企業(yè)培訓講師譚小芳今天的內容就圍繞這個(gè)話(huà)題展開(kāi)。首先，提升員工的滿(mǎn)意度，首先應該確立衡量員工滿(mǎn)意度的指標，形成有效的指標體系，用它來(lái)規范滿(mǎn)意度管理的有效運作，使之落到實(shí)處。這個(gè)工作應從以下幾個(gè)方面考慮：
1.工作環(huán)境。
2.薪資制度。
3.職責是否清楚。
4.考核政策是否清晰。
5.工作程序是否合適。
6.人際關(guān)系是否融洽。
當然，業(yè)界的優(yōu)秀企業(yè)為我們做出了榜樣，請看以下案例：
1、由美國市民評選出來(lái)的一百家最受歡迎的公司中，有一家英格拉姆計算機批發(fā)公司，其董事長(cháng)有一個(gè)專(zhuān)用的24小時(shí)暢通的800免費電話(huà)，歡迎員工隨時(shí)與他溝通。美國聯(lián)信公司董事長(cháng)勞倫斯·博西迪除了每月給員工寫(xiě)信外，還要舉行好幾次早餐會(huì )，邀請的員工是計算機隨機挑選的。微軟的蓋茨在公司的每次重大事件發(fā)生時(shí)都要用電子郵件與全體員工交流看法，并把總部召開(kāi)的會(huì )議在網(wǎng)上直播。松下幸之助最喜歡在與員工的交談中來(lái)獲取靈感。人格魅力可以從一些數字來(lái)體現，韋爾奇能說(shuō)出1000名高級管理人員的名字和職務(wù)，熟悉公司3000名經(jīng)理的表現。美國CDW公司首席執行官每月要同25名員工共進(jìn)午餐，每位員工會(huì )收到5個(gè)貼好郵票的信封，以鼓勵員工提出意見(jiàn)。海外成功企業(yè)在強調人格平等的同時(shí)，還喜歡用能力強的人，希望下屬的水平超過(guò)自己。
2、給員工授權是員工滿(mǎn)意度的重要體現。員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)培訓，大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權的自我指導工作團隊，這些團隊發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng )新，從而提高了客人的滿(mǎn)意度并提高了利潤率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿(mǎn)意度調查的諸多調查中，麗思-卡爾頓飯店公司獲得了最高評價(jià)和近乎滿(mǎn)分的客人回頭率。
入住希爾頓的客人有寬松之感，連飯店的員工也比較寬松。2004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng )新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營(yíng)造了獨特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發(fā)著(zhù)新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。更為吃驚的是，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著(zhù)自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。
在《孫子兵法》中說(shuō)：“上下同欲者勝”。對企業(yè)來(lái)講，“上下同欲”就是指企業(yè)管理層與員工之間齊心協(xié)力，而這是建立在員工自身的發(fā)展利益和人生規劃能與企業(yè)的效益和前途一致及息息相關(guān)基礎之上的。其次要企業(yè)管理層學(xué)會(huì )識人，眼光、手腕兩面要俱到，才能使有真才能的人樂(lè )于為企業(yè)服務(wù)。最后就是每一個(gè)人工作是為了讓自己活得更好。
因此企業(yè)要更有效地組織生產(chǎn)和營(yíng)運，在允許的條件下也要適當的考慮員工人生發(fā)展規劃等利益，建立一種賞罰分明以最有效地開(kāi)發(fā)、利用人的才能和成長(cháng)的競爭激勵機制。罰，不回避管理層;賞，不忘記普通員工。這應該也有胡慶余堂里有最普通的員工能從22歲工作到77歲的原因之一吧�，F在很多企業(yè)離職率居高不下，我看——對薪酬不滿(mǎn)意不是員工離職的唯一因素，對企業(yè)發(fā)展戰略不滿(mǎn)、對企業(yè)文化不滿(mǎn)、對自身在組織中的發(fā)展前景不滿(mǎn)等，都是員工對現有工作不滿(mǎn)意的非經(jīng)濟性因素，而提高員工工作滿(mǎn)意度是讓員工不再跳槽的關(guān)鍵所在。譚小芳老師提出了提升員工滿(mǎn)意度的8“C”原則：
從多個(gè)角度看，提高員工滿(mǎn)意度需要做好以下8個(gè)“C”：
Control(控制)：讓員工對如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是提高員工在具體工作中得到充分授權的滿(mǎn)意度。
Commitment(承諾)：向員工展示工作前景和方向以促使其努力工作，即通過(guò)提供可以預見(jiàn)的職業(yè)發(fā)展軌道和有前景的企業(yè)戰略規劃，提高員工對自身在組織中的發(fā)展前景的滿(mǎn)意度。
Challenge(具有挑戰的工作)：給員工安排具有挑戰性的工作，工作內容豐富化，以提高員工學(xué)習新技能的機會(huì )，提高對自身發(fā)展的滿(mǎn)意度。
Collaboration(合作/團隊協(xié)作)：將以個(gè)人為單位的工作分工轉變?yōu)橐詧F隊為單位的協(xié)作性分工，讓員工組成團隊工作，營(yíng)造一種寬松、合作的良性工作氛圍，提高員工對工作環(huán)境的滿(mǎn)意度。
Culture(文化)：營(yíng)造歡快、令人興奮和開(kāi)放式的環(huán)境，結合企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)需求，打造與行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)相符的文化氛圍，提高員工對企業(yè)文化的滿(mǎn)意度。企業(yè)文化的內涵豐富，包括企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀(guān)、企業(yè)理念、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象、企業(yè)道德、企業(yè)行為等。
Compensation(報酬)：與員工分享收益和贊譽(yù)，利用薪酬、福利和榮譽(yù)留住員工的人和心。
Communication(交流)：公開(kāi)、毫無(wú)保留地與員工交流溝通，樂(lè )意和員工積極分享企業(yè)發(fā)展等重大事件、決策和信息等，提高員工在組織中的主人翁意識，達成員工與組織的心理契約。
Concern for DueProcess(尊重過(guò)程)：以人為本，尊重員工、尊重并接納員工的不同做法、工作風(fēng)格、處事方法，提高員工對企業(yè)文化的滿(mǎn)意度。對許多有抱負的員工而言，高薪職位只是他們前來(lái)投效的誘因，建議或創(chuàng )意獲得采納，才是他們最大的成就感。
現代競爭實(shí)質(zhì)是人才競爭，企業(yè)之間的競爭說(shuō)到底是人才的競爭。據媒體報道，北京一家科技公司在科技推展會(huì )上發(fā)現，有些企業(yè)偽裝成顧客與科技人才進(jìn)行交流和探討，實(shí)際是在物色人才�，F在企業(yè)人才大戰到了需要時(shí)刻警惕的緊要關(guān)頭。
員工滿(mǎn)意度是員工積極性狀態(tài)的晴雨表，希望企業(yè)多方面提升員工的滿(mǎn)意度，保持員工積極狀態(tài)，為企業(yè)創(chuàng )造更多效益，從而實(shí)現企業(yè)、員工雙贏(yíng)局面。