前臺接待人員必須具備善于同各種人溝通、適應不斷變化著(zhù)的氛圍的能力，在搞好各方面關(guān)系的同時(shí)，為公司創(chuàng )造最大的效益，下文是有關(guān)旅行社接待部門(mén)員工的崗位職責范文，歡迎大家閱讀！
一、 接待室的環(huán)境
為迎接游客的到來(lái)，接待室要提供一個(gè)舒適、高雅的環(huán)境。
1、 要有充足、柔和的管線(xiàn)，色彩既不單調又不復雜，給人以美好舒適的感覺(jué)。保持市內空氣清新、優(yōu)雅的環(huán)境。
2、 為了與客人的會(huì )談順利進(jìn)行，室內應保持安靜。
3、 室內保持清潔衛生，窗戶(hù)要明凈、窗臺無(wú)塵灰、窗簾無(wú)污損，桌椅無(wú)油污。不要因為小的疏忽給客人帶來(lái)不良的印象。
二、 接待人員的外表要求：
接待任一按在整個(gè)接待工作過(guò)程中起著(zhù)舉足輕重的作用，時(shí)刻代表和影響著(zhù)公司的形象。
1、 應保持個(gè)人的清潔衛生。注意手、面部、頭發(fā)、口腔、腳等衛生。其次要適當休息，保持足夠的睡眠以使自己容光煥發(fā)，活力充沛。
2、 自己的儀態(tài)，是人的心理狀態(tài)的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱(chēng)。在著(zhù)裝上要大方得體。女接待人員適當的化妝也是必要的，能體現對客人的禮貌和自尊。
3、 面帶微笑，真誠服務(wù)，讓自己始終處于良好的心境狀態(tài)，迎接客人的來(lái)訪(fǎng)。有時(shí)可適當的運用手勢來(lái)增強感情的表達。
4、 在接聽(tīng)電話(huà)和客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，嚴格按照接待程序進(jìn)行。(附后) 5、 真誠熱情的迎送客人服務(wù)。
三、 接待部門(mén)工作程序
1、 接聽(tīng)電話(huà)程序：
公司的電話(huà)是企業(yè)的生命線(xiàn)，它是公司與外界溝通信息、加強聯(lián)絡(luò )的重要紐帶。因此，回答接待電話(huà)對于樹(shù)立公司整體形象起著(zhù)及其重要的作用。
(1)、電話(huà)鈴聲響起三聲內，接起電話(huà)。拿起電話(huà)說(shuō)：“您好!康莊國旅”聲音要清晰，語(yǔ)言要親切、服務(wù)要熱情。要有熟悉旅行社情況的接待人員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)電話(huà)。便免馬拉松式的接聽(tīng)電話(huà)，要言簡(jiǎn)意嗨，表達明確。
(2)、在接聽(tīng)電話(huà)是，如遇重要內容，應做好詳盡記錄，例如：來(lái)電者、聯(lián)系電話(huà)、出游意向、行程要求、人數等信息內容，做好電話(huà)記錄，并及時(shí)轉達有關(guān)部門(mén)負責人，不得延誤，以免給工作造成損失。
(3)、若受話(huà)人不再或不方便接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可代其詢(xún)問(wèn)對方的工作單位、姓名、電話(huà)號碼等或告知對方何時(shí)再打來(lái)，做好來(lái)電記錄。
(4)、記錄咨詢(xún)電話(huà)的信息，落實(shí)好后切記回復。
2、工作任務(wù)和職責范圍
(1)熟悉公司情況，熟悉各種產(chǎn)品及線(xiàn)路，回答來(lái)電或來(lái)人咨詢(xún)，做好記錄。
(2)根據來(lái)電或來(lái)人咨詢(xún)，捕捉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)想操作中心提供時(shí)令性線(xiàn)路方向，與操著(zhù)重新配合設計旅游產(chǎn)品并更改廣告，加大宣傳力度。
(3)簽訂散客或團體旅游合同，注意細節。例如：個(gè)人材料、出發(fā)及集合時(shí)間、保險事項、特殊要求、客人聯(lián)系方式等。
四、負責客戶(hù)資料歸檔、保管工作。
旅行社部門(mén)設置及各部門(mén)工作職責
根據本旅行社的經(jīng)營(yíng)目標、旅游行業(yè)特點(diǎn)及國家相關(guān)法規政策，特設總經(jīng)理，行政部，計調部，業(yè)務(wù)部，前臺及導游部，分社及營(yíng)業(yè)部，財務(wù)及后勤部等部門(mén)。各部門(mén)任命專(zhuān)人負責管理本部門(mén)的日常工作。其工作職責如下：
一、總經(jīng)理
1、概念：
總經(jīng)理，即旅行社職業(yè)經(jīng)理人，由股東大會(huì )或董事會(huì )(以下統稱(chēng)董事會(huì ))產(chǎn)生或任命，負責公司日常工作管理及統籌，直接對股東大會(huì )或董事會(huì )負責。
旅行社職業(yè)經(jīng)理人，是經(jīng)過(guò)國家旅行社職業(yè)經(jīng)理人考試并取得旅行社職業(yè)經(jīng)理人資格證書(shū)，或在旅游行業(yè)有一定作為，受聘于旅行社，統領(lǐng)旅行社日常工作的一種職業(yè)經(jīng)理人。
2、崗位守則及行為規范
(1)、以身作則，遵守公司的各種規章制度;
(2)、理會(huì )公司經(jīng)營(yíng)目標，貫徹細化公司董事會(huì )的經(jīng)營(yíng)計劃，根據公司經(jīng)營(yíng)目標及董事會(huì )經(jīng)營(yíng)計劃，確定公司的部門(mén)設置及人員編制。負責部門(mén)經(jīng)理的人事安排，制定公司各種規章制度，全權向公司董事會(huì )負責;
(3)制定公司的發(fā)展戰略規劃，經(jīng)營(yíng)計劃，組織監督各項規劃和計劃的實(shí)施。全面協(xié)調公司對外營(yíng)銷(xiāo)，確立公司在市場(chǎng)上的形象和地位;
(4)、提高綜合分析能力、加強組織協(xié)調能力。推行公司制度化管理工作。積極向公司董事會(huì )提供對公司發(fā)展有利的決策;
(5)、負責公司的綜合管理，堅持原則，實(shí)事求是，恪性職守，清廉公正，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。積極采納員工合理化建議，抓緊員工專(zhuān)業(yè)知識培訓工作;
(6)、嚴格監控各部門(mén)工作，發(fā)現問(wèn)題果斷采取相應措施，及時(shí)解決問(wèn)題;
(7)、負責對部門(mén)經(jīng)理的績(jì)效考核，有權建議對各級管理人員和職能人員獎懲、任免及晉升;
(8)關(guān)心員工，體察下情，發(fā)揚民主，傾聽(tīng)不同意見(jiàn)，明辨是非，之人善用。善于發(fā)現人才，使用人才，培訓人才，提升人才，推薦人才，發(fā)揮各類(lèi)專(zhuān)長(cháng)人才的作用，調動(dòng)他們的積極性和自主性，為公司發(fā)展儲備人才;
3、總經(jīng)理應配備一到兩名文員，協(xié)助總經(jīng)理工作;
4、根據工作需要，可設立副總經(jīng)理職位，協(xié)助總經(jīng)理對公司內部工作進(jìn)行管理，更好的實(shí)現公司經(jīng)營(yíng)目標。
二、行政部
為更好的實(shí)現公司內部管理，加強公司人事管理，完善公司制度化建設，設立行政部。
1、 行政部設立行政主管一職，負責計調部的管理工作，由總經(jīng)理任命，報董事會(huì )批準。
根據公司規模及實(shí)際工作需要，行政主管下可有一定數量的行政人員，在行政主管領(lǐng)導下，負責公司的行政工作。
2、行政主管工作職責：
(1)、以身作則，遵守公司的各項公司的規章制度;
(2)、根據公司的經(jīng)營(yíng)目標，制定公司各項管理制度，加強公司人事管理，為公司發(fā)展提出合理化的建議，服從公司總經(jīng)理領(lǐng)導，團結員工，認真做好本職工作，提高辦事效率;
(3)、主持持公司的日常綜合管理工作，監控各部門(mén)和基層制度化管理的的具體落實(shí)，全權向公司總經(jīng)理負責;
(4)、負責公司內部各部門(mén)之間的溝通、協(xié)調等工作;組織各部門(mén)進(jìn)行職務(wù)分析、職務(wù)說(shuō)明書(shū)的編制;
(5)、配合各部門(mén)的員工招聘和培訓工作，善于發(fā)現人才、使用人才、推薦人才，為司的發(fā)展儲備人才;
(6)、對公司員工進(jìn)行績(jì)效考評;
(7)、嚴格監控中基層管理費用運作的合理和安全，有效利用公司資源。
三、計調部
為實(shí)現旅行社對旅游資源的整合，開(kāi)發(fā)設計旅游線(xiàn)路，設立計調部。
1、計調部設立計調部經(jīng)理一職。其下可根據旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍，設立商務(wù)人員、國內計調人員和國外計調人員。負責計調部門(mén)的管理工作。由總經(jīng)理任命，報經(jīng)董事會(huì )批準。
2、計調部工作職責
(1)、負責公司旅游資源的研發(fā)采購，開(kāi)發(fā)設計旅游線(xiàn)路;
(2)、維護與旅游景點(diǎn)、旅游飯店、旅游交通部門(mén)及合作旅行社的關(guān)系。負責旅游景點(diǎn)門(mén)票、旅游飯店的預訂，導游人員、旅游交通的調度等;
(3)、加強自我學(xué)習，提升開(kāi)拓創(chuàng )新能力，根據公司經(jīng)營(yíng)目標、季節變換及社會(huì )實(shí)時(shí)活動(dòng)等，開(kāi)發(fā)新型旅游產(chǎn)品;
(4)、協(xié)助公司管理人員對導游、前臺及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行旅游專(zhuān)業(yè)知識培訓;
(5)、收集、聽(tīng)取其他部門(mén)的反饋信息，努力提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，對旅游產(chǎn)品定價(jià)提出合理化建立。
四、業(yè)務(wù)部
為開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，實(shí)現旅行社的經(jīng)營(yíng)目標，加強公司對外宣傳，完成公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃，樹(shù)立企業(yè)形象，設立業(yè)務(wù)部。
1、業(yè)務(wù)部設立業(yè)務(wù)經(jīng)理一職，負責業(yè)務(wù)部的日常管理工作，由總經(jīng)理任命，報經(jīng)董事會(huì )批準。
根據公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的實(shí)際需要，業(yè)務(wù)部可有業(yè)務(wù)人員若干，統一由業(yè)務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導。
2、業(yè)務(wù)部經(jīng)理職責：
(1)、以身作則，遵守公司的各項規章制度;
(2)、明確公司的營(yíng)銷(xiāo)策略，領(lǐng)導業(yè)務(wù)部人員完成公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃;
(3)、提高業(yè)務(wù)管理能力，加強組織協(xié)調能力，及時(shí)把握和分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握最新?tīng)I銷(xiāo)信息，并用于工作中去;
(4)、招聘和培訓業(yè)務(wù)人員，增強業(yè)務(wù)部整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高團隊的業(yè)務(wù)能力;
(5)、制定業(yè)務(wù)計劃和業(yè)績(jì)目標，要求每一位業(yè)務(wù)人員制定工作計劃和業(yè)績(jì)目標，監督和督促其完成目標，必要時(shí)給以幫助;
(6)、根據每一位業(yè)務(wù)人員的實(shí)際情況(性格、學(xué)識、喜好、經(jīng)驗、人際關(guān)系等)，幫助其制定一套符合自身的工作方法;
(7)、加強對客戶(hù)關(guān)系的管理。了解業(yè)務(wù)人員的客戶(hù)關(guān)系的管理情況，對其重點(diǎn)客戶(hù)及難攻客戶(hù)關(guān)系的管理，予以幫助。
五、前臺及導游部
設立前臺部的目的，是為做好對公司來(lái)訪(fǎng)人員的接待工作，負責來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行信息登記，并接待散客。
導游是旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售的最后一個(gè)也是最重要的一個(gè)環(huán)節，直接影響著(zhù)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，關(guān)系公司的整體現象。
前臺及導游部設部門(mén)經(jīng)理一職，管理和分配前臺和導游的工作并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識和技能培訓。協(xié)助計調人員對導游進(jìn)行調度。
前臺及導游部的工作職責：
(1)、接待公司來(lái)訪(fǎng)人員，進(jìn)行信息登記，并通知相關(guān)人員接待;
(2)、接受散客預訂，為散客辦理相關(guān)手續，交給計調和財務(wù)人員;
(3)、收集、整理游客的反饋信息，接受游客投訴，交給公司內部相關(guān)工作人員進(jìn)行
處理，把處理結果反饋給游客;
(4)、加強自我業(yè)務(wù)學(xué)習，接受公司安排的培訓，能力提高專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平;
(5)、自覺(jué)加強自我職業(yè)修養，維護公司形象。
六、分社及營(yíng)業(yè)部
為占領(lǐng)并更好的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，加強公司在整個(gè)行業(yè)中的地位和形象，根據國家相關(guān)法規政策，在某一地區設立分社或營(yíng)業(yè)部，負責本區域的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，
分社及營(yíng)運部設立經(jīng)理或主管職位負責本部門(mén)的日常工作，負責人員必須在旅游行業(yè)有一定作為和影響力，或有特殊能力和社會(huì )地位，由總經(jīng)理任命，并報經(jīng)董事會(huì )批準。
根據實(shí)際工作需要，分社或營(yíng)運部負責人可自行招聘或由公司總部幫其招聘工作人員，報公司總部留檔。
分社及營(yíng)運部職責：
(1)、接受公司總部的內部管理及財務(wù)管理，認真做好本區域的宣傳及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，維護公司在該區域的形象;
(2)、接受公司總部安排的各種培訓，并自覺(jué)提高自己的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)技能;
(3)、做好本區域的市場(chǎng)分析和工作報告，定期向公司總部報告;
(4)、配合公司總部在本區域的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳;
(5)、為公司發(fā)展和管理提供合理化建議。
七、財務(wù)及后勤部
為加強對公司財產(chǎn)的管理，控制公司的營(yíng)業(yè)成本，提高公司利潤，根據國家對企業(yè)管理的相關(guān)法律政策，設立財務(wù)及后勤部。
財務(wù)及后勤部設立部門(mén)經(jīng)理或主管一職負責公司的財務(wù)和后勤部門(mén)的工作，負責人必須具有國家審計和財政部門(mén)頒發(fā)的相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)，或有一定的財務(wù)管理經(jīng)驗和超強的財務(wù)管理能力。由總經(jīng)理或董事會(huì )直接任命，對公司財務(wù)管理負責。
根據工作需要，財務(wù)及后勤部應配備具有國家審計和財政部門(mén)頒發(fā)的相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)的工作人員。
財務(wù)及后勤部職責：
(1)、遵守國家對企業(yè)財務(wù)管理的法規政策及職業(yè)道德;遵守企業(yè)的各種管理制度;
(2)認真做好本職工作，按時(shí)把各項財務(wù)報表上交到國家相關(guān)財政管理部門(mén)及公司管理相關(guān)者;
(3)、做好財務(wù)分析報告，為公司管理者提供可靠的財務(wù)分析數據，提供合理化的管理意見(jiàn)和建議;
(4)、業(yè)務(wù)往來(lái)賬款信息及時(shí)通知相關(guān)人員，督促并協(xié)助業(yè)務(wù)人員追收未受賬款。
(5)、配合行政部門(mén)為公司工作人員配備相關(guān)的工作用具;
(6)、根據公司的工資福利制度，對公司工作人員進(jìn)行業(yè)績(jì)評估，為其發(fā)放應的工作報酬;
(7)、根據公司財務(wù)保密制度及財務(wù)人員職業(yè)道德規范，對公司財務(wù)信息保密。 為實(shí)現公司經(jīng)營(yíng)目標，完成公司營(yíng)業(yè)計劃，加強公司制度化管理，以上各部門(mén)應各司其職，相互協(xié)調，精誠團結，努力工作。
更多相關(guān)文章推薦閱讀：
2.生產(chǎn)車(chē)間主管和組長(cháng)的崗位職責
3.熱力公司崗位職責
5.
9.景區保安崗位職責