醫院藥學(xué)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論文
醫院藥劑科與醫療、護理部門(mén)構成醫院醫療行為的基 本結構。作為負責醫院藥品管理工作的重要職能部門(mén)，藥劑 科具有很強的專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性，藥學(xué)服務(wù)是醫院醫療質(zhì)量體 系中重要的技術(shù)支持系統。以下是整理的藥學(xué)營(yíng)銷(xiāo)論文，供大家參考學(xué)習。
2002年山東省“醫療質(zhì)量管理 效益年’活動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，各級醫療機構抓住服務(wù)的本質(zhì)與關(guān) 鍵，轉變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫療服務(wù)質(zhì)量，受到 社會(huì )各界和公眾的好評。全省各級醫療機構藥劑科，在醫療 質(zhì)量管理效益年活動(dòng)中，強化藥學(xué)服務(wù)意識和質(zhì)量意識，積 極探索藥學(xué)服務(wù)模式，從抗菌藥物合理應用，提供臨床藥物 咨詢(xún)，嚴格藥品應用管理等方面，展示了藥學(xué)學(xué)科自我，接受 了社會(huì )、公眾的評判。醫療機構有序的藥事管理工作有力地 促進(jìn)了山東省醫療服務(wù)質(zhì)量的改善和提升。2004年3月18 日衛生廳召開(kāi)全省醫療質(zhì)量管理效益年活動(dòng)總結表彰電視 會(huì )議，確定2004年繼續深入開(kāi)展全省醫療質(zhì)量管理效益年 活動(dòng)。突出環(huán)節質(zhì)量控制、服務(wù)模式轉換和合理用藥三項重 點(diǎn)工作，由此也對全省醫療機構藥劑科提出了新的希望和要 求。
如何根據全省衛生工作會(huì )議的總體部署，在醫療質(zhì)量管 理效益年活動(dòng)中，把藥事管理工作做好，是許多藥劑科主任 思考和實(shí)踐的主題。把藥學(xué)服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的 方式賣(mài)給病人，應是市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代醫院藥劑科管理中的一個(gè) 新的理念。我們現行的藥學(xué)服務(wù)是傳統的、供銷(xiāo)式的服務(wù)體 系。藥師在窗口為病人服務(wù)，維持的理念是：我在微笑服務(wù)， 我在盡力讓你滿(mǎn)意。因為醫院設有藥房，病人需要在醫院藥 房調劑藥品，藥師完成了藥品調劑，無(wú)差錯、無(wú)糾紛即可。從 市場(chǎng)學(xué)的角度看，這是供銷(xiāo)。這時(shí)的服務(wù)往往是供方?jīng)Q定服 務(wù)的模式、服務(wù)的質(zhì)量，而病人只能是被動(dòng)接受。營(yíng)銷(xiāo)，所持 的理念就完全不同，藥師應提供什么樣的藥學(xué)服務(wù)，首先要 看病人需要什么樣的服務(wù)。然后根據這種需求，進(jìn)行有組織 的、有效地生產(chǎn)，把這種服務(wù)提供給需求者，這種理念過(guò)程稱(chēng) 為營(yíng)銷(xiāo)。這時(shí)的服務(wù)應是以病人方便、合適、滿(mǎn)意為標準。 2003年5月，齊魯醫院在建立第二門(mén)診時(shí)，藥房從方便病人 出發(fā)，改革、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，將中西藥劃價(jià)合并，中西藥房合 并，率先嘗試建立藥房一站式服務(wù)模式。讓病人在享受醫療 服務(wù)全過(guò)程中，切實(shí)感受到人性化藥學(xué)服務(wù)的溫暖，受到患 也己簡(jiǎn)化門(mén)診服務(wù)流程，合并劃價(jià)、交費、取藥環(huán)節，率先實(shí) 踐了藥學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
我國現正推行基層醫療服務(wù)，從一定程度上看，醫院之 間的競爭也是非常激烈的。大醫院病人來(lái)源上沒(méi)有大的困 難只是暫時(shí)的，很快也將面臨挑戰。多年來(lái)，各級醫療機構 藥學(xué)服務(wù)在內容上沒(méi)有大的創(chuàng )新和改觀(guān)，只是新藥的種類(lèi)越 來(lái)越多，數量越來(lái)越多，但服務(wù)項目卻少有變化。面對公眾 的健康需求變化，也要求藥學(xué)服務(wù)要開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域和項 目如提供用藥咨詢(xún)和用藥指導教育。藥學(xué)服務(wù)作為一種產(chǎn) 品，不是實(shí)物，看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，但確實(shí)又是一種消費品。藥 師通過(guò)藥品調劑，用藥咨詢(xún)，在醫院服務(wù)流程中提供不可替 代的藥學(xué)服務(wù)，體現了藥師行業(yè)的生存價(jià)值。但由于藥學(xué)服 務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形，醫院藥師在服務(wù)中，必須注意突出客觀(guān)的有 形證據，用有形證據反過(guò)來(lái)影響病人購買(mǎi)醫院的服務(wù)。醫院 的牌子、服務(wù)的環(huán)境、藥品質(zhì)量、藥師的形象、言談舉止、儀表 儀態(tài)就是有形證據，有形的環(huán)境往往昭示著(zhù)內在的素質(zhì)、內 在的品質(zhì)。這就是盡管每家醫院周?chē)兄?zhù)那么多的藥店，由 于藥品進(jìn)貨渠道的差異，藥店的藥品一般比醫院的便宜許 多，但多數病人仍在醫院拿藥，病人在醫院拿藥的過(guò)程就是 消費醫院品牌的過(guò)程。醫院提供藥學(xué)服務(wù)的優(yōu)勢在于，所有 的藥師都是經(jīng)過(guò)國家認證的資格藥師，提供安全用藥指導與 宣傳、咨詢(xún)服務(wù)是醫院藥房與社會(huì )藥店服務(wù)質(zhì)量不同的重要 區別。用藥指導與用藥教育是醫院藥學(xué)服務(wù)技術(shù)服務(wù)含量 的標志。調劑工作中的用藥交待是參與藥物治療的一種形 式，也是藥學(xué)技術(shù)服務(wù)的表現。
藥學(xué)服務(wù)的特點(diǎn)是服務(wù)與消費的同時(shí)性。有形的產(chǎn)品 有保質(zhì)期，實(shí)行三包，無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)的同時(shí)，消費者 己經(jīng)在消費，所以更要注重服務(wù)的質(zhì)量。保證病人用藥安 全，是不存在售后服務(wù)的。沒(méi)有病人的情況下，藥師沒(méi)有生 產(chǎn)行為，只有病人進(jìn)入藥學(xué)服務(wù)的流程中，藥師提供服務(wù)即 生產(chǎn)的同時(shí)，病人己在消費。病人滿(mǎn)意與否，除拿到正確醫 囑藥物外，還有服務(wù)流程是否方便，服務(wù)環(huán)境、藥師的言談舉 止、態(tài)度等，都會(huì )影響病人的滿(mǎn)意度。藥學(xué)服務(wù)還存在差異 性。同是藥學(xué)服務(wù)，由不同的醫療機構提供，質(zhì)量上就會(huì )有 差異。同是醫院，但品牌品質(zhì)是不一樣的，這就是供方差異。供方差異，所以盡管政府一再推行“大病到醫院，小病去社 區’，但仍有相當多的人，繞過(guò)基層醫療單位，直接去大醫院。 除供方差異外，還有需方差異。我們現行提供的藥學(xué)服務(wù)是 對所有的病人，忽視了病人群體的差異和需求差異。我們關(guān) 注的僅是最后結果，就是發(fā)藥正確，沒(méi)有過(guò)程管理。病人在 醫院奔波多時(shí)，排了許多隊，耗費了許多的時(shí)間，來(lái)到藥房 時(shí)，可能是情緒最低，心情最不好的時(shí)候，如藥房?jì)H是根據自 身管理的需要，再讓病人中藥房排隊劃價(jià)、西藥房排隊劃價(jià)， 中藥房排隊取藥、西藥房排隊取藥，勢必造成病人對醫院預 期服務(wù)質(zhì)量的更加失望，客觀(guān)上形成，盡管藥師盡己所能但 病人的滿(mǎn)意度仍然不高。如能減少排隊，使藥學(xué)服務(wù)流程通 暢，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，公眾感到方便，滿(mǎn)意度就會(huì )升高，也就是 一個(gè)藥學(xué)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。
21世紀是一個(gè)服務(wù)的世紀，毫無(wú)疑問(wèn)，藥學(xué)服務(wù)己經(jīng)成 為醫院質(zhì)量管理中不可或缺的要素。重新認識醫院藥學(xué)服 務(wù)，提升藥學(xué)服務(wù)水平，創(chuàng )新藥學(xué)服務(wù)發(fā)展戰略，根據病人的 需要去生產(chǎn)服務(wù)，是當前藥學(xué)服務(wù)應當解決的首要問(wèn)題。盡 管現在強調衛生醫療機構是服務(wù)行業(yè)，但與其他行業(yè)相比， 還是服務(wù)理念落后。服務(wù)動(dòng)機不是滿(mǎn)足病人的需要，而是滿(mǎn) 足規章制度的需要。在藥學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們期望病人 能認識藥師，認可藥師的服務(wù)，使藥學(xué)服務(wù)在競爭日益激烈 的醫療市場(chǎng)中為醫院贏(yíng)得更多的機會(huì )，使醫院聲譽(yù)上升。倡 導藥學(xué)服務(wù)全新的價(jià)值觀(guān)，應逐步引起全社會(huì )的重視。當人 類(lèi)社會(huì )進(jìn)入“后工業(yè)化”階段后，現代化醫院應當注重提高醫 院藥學(xué)服務(wù)水平，創(chuàng )新實(shí)踐，促進(jìn)醫院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展，迎接 服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)。
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