關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng )新管理論文
自2008年新《勞動(dòng)合同法》的頒布實(shí)施，國家對用工管理越來(lái)越規范，作為勞動(dòng)力密集性企業(yè)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，企業(yè)的運營(yíng)成本在日益增大；而銀川市自2006年出臺了政府指價(jià)后，至今沒(méi)有調整物業(yè)服務(wù)費用，導致了物業(yè)服務(wù)行業(yè)收支矛盾日益突出，嚴重制約著(zhù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。
而如何適應新時(shí)期物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，如何使企業(yè)在逆境中得到發(fā)展，這是擺在每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)面前的難題。銀川眾一物業(yè)公司面對物業(yè)市場(chǎng)困難，從連年虧損到扭虧為盈，從要由集團公司扶持到自負盈虧，通過(guò)觀(guān)念創(chuàng )新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新、制度創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新四個(gè)方面，加強管理內部管理，創(chuàng )新外部服務(wù)，走出了自己的創(chuàng )新之路，擺脫了虧損的帽子，使企業(yè)得到發(fā)展。
一、從培養學(xué)習型企業(yè)入手，實(shí)現觀(guān)念創(chuàng )新
物業(yè)管理作為一種無(wú)形服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)勞動(dòng)密集行業(yè)，它的性質(zhì)就形成了必須依靠全體員工來(lái)做好服好，就是需要發(fā)揮員工的創(chuàng )造性思維能力，從而使企業(yè)具備不斷改進(jìn)的能力，提高企業(yè)的競爭力。銀川眾一物業(yè)公司采取多種方式創(chuàng )造學(xué)習型企業(yè)，通過(guò)一系統活動(dòng)，使全體員工善于學(xué)習，通過(guò)學(xué)習改變觀(guān)念，在工作中不斷創(chuàng )新、不斷進(jìn)步，為業(yè)主提供滿(mǎn)意服務(wù)，增強公司的競爭實(shí)力。
一是，為員工創(chuàng )造學(xué)習的條件，培養員工學(xué)習習慣。通過(guò)送出培訓、外聘老師、內部講課、經(jīng)驗交流、觀(guān)看視頻、開(kāi)展“五二一”活動(dòng)（每年讀5本書(shū)、提2條合理化建議、記1本讀書(shū)筆記）、知識競賽等多方式開(kāi)展學(xué)習培訓，提高全體員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，使其具備本崗位所需知識，從思想上轉變觀(guān)念，樹(shù)立服務(wù)意識。
二是，健全激勵機制，鼓勵員工自學(xué)。采用提高職稱(chēng)、學(xué)歷津貼，報銷(xiāo)學(xué)費等激勵機制，鼓勵員工不斷學(xué)習，提高自學(xué)能力，公司各項專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)執有率逐年增多，員工平均學(xué)歷也得到提高。隨著(zhù)員工素質(zhì)的提高，公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿(mǎn)意率也在逐年提升。
三是，在員工中樹(shù)立榜樣形象，利用榜樣力量調動(dòng)員工積極性，對某一個(gè)階段工作中好的做法、好的事情和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行推廣，使全員樹(shù)立為業(yè)主服務(wù)的意識；同時(shí)加強內部經(jīng)驗交流，開(kāi)各種形式的現場(chǎng)交流會(huì )，讓基層員工在現場(chǎng)交流學(xué)習，取長(cháng)補短，不足的地方進(jìn)行總結，做到發(fā)現問(wèn)題立即解決，從而有效改變了基層員工的服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、從開(kāi)展創(chuàng )收、成本控制入手，實(shí)現經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新
在今天物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)面臨重重困境的情況下，物業(yè)公司只能充分利用物業(yè)企業(yè)特點(diǎn)實(shí)行成本控制、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)等方式，達到創(chuàng )收增效的目的。
一是，從開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)入手，增加公司經(jīng)濟增漲點(diǎn)。在對外拓展物業(yè)項目的基礎上，銀川眾一物業(yè)公司利用自身及物業(yè)項目特點(diǎn)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，承攬綠化工程、電梯安裝及維保、維修工程等業(yè)務(wù)，取得了較好的經(jīng)濟效益。
二是，根據成本會(huì )計的成本遞減原理，隨著(zhù)物業(yè)管理面積的增大，物業(yè)管理企業(yè)的一部分管理費用會(huì )被攤薄，綜合成本就會(huì )降低。因此物業(yè)公司盈利的另一個(gè)方式就是擴大物業(yè)管理面積，實(shí)現有效管理，規模經(jīng)營(yíng)，攤薄成本。銀川眾一集團物業(yè)服務(wù)有限公司充分號召全體員工利用身邊的一切關(guān)系尋找好的、盈利項目，成立項目開(kāi)發(fā)小組，逐年增大物業(yè)管理面積，從而逐步實(shí)現盈利。
三是，從成本控制入手，向管理要效益。采取核定項目物業(yè)能耗定額，根據物業(yè)項目不同，從能耗節約方面出發(fā)，同時(shí)利用現代科技手段節約項目能耗，從而從管理上節約了成本，提高了企業(yè)效益。
四是，充分把握政府惠民政策，爭取得到政府支持。2012年，銀川市政府進(jìn)行舊房改造工程，銀川眾一集團物業(yè)服務(wù)有限公司抓住機會(huì )，申請了舊房改造，即改善了業(yè)主居住環(huán)境，又節省了舊小區物業(yè)維修費用；還有，公司充分利用國家對小型微型企業(yè)稅務(wù)政策，申請發(fā)票工本費全免權，直接降低財務(wù)成本支出。
五是，利用現代化辦公手段，提高辦事效率，節約辦公經(jīng)費。公司建立了網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系系統，利用物業(yè)管理軟件、企業(yè)QQ群建立公司內部聯(lián)系，有效節約辦公費支出，提高了辦事效率。
三、從制度建設入手，實(shí)現管理創(chuàng )新
物業(yè)管理的中心任務(wù)不僅是對物的管理、對人的服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是通過(guò)有效管理，來(lái)協(xié)調人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，從而創(chuàng )造一個(gè)人物結合的優(yōu)良環(huán)境。銀川眾一集團物業(yè)服務(wù)有限公司從制度建設入手，實(shí)現管理創(chuàng )新。
一是，從內部管理入手，以提高工作效率為前提，實(shí)行定崗定編，一個(gè)人能完成的工作，決不安排兩個(gè)人去做，從而節約用工成本。
二是，在運行ISO9000質(zhì)量體系的基礎上，以客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量為依據，從制度建設入手，按照“工作標準化、管理制度化、服務(wù)規范化”的要求，根據客觀(guān)變化不斷完善和修改各項管理制度，如建立有高效的投訴、回訪(fǎng)處理機制，對業(yè)主的投訴及時(shí)受理、及時(shí)處理、及時(shí)辦結、及時(shí)回復，從而提升了業(yè)主滿(mǎn)意率。
三是，實(shí)行精細管理，通過(guò)制度規范化、服務(wù)精細化，達到“五心服務(wù)”目標；推行星級員工評選，樹(shù)立榜樣形象，從而引導全體員工由原來(lái)的“做好”提升到“做精”。推行首問(wèn)追究制，在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中，認真抓好第一關(guān)，將問(wèn)題處理在萌芽階段，等等新的方式、新的舉措，來(lái)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)環(huán)境得到優(yōu)化。
四是，以控制成本、開(kāi)源節流，提高小區管理服務(wù)水平為原則，實(shí)行了目標責任管理，每年與各服務(wù)中心簽訂《目標責任書(shū)》，從經(jīng)濟指標到管理指標都做到量化，實(shí)行定額管理，按項目記帳，增強了服務(wù)中心成本意識，在綠化用水、庭院照明、公共設施維修等方面采取了一定措施，服務(wù)中心管理水平逐年提高。同時(shí)擬定了《采購管理辦法》，將部分服務(wù)耗材采購權下放各服務(wù)中心，一方面縮短采購時(shí)間，提高服務(wù)及時(shí)率；另一方面嚴格采購單價(jià)審核，督促服務(wù)中心加強成本意識，最大限度減少浪費。
五是，銀川眾一物業(yè)公司利用物業(yè)管理軟件，并在此基礎上建立了公司網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系系統，制定《計算機管理辦法》，一方面有效節約辦公費的支出，另一方面加強了物業(yè)管理、服務(wù)收費及資產(chǎn)管理力度。
服務(wù)是物業(yè)管理的主要功能，是物業(yè)管理的產(chǎn)品，推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng )新，是提高服務(wù)滿(mǎn)意度的必由之路。銀川眾一物業(yè)公司從提高服務(wù)質(zhì)量入手，在規范和提高服務(wù)質(zhì)量工作中，不斷改進(jìn)工作態(tài)度、工作方法，提高工作技能，實(shí)現服務(wù)創(chuàng )新，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
一是，營(yíng)造安定和諧的服務(wù)環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)要做到持續發(fā)展，關(guān)鍵在于如何在服務(wù)中創(chuàng )造一個(gè)人性化的環(huán)境氛圍。銀川眾一物業(yè)公司在注重高質(zhì)量、高水平服務(wù)的同時(shí)，把“感情投資”作為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的社會(huì )活動(dòng)、多種形式的業(yè)主溝通，建立起互惠互利、和睦共處的關(guān)系、增強業(yè)主對居住區的歸屬感。
二是，堅持“以人為本”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)最終的顧客是業(yè)主，業(yè)主的滿(mǎn)意才是衡量物業(yè)服務(wù)工作的最終標準，銀川眾一物業(yè)公司將“以人為本”的理念，作為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，貫穿到物業(yè)服務(wù)的全過(guò)程中，建立了“業(yè)主服務(wù)滿(mǎn)意體系”，開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度調查，以誠懇、守信、積極的態(tài)度，滿(mǎn)足業(yè)主的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
三是，利用業(yè)主的個(gè)性需求信息，與業(yè)主進(jìn)行情感互動(dòng)。服務(wù)是一種情感傳遞，融洽的氛圍一旦在雙方互動(dòng)中牢固地建立起來(lái)，就可以減少業(yè)主對服務(wù)“挑剔”的可能性。銀川眾一物業(yè)公司在服務(wù)過(guò)程中不斷滿(mǎn)足業(yè)主對服務(wù)水平的新需求，以業(yè)主為中心進(jìn)行個(gè)性觀(guān)察研究，同時(shí)對服務(wù)方式、效果以及業(yè)主的反饋信息及時(shí)記錄、分類(lèi)、整理，動(dòng)態(tài)地反思既定的服務(wù)規范，從業(yè)主的立場(chǎng)上考慮，修改和完善服務(wù)方式、服務(wù)規范及服務(wù)標準。
從銀川眾一集團物業(yè)服務(wù)有限公司的創(chuàng )新之路可以看到，在今年日益激烈的市場(chǎng)競爭中，只有不斷創(chuàng )新，走出了一條自己的創(chuàng )新之路，才能取得好成績(jì)，也才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)今后的生存之道。
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