物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng )新與延伸
物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng )新與延伸
【摘要】物業(yè)服務(wù)行業(yè)隨著(zhù)城市化水平的提高，成為人們居家的消費服務(wù)產(chǎn)品之一。
目前物業(yè)管理服務(wù)存在成本高、利潤低、競爭激烈、機制不完善等問(wèn)題，使得物業(yè)管理難以滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求。
本文將在對物業(yè)管理服務(wù)存在問(wèn)題分析的基礎上，探討服務(wù)管理服務(wù)創(chuàng )新和延伸的必要性，并提出物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng )新和延伸方法。
【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理;服務(wù)創(chuàng )新;物業(yè)延伸
1.物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng )新和延伸的必要性
物業(yè)服務(wù)管理服務(wù)之所以要進(jìn)行創(chuàng )新和延伸，主要是因為物業(yè)管理服務(wù)存在以下幾方面的問(wèn)題：(1)日益增加的物業(yè)公司運營(yíng)成本，制約著(zhù)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
目前很多物業(yè)公司承受較大的生存壓力，存在很大的收支矛盾，甚至出現重大虧損，物業(yè)公司考慮到部分業(yè)主消費的能力無(wú)法達到高水平的物業(yè)服務(wù)標準，再加上勞動(dòng)力成本、水電費、物業(yè)維護、檢測費用等不斷地上漲，以及代收代付水費等不合理行為的存在，導致物業(yè)支出加大，物業(yè)公司只能降低成本支出，致使公司舉步維艱。
(2)某些小區破舊，設施不齊全，影響物業(yè)公司有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除非投入大量的改造資金，但會(huì )導致物業(yè)公司入不敷出。
在更換物業(yè)公司的時(shí)候，某些物業(yè)公司臨走時(shí)帶走了小區業(yè)主的資料，嚴重損害了物業(yè)公司在業(yè)主心目中的形象。
(3)物業(yè)公司的員工素質(zhì)低、服務(wù)水平不高，在為業(yè)務(wù)提供物業(yè)服務(wù)的時(shí)候，態(tài)度惡劣，一是因為物業(yè)公司員工的物業(yè)管理知識不足，降低了總體的服務(wù)質(zhì)量，二是物業(yè)公司員工的不公平待遇，在人力資源考核中，公司沒(méi)有進(jìn)行量化考核，員工的待遇與服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等沒(méi)有掛鉤，讓員工缺乏工作的積極性，三是物業(yè)管理公司的培訓工作不到位，一方面表現為培訓不及時(shí).
在物業(yè)公司進(jìn)駐小區之后，才臨時(shí)性地進(jìn)行培訓，另一方面是缺乏培訓的意識，過(guò)分依賴(lài)員工自身的經(jīng)驗摸索，這樣一來(lái)，員工培訓力度不足帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量下降現象就顯而易見(jiàn)了。
2.物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng )新與延伸方法
2.1 培訓創(chuàng )新型的員工
為了向業(yè)主提供“貨真價(jià)實(shí)”的物業(yè)服務(wù)，物業(yè)公司要培養創(chuàng )新型的員工，物業(yè)公司要借鑒國內外的先進(jìn)物業(yè)管理理念和模式，培養具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)的知識型員工，雙贏(yíng)和多贏(yíng)地確定解決問(wèn)題的價(jià)值取向，提高其服務(wù)態(tài)度和責任感，當業(yè)主提出苛刻要求的時(shí)候，全滿(mǎn)考慮問(wèn)題，迎合業(yè)主的態(tài)度，耐心解答業(yè)主的問(wèn)題，贏(yíng)取業(yè)主的好感。
很多物業(yè)公司的實(shí)踐證明，服務(wù)創(chuàng )新是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，員工只有具備創(chuàng )新服務(wù)的理念、知識和工作方法，才能夠站立業(yè)主利益的角度，為業(yè)主提供親近、方便、舒適和增值的物業(yè)服務(wù)，為企業(yè)的創(chuàng )新與延伸發(fā)展注入全新的力量。
2.2 提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)
除了常規性的公共服務(wù)，物業(yè)公司要突破傳統的服務(wù)理念，要提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)內容，其內容可延伸到業(yè)主衣食住行當中，并采用明碼標價(jià)的方式，列出具體的服務(wù)菜單，讓業(yè)主選擇性地“購置”服務(wù)，不僅可以滿(mǎn)足業(yè)主不同的需求，還能夠體現物業(yè)管理收費的合理性， 首先物業(yè)公司在提供物業(yè)服務(wù)內容之前，通過(guò)舉辦業(yè)主會(huì )議，讓業(yè)主提出所期望的服務(wù)項目?jì)热�，然后交由物價(jià)部門(mén)核準并確定收費標準.
其次是業(yè)主選擇配套服務(wù)項目，然后按期繳納服務(wù)費用，物業(yè)公司定期為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù);最后是物業(yè)公司將個(gè)性化服務(wù)的內容、收費項目和收費標準公開(kāi)化，并提供監督舉報方式，業(yè)主可按照合同約定對物業(yè)公司提出合理的服務(wù)要求。
一般的物業(yè)服務(wù)內容包括保安、保潔和保養等，但隨著(zhù)物業(yè)市場(chǎng)競爭力的加大，很多物業(yè)公司將服務(wù)范圍放大到環(huán)境綠化、生活購物和休閑娛樂(lè )等。
物業(yè)公司可結合業(yè)主的實(shí)際需求，將物業(yè)服務(wù)分類(lèi)為價(jià)值創(chuàng )造、價(jià)值過(guò)渡、價(jià)值保護，根據物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，利用設備管理、維修服務(wù)、秩序維護和代理繳費等價(jià)值載體，擴大物業(yè)服務(wù)的范圍。
2.3 科學(xué)規劃物業(yè)服務(wù)內容
物業(yè)管理規劃的合理性，體現為人性化的規劃，通過(guò)掌握業(yè)主的消費心理和消費規律，科學(xué)規劃物業(yè)服務(wù)內容。
一方面，物業(yè)公司要強調物業(yè)服務(wù)的連貫性，在每個(gè)物業(yè)服務(wù)的階段，都要形成完整的系統，在統一的目標范圍內進(jìn)行運作控制，也就是說(shuō)，物業(yè)管理服務(wù)需要結合小區規劃、設計、施工、銷(xiāo)售和售后服務(wù)等環(huán)節，將物業(yè)管理作為地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的一部分，保證物業(yè)管理服務(wù)“貨真價(jià)實(shí)”.
另一方面，物業(yè)公司要在理念創(chuàng )新方面體現服務(wù)創(chuàng )新的共性，對已提供的服務(wù)和潛在的創(chuàng )新服務(wù)準確認知，根據市場(chǎng)的競爭需求，改進(jìn)傳統的物業(yè)服務(wù)內容，開(kāi)創(chuàng )全新的服務(wù)產(chǎn)品，與此同時(shí)，物業(yè)公司根據物業(yè)管理服務(wù)的綜合性和連續性，對延伸產(chǎn)品予以高度重視。
3.結束語(yǔ)
綜上所述，我國物業(yè)管理服務(wù)正逐步完善，但由于主客觀(guān)因素的影響，物業(yè)管理服務(wù)仍然存在一系列的問(wèn)題，再加上市場(chǎng)競爭的影響，物業(yè)服務(wù)公司只有進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng )新和延伸，才能夠適應市場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)需求，保證公司可持續發(fā)展。
因此，筆者認為物業(yè)管理公司應該理順思路，開(kāi)拓市場(chǎng)，結合市場(chǎng)實(shí)際和自身能力水平，尋求適合自身發(fā)展的道路，提高物業(yè)服務(wù)的科學(xué)技術(shù)水平和管理能力，盡量在服務(wù)產(chǎn)品上滿(mǎn)足業(yè)主需求，帶動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)進(jìn)入嶄新的時(shí)代。
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