物業(yè)管理費收繳難問(wèn)題論文
物業(yè)管理費收繳難問(wèn)題論文
【摘 要】依照黨的十八大的重要指示，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，將“以人為本”的科學(xué)方法論觀(guān)點(diǎn)用于物業(yè)費收繳工作中，本文結合當前我國部分城市物業(yè)管理公司的現狀及出現的問(wèn)題，對業(yè)主和物業(yè)管理公司兩個(gè)重要因素進(jìn)行分析，并以人性化的管理服務(wù)方式使得物業(yè)費收繳難的問(wèn)題得以有效解決。
【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理;物業(yè)費;溝通;忠誠度
假如說(shuō)在90年代，人們尚沒(méi)能把買(mǎi)房認為是生活里的一件大事，那么在邁入21世紀的當今中國，購房已成為了眾多朋友的頭等大事。
商品房市場(chǎng)的不斷涌現，使我國老百姓對這個(gè)特殊消費品的興趣更加濃厚，與此同時(shí)也暴露出法律在這一特殊消費過(guò)程中出現的死角，物業(yè)管理與業(yè)主和物業(yè)公司的利益息息相關(guān)。
物業(yè)費收繳難度大是當前物業(yè)公司面臨的突出問(wèn)題。
一、當前我國部分主要城市物業(yè)管理費收繳現狀：
因拖欠拒交物業(yè)管理費由物業(yè)管理公司對業(yè)主提起的訴訟，在北京某區每年有上千個(gè)，拒該法院統計3年內此類(lèi)案件增加近十倍。
如此驚人的數量，不得不引起我們的關(guān)注。
對于物業(yè)管理費，10個(gè)小區就會(huì )有8個(gè)小區為此傷透腦筋，而且一個(gè)小區里約有高于30%的費用難以收取，這是為什么呢?“購房前物業(yè)部門(mén)宣傳的各種服務(wù)和應有的居住環(huán)境與現在大相徑庭。
無(wú)論是綠化覆蓋還是電梯車(chē)位，都給我們生活帶來(lái)不便。
交如此高的費用大家得到了什么?.難道我們就因一天上下個(gè)電梯，一年就得交幾千塊嗎.?!”[1]這是來(lái)自廣大業(yè)主的內心獨白.憤憤不平之勢可見(jiàn)一般。
西安市雁塔區大寨路的華府新桃園小區的櫻盛物業(yè)管理公司也正面臨這一難題，小區是新建高層，每棟30層，有三部電梯，但平時(shí)僅有一部或是兩部可以使用。
2012年10月到11月竟連續幾日3部電梯同時(shí)癱瘓，導致業(yè)主上下班極為不便，給老人出行造成不小的麻煩。
加上首次供暖，又有管道漏水等問(wèn)題的出現，使得近半月業(yè)主無(wú)暖氣可用。
很多業(yè)主到櫻盛物業(yè)辦公室去要求退還物業(yè)費、暖氣費等等的費用。
如此的情況對物業(yè)管理費的正常收取又是雪上加霜。
二、對物業(yè)管理費收繳難問(wèn)題的分析：
針對以上問(wèn)題，究其原因是源于物業(yè)管理和業(yè)主兩方面，現做如下具體分析：(一)業(yè)主方面，部分業(yè)主拒交或希望少交物業(yè)費的理由是：
1.業(yè)主不在此居住，出國或另有住房，對于一位擁有小區產(chǎn)權的某些業(yè)主，不能以不在這里住就拒絕交納服務(wù)費用[2]，因為小區的服務(wù)是不可分的，物業(yè)服務(wù)是的服務(wù)所以這類(lèi)業(yè)主應該支付物業(yè)管理費用，這個(gè)費用的交納就需要物業(yè)公司積極主動(dòng)尋找各種方法，而不能以小區有多少比例的人未交納費用而降低自己的服務(wù)標準[3]。
2.業(yè)主對開(kāi)發(fā)商更改規劃方案不滿(mǎn)意，遷怒于物業(yè)服務(wù)部門(mén)，在實(shí)際生活中經(jīng)常能遇見(jiàn)此類(lèi)問(wèn)題，物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商往往是一體的，分了兩個(gè)名頭.業(yè)主們在住進(jìn)房子后發(fā)現開(kāi)發(fā)商之前承諾好的各種綠化及相關(guān)附屬設施都不知去向，更別提安靜的居住環(huán)境和空氣質(zhì)量了。
正由于如此的落差，只好采用拒付物業(yè)費這個(gè)方式來(lái)發(fā)泄自己的不滿(mǎn)情緒。
3.業(yè)主對服務(wù)內容認識不足，總以為所有的事都應歸物業(yè)管。
加之業(yè)主在長(cháng)期居住后的“遭遇”也激發(fā)了矛盾的出現，小區發(fā)生家庭被盜，車(chē)輛丟失，樓道衛生沒(méi)有清理，維修申報久拖未決。
而這類(lèi)小區通常又是沒(méi)有業(yè)主委員會(huì )的，廣大業(yè)主又不能組織起來(lái)共同和物業(yè)公司一起協(xié)商解決問(wèn)題，所以大家只能用這種消極的方式來(lái)抗交物業(yè)費，來(lái)表達對這種收費和服務(wù)不對等的抗議。
[4]
4.業(yè)主對物業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的工作態(tài)度及辦事效率不滿(mǎn)意，電話(huà)告知房屋漏水，家中遭搶?zhuān)?chē)輛堵塞公共出行通道等事件處理解決時(shí)間長(cháng)，效率低等，給廣大業(yè)主造成身體、心理、時(shí)間以及經(jīng)濟上的損失。
對于物業(yè)方面的怠慢及員工態(tài)度的不滿(mǎn)也是業(yè)主不繳納物業(yè)管理費的誘因。
(二)現實(shí)中部分物業(yè)公司并沒(méi)有真正的有效的完成自己的工作
1.物業(yè)管理人才匱乏，專(zhuān)業(yè)化程度低[4]。
目前來(lái)說(shuō)物業(yè)從業(yè)人員大多來(lái)自同行業(yè)不同部門(mén)，或是其它單位的職位調動(dòng)，對于新的環(huán)境和工作只是進(jìn)行了簡(jiǎn)單的學(xué)習，沒(méi)有進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓，對于物業(yè)管理的運作程序、管理措施和技術(shù)保障所掌握的知識水平較低，即使是剛從學(xué)校出來(lái)的大中專(zhuān)畢業(yè)生，在學(xué)校學(xué)習的只是物業(yè)管理的相關(guān)理論并沒(méi)有什么實(shí)踐經(jīng)驗。
據調查顯示：物業(yè)管理人員中只有26.3%的有物業(yè)管理從業(yè)資格證，有技術(shù)職稱(chēng)的只有21.2%，其中，有高級職稱(chēng)的不超過(guò)12.5%;而且學(xué)歷在大專(zhuān)以下的物業(yè)管理人員中專(zhuān)門(mén)學(xué)習過(guò)物業(yè)管理的人更少，這就使物業(yè)管理的整體服務(wù)水平同業(yè)主不斷增強的服務(wù)需求不相適應[5]，影響物業(yè)管理的健康發(fā)展。
2.物業(yè)管理的法規體系缺失。
雖然<<物業(yè)管理條例>>在我國已經(jīng)出臺，但是對某些地區的物業(yè)部門(mén)而言，物業(yè)管理條例的具體細則遲遲沒(méi)能推出，因此會(huì )給它的實(shí)施造成困阻，當問(wèn)題出現的時(shí)候沒(méi)有具體解決的規章，在一定程度上影響物業(yè)部門(mén)的處理問(wèn)題的效率和效果。
出現問(wèn)題沒(méi)有依據，拖延解決，業(yè)主抱怨，如此的惡性循環(huán)使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主矛盾加深。
3.開(kāi)發(fā)商遺留的工程質(zhì)量方面的問(wèn)題，如衛生間、廚房漏水，水電管線(xiàn)不合理或存在不安全隱患，而這恰恰是業(yè)主們最關(guān)心的，切實(shí)體會(huì )到的最敏感的問(wèn)題，而物業(yè)方面的能否及時(shí)的維修等也成為能否收取物業(yè)費的關(guān)鍵[4]。
三、對物業(yè)管理費收繳難現象的解決方法：
(一)改善物業(yè)公司同業(yè)主之間的關(guān)系，培養人性化管理和服務(wù)的管理理念，及時(shí)妥善的解決日常生活中給業(yè)主帶來(lái)不便的問(wèn)題，是提高物業(yè)費收繳率的先決條件[5]。
要讓業(yè)主對物業(yè)管理的目的、經(jīng)營(yíng)管理范圍有正確的認知，在了解了物業(yè)管理公司的工作范圍及職責后，少數對物業(yè)有偏見(jiàn)的業(yè)主應該能夠理性的對待交費問(wèn)題。
由于平時(shí)業(yè)主與物業(yè)交流少，都是早出晚歸基本上沒(méi)有接觸，所以為了提升與業(yè)主的相互了解和關(guān)系，物業(yè)公司在節假日可以同業(yè)主在小區內組織籃球友誼賽。
對于年齡大的業(yè)主，可以為她們提供晨練或舞蹈的場(chǎng)地。
另外，還應加大宣傳開(kāi)展征集業(yè)主切身需求建議的活動(dòng)，物業(yè)公司管理人員需將從業(yè)主方面收到的各種建議進(jìn)行統計， 由客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)主管親自負責，待形成書(shū)面材料后上報公司、領(lǐng)導審批后馬上落實(shí)，這些方案將使物業(yè)管理公司同業(yè)主的關(guān)系更進(jìn)一步，同時(shí)也增加了公信度。
(二)強化管理體制的建設，促使激勵機制在物業(yè)管理中的發(fā)揮重要作用，是能否有效提高物業(yè)費收繳率的內在因素。
在現今的企業(yè)中，以人為本的發(fā)展策略被企業(yè)的領(lǐng)導所重視。
在對員工的培訓中，要讓廣大員工知道自己創(chuàng )造的無(wú)形價(jià)值和回報是無(wú)法估量的，用各種激勵措施激發(fā)其最大能動(dòng)性為企業(yè)獻計獻策。
管理者必須善待、尊重、理解每一位員工，將員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現與企業(yè)利益緊密聯(lián)系起來(lái)，這樣才會(huì )形成團隊的強大凝聚力。
當今形勢下，越來(lái)越多的管理人才是各單位企業(yè)所追求的，他們的個(gè)人素質(zhì)，工作能力，人格魅力也正是企業(yè)所需要的，用這些先進(jìn)的人才影響全體員工，讓以人為本的理念發(fā)揮最大效能。
(三)全方位溝通，由“心”開(kāi)始，是能否提高物業(yè)費收繳率的思想保證
首先，在聽(tīng)取業(yè)主抱怨前的各方面準備，在業(yè)主親自到物業(yè)辦公室投訴前，往往先電話(huà)抱怨過(guò)。
所以物業(yè)服務(wù)人員在了解情況后，必須在第一時(shí)間收集相關(guān)材料，在業(yè)主到來(lái)前分析問(wèn)題原因，并商討解決方案。
同時(shí)還要做好心理上的準備。
其次，耐心的聽(tīng)取業(yè)主的抱怨，無(wú)論業(yè)主們表述的時(shí)候情緒多么的激動(dòng)，動(dòng)作多么的夸張，言語(yǔ)多么的過(guò)激，物業(yè)的客服人員都要保持平常心。
如果過(guò)早的做結論，也許會(huì )錯過(guò)聽(tīng)到真理的每一個(gè)機會(huì )。
再次，要站在業(yè)主的立場(chǎng)上，體會(huì )業(yè)主的處境和感受，將自己遇到此類(lèi)事情的感受向業(yè)主交流，尋求認知交集，達成共識。
最后，做記錄。
注意聽(tīng)業(yè)主的訴說(shuō)之后，需要把對方講話(huà)的要點(diǎn)做一個(gè)大致的記錄。
做記錄一方面可以避免忽略遺忘顧客的問(wèn)題，另一方面也可以證明對業(yè)主問(wèn)題的重視，還可以備其他工作人員查看。
(四)“一站式”交費，是能否有效提高物業(yè)費收繳率的秘密武器
我認為如果小區物業(yè)公司將水電煤氣或天然氣等費用與物業(yè)管理費掛鉤收取，即當業(yè)主來(lái)物業(yè)管理處充電費或水費的時(shí)候，查看其當月或季度的物業(yè)費繳納情況，如果已交，順利幫其充水電費，倘若沒(méi)交，或是欠繳，則令其先繳納物業(yè)費再充水電費，否則，不予辦理。
這一措施對于現階段的業(yè)主來(lái)說(shuō)，定能起到藥到病除之功效，雖然可以不交物業(yè)費對自己無(wú)關(guān)痛癢，但沒(méi)水沒(méi)電的日子，是無(wú)法度過(guò)的。
當然這也是物業(yè)管理人員迫不得已才用的手段。
為了小區各項程序的正常運營(yíng)，大家的共同利益得意維護，我們才出此下策。
此外，學(xué)習就學(xué)時(shí)期的學(xué)生會(huì )、班委會(huì )的日常工作制度，物業(yè)管理工作者把自己當班委，將廣大業(yè)主當做是班級的同學(xué)們。
當然，物業(yè)管理費就是班費。
班委將大家的錢(qián)如何用，用多少都要向同學(xué)們公示。
讓群眾的錢(qián)花到群眾身上，無(wú)論是設備的維修保養還是草坪的綠化修剪，所有物業(yè)費的收支情況都要讓業(yè)主們心知肚明。
業(yè)主在了解到物業(yè)費的用途后，自然而然的會(huì )更理性更配合物業(yè)管理人員的工作。
當然，矛盾始終是存在的，但是我們要學(xué)會(huì )分析問(wèn)題、解決矛盾，針對物業(yè)管理方同業(yè)主間的糾紛，我們強調，切實(shí)了解各自權利義務(wù)，始終保持良好溝通，不斷完善的監督管理機制。
所有業(yè)主都有責任為構建和諧社會(huì )盡一份力，當遇到具體問(wèn)題時(shí)，應盡量站在物業(yè)服務(wù)人員的角度上考慮，理解理智的解決問(wèn)題。
同時(shí)，國家還要盡快完善物業(yè)方面的法律法規，讓物業(yè)服務(wù)部門(mén)有法可依。
物業(yè)部門(mén)要切實(shí)完善自身的服務(wù)，運用溝通藝術(shù)語(yǔ)言的魅力，認真參考和學(xué)習國外更合理的物業(yè)管理措施，實(shí)現物業(yè)工作的和諧性發(fā)展，讓物業(yè)服務(wù)人員在和諧小區坐收物業(yè)管理費。
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