物業(yè)管理存在的問(wèn)題及對策
摘 要：本文作者分析了當前我國物業(yè)管理存在的問(wèn)題，提出了提高我國物業(yè)管理水平的措施。
關(guān)鍵詞：中國;管物業(yè)理;存在問(wèn)題;對策
物業(yè)管理是房地產(chǎn)市場(chǎng)體系的一個(gè)重要組成部分，是房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展到一定程度，為滿(mǎn)足廣大業(yè)主的需求而產(chǎn)生的，它隨著(zhù)國家城市化建設的發(fā)展而發(fā)展。根據《物業(yè)管理條例》的規定，物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護物業(yè)管理區域內的環(huán)境衛生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。改革開(kāi)放以來(lái)，我國城鎮住房制度發(fā)生了很大變化，特別在房屋所有權結構方面，隨著(zhù)改革的不斷深入，越來(lái)越多的公有住房逐漸轉變成個(gè)人所有。與此相適應，原來(lái)的公房承租人逐步轉變?yōu)榉课菟袡嗳�，原�?lái)的公房管理者與住戶(hù)之間的管理與被管理關(guān)系也逐漸演變?yōu)槲飿I(yè)管理企業(yè)與房屋所有權人的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。在住房制度改革和城市化建設發(fā)展過(guò)程中，物業(yè)管理及其市場(chǎng)體系日漸成熟，已從住宅小區發(fā)展到醫院、學(xué)校、商廈等。全面推行、實(shí)施物業(yè)管理，對改善人居環(huán)境、提高城市管理效率及城市的健康發(fā)展、社會(huì )的安定起著(zhù)尤為重要的作用。然而，根據我國的國情及立法體制分析，作為一個(gè)新興的朝陽(yáng)行業(yè)，它也存在一些亟待解決的問(wèn)題。
1、當前我國物業(yè)管理存在的問(wèn)題
1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身管理不到位
物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過(guò)對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng )造一個(gè)舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境，因此，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，然而，我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身就存在著(zhù)一些問(wèn)題，比如：物業(yè)服務(wù)企業(yè)內部職能協(xié)調不到位、前期介入工作不到位、沒(méi)有制定出符合企業(yè)自身及業(yè)主滿(mǎn)意的管理服務(wù)體系、企業(yè)內部管理不當及對員工的培訓不足等問(wèn)題都將影響整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作。
1.2 行業(yè)人員素質(zhì)偏低，缺少專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才及高級管理人才
《物業(yè)管理條例》33條規定：“從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關(guān)規定，取得職業(yè)資格證書(shū)。”但真正能持證上崗的技術(shù)人員卻不多，物業(yè)管理中的保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術(shù)性，部分物業(yè)管理人員不僅需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還需要具備計算機應用、心理學(xué)、經(jīng)營(yíng)學(xué)等多方面的素質(zhì)，目前，我國大多數小區都成立了物業(yè)服務(wù)公司，但這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)有些是來(lái)自于原來(lái)的后勤服務(wù)單位，雖有一定的工作經(jīng)驗，但是服務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)技能較低，大多數員工缺乏系統的知識及專(zhuān)門(mén)的培訓，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量，也為后期的物業(yè)服務(wù)工作造成困難。
1.3業(yè)主委員會(huì )沒(méi)有發(fā)揮應有的作用
業(yè)主委員會(huì )是業(yè)主大會(huì )的執行機構，由首次業(yè)主大會(huì )選舉產(chǎn)生，業(yè)主委員會(huì )應當督促違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不繳納物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，限期繳納物業(yè)服務(wù)費用并監督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。然而，我國大多數物業(yè)管理小區沒(méi)有設立業(yè)主委員會(huì )或者業(yè)主委員會(huì )形同虛設，導致業(yè)主有問(wèn)題不知向誰(shuí)反應，這也為今后的物業(yè)管理工作帶來(lái)困難。
1.4物業(yè)管理法規體系尚未完善
近幾年，我國雖然出臺了跟物業(yè)管理相關(guān)的法規，如《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》等，對規范物業(yè)管理的運作起到一定的作用，但對于一些深層次的問(wèn)題卻沒(méi)有做出明確要求，造成大量物業(yè)管理糾紛沒(méi)有辦法通過(guò)法律途徑解決，這也為服務(wù)企業(yè)的管理造成了困難。
1.5政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監管不到位
作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理不僅關(guān)系著(zhù)百姓生活，更關(guān)系著(zhù)社會(huì )的和諧與穩定。近幾年，有關(guān)物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾糾紛日漸增多，有的小區業(yè)主因不滿(mǎn)物業(yè)公司的服務(wù)，拒交物業(yè)費;收不到費用，物業(yè)公司更沒(méi)了責任心，更懶得服務(wù)業(yè)主，于是，小區很快陷入混亂，車(chē)輛無(wú)人看管，衛生沒(méi)人清掃。還有的物業(yè)管理企業(yè)出現了亂收費的現象，為此，政府相關(guān)管理部門(mén)有責任，有義務(wù)承擔起對物業(yè)公司的監管，實(shí)行統一組織，統一管理，統一標準�？梢�(jiàn)，缺少了政府的監管，會(huì )使整個(gè)物業(yè)小區出現混亂，因此，政府的監督與協(xié)調對物業(yè)管理的健康發(fā)展起著(zhù)尤為重要的作用。
2、提高我國物業(yè)管理水平的措施
2.1物業(yè)管理部門(mén)要加強企業(yè)自律
物業(yè)管理部門(mén)要加強企業(yè)自律，因為真正適合廣大業(yè)主需要的是一種優(yōu)質(zhì)的、規范的、收費合理的、穩定的物業(yè)管理服務(wù)，是建立在物業(yè)管理企業(yè)“依法辦事”、“管服結合”“規范自律”基礎上的質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。要提供這樣的服務(wù)，自然需要物業(yè)管理企業(yè)不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，必須加快物業(yè)管理企業(yè)自身的體制改革，建立現代企業(yè)制度，并推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程。這就需要做到在企業(yè)內部建立各類(lèi)人員崗位職責，制定各項工作的操作規程，規范企業(yè)員工的行為，通過(guò)培訓學(xué)習來(lái)提高企業(yè)員工的素質(zhì)，同時(shí)，加強各部門(mén)的溝通交流合作，以“服務(wù)”為宗旨，完善企業(yè)自身的管理制度。
2.2提高物業(yè)管理隊伍素質(zhì)
建立一支責任心強、技術(shù)好、素質(zhì)高的專(zhuān)業(yè)人才隊伍，是做好物業(yè)服務(wù)工作的重要保障，這就需要對從業(yè)人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎知識、法律基礎知識、心理學(xué)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)學(xué)、計算機應用能力進(jìn)行專(zhuān)業(yè)講授、示范訓練、實(shí)踐考試。如對保安員進(jìn)行軍事化訓練、應急預案演練;對保潔員進(jìn)行服務(wù)程序、服務(wù)標準、服務(wù)技能的培訓及考核;對維修人員進(jìn)行安全操作規程、禮儀服務(wù)和回訪(fǎng)規范的培訓，并逐步實(shí)現持證上崗，不斷提高企業(yè)員工的技術(shù)、技能及管理水平。
2.3發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )的重要作用
通過(guò)民主投票形式成立業(yè)主委員會(huì )，并明確業(yè)主委員會(huì )監督、協(xié)調和維權的職責，國家及物業(yè)管理企業(yè)應當盡早建立健全法規及相關(guān)管理制度對業(yè)委會(huì )的性質(zhì)、權利義務(wù)、職責范圍等作出明確規定，并加強業(yè)委會(huì )的執行力，只有這樣，業(yè)委會(huì )才有能力和權利與物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商等進(jìn)行談判或抗衡，保證業(yè)委會(huì )持久健康發(fā)展。
2.4政府要完善法律體系，促進(jìn)物業(yè)管理的發(fā)展
物業(yè)管理涉及范圍十分廣泛，既涉及物業(yè)管理企業(yè)與政府的關(guān)系，又涉及物業(yè)管理企業(yè)與供水、供電、供氣、物價(jià)、工商、稅務(wù)、市政、環(huán)衛、綠化、電信等關(guān)系，這些關(guān)系如果沒(méi)有法律法規進(jìn)行規范和調整，難以保證物業(yè)管理健康、快速的發(fā)展，因此，政府必須盡快改善物業(yè)管理的宏觀(guān)環(huán)境和微觀(guān)環(huán)境，加快立法，加大政府的扶持力度，營(yíng)造一個(gè)良好的政策環(huán)境和寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以保證其快速健康的發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)也應認真貫徹執行《物業(yè)管理條例》和有關(guān)管理規章制度，積極推動(dòng)我國的物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。
2.5加大監管力度，促進(jìn)物業(yè)管理的健康發(fā)展
政府要嚴格規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)行為，保證政府指導價(jià)格的權威性及指導性，規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導行為。各地方應根據實(shí)際情況制定質(zhì)量評價(jià)體系，組織相關(guān)人員對物業(yè)管理項目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應遵循國家的相關(guān)法律及政策，促使物業(yè)管理的健康發(fā)展。
總之，物業(yè)管理企業(yè)要提供使業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)，首先要更新觀(guān)念，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)懷業(yè)主，了解業(yè)主的特點(diǎn)及服務(wù)消費傾向，根據業(yè)主的需求制訂質(zhì)價(jià)比較優(yōu)的務(wù)標準和內容，不斷創(chuàng )新物業(yè)管理服務(wù)平臺，通過(guò)提供超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主的需求，贏(yíng)得業(yè)主的理解和支持，保持長(cháng)期友好的合作關(guān)系，營(yíng)造企業(yè)良好的生存發(fā)展空間。物業(yè)管理公司也應該利用自身的資源與優(yōu)勢，積極拓展經(jīng)營(yíng)思路，確立多元化經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)現企業(yè)的可持續發(fā)展。
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