成品油銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理措施論文
【摘要】隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，全球市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大變化，成品油企業(yè)面臨著(zhù)嚴重問(wèn)題，如來(lái)自國外的成品油不斷壟斷市場(chǎng)。企業(yè)最稀缺的資源就是客戶(hù)資源，因此企業(yè)一定要重視與客戶(hù)之間的關(guān)系，在企業(yè)的發(fā)展中，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)友好的合作關(guān)系�；诖�，論文主要闡述成了品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系的管理與改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】成品油；銷(xiāo)售企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系
1引言
近幾年，我國的成品油已經(jīng)逐漸開(kāi)放，還有很多石油公司等對成品油進(jìn)行銷(xiāo)售，但是對于直分銷(xiāo)售市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈。隨著(zhù)競爭的不斷加強，成品油的銷(xiāo)售企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系發(fā)生很大的變化。企業(yè)最大的資本就是客戶(hù)，石油企業(yè)應該在發(fā)展中，收集客戶(hù)，建立良好的服務(wù)制度，不斷改善客戶(hù)的友好關(guān)系，同時(shí)提高客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度，這樣才有利于減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本，在激烈的市場(chǎng)中把握機會(huì )，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
2大客戶(hù)關(guān)系管理在成品油營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
2.1提升大客戶(hù)忠誠度
在成品油企業(yè)中，要想提高市場(chǎng)競爭力的話(huà)，就應該擴大客戶(hù)資源。只有維護好客戶(hù)關(guān)系，才能夠深入了解基礎信息，首先要對客戶(hù)進(jìn)行詳細了解，了解客戶(hù)的需求和產(chǎn)品供應的問(wèn)題，從客戶(hù)的角度出發(fā)，加大與客戶(hù)之間的聯(lián)系，并做好售后服務(wù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)制度和產(chǎn)品。為客戶(hù)提供方便的條件，在一定程度上提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。之后再制定跟蹤服務(wù)制度，不僅能夠體現個(gè)性化服務(wù)制度，還能夠凸顯出成品油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時(shí)要建立有效的企業(yè)文化，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，對一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)深遠影響，并且也能在客戶(hù)中樹(shù)立完美形象。
2.2有利于精準營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)應該建立完善的營(yíng)銷(xiāo)方案，在具體實(shí)施的過(guò)程中，把精準的信息傳達到客戶(hù)的心中。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括很多種類(lèi)，主要有實(shí)施計劃、組織、反饋等，在實(shí)施之前，應該做好市場(chǎng)調查工作。并建立客戶(hù)關(guān)系的管理平臺，這樣才能夠準確地判斷出客戶(hù)的詳細信息和服務(wù)需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現錯誤的營(yíng)銷(xiāo)方式。但是在開(kāi)展活動(dòng)中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護客戶(hù)的關(guān)系。采用新的戰略開(kāi)發(fā)一些新的客戶(hù)，把企業(yè)的相關(guān)信息有效地傳達到客戶(hù)心里，這樣有利于企業(yè)品牌的宣傳。
2.3降低企業(yè)成本
在一定程度上加強大客戶(hù)關(guān)系管理，能夠有效減少企業(yè)的各項成本投入，但是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶(hù)的時(shí)候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經(jīng)濟交易等，在整個(gè)過(guò)程中需要投入很多的成本。在調查相關(guān)數據進(jìn)行統計時(shí)，發(fā)現對老客戶(hù)的維護關(guān)系的成本和對新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)就差10%。企業(yè)應該與老客戶(hù)建立良好的關(guān)系，把握老客戶(hù)的個(gè)性化需求，不斷完善服務(wù)，為客戶(hù)營(yíng)造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎上維護和穩定客戶(hù)的關(guān)系，有效降低成本。
3成品油銷(xiāo)售行業(yè)客戶(hù)管理存在的難題
3.1賣(mài)家強勢
有很多客戶(hù)人為，供求關(guān)系導致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國的石油和中石化的地位較為強勢，無(wú)論在計劃等相關(guān)環(huán)節上，還是其他方面，商務(wù)糾紛比較嚴重，導致有產(chǎn)品合作越來(lái)越少，很多用戶(hù)的地位越來(lái)越低，不具備發(fā)言權，并且還有最嚴重的問(wèn)題就是討價(jià)還價(jià)，只能夠根據相關(guān)規定與中石油與中石化的安排開(kāi)展商務(wù)合作，但是在這樣的情情況下，用戶(hù)普遍覺(jué)得困難很大，沒(méi)有太大的盈利空間。
3.2溝通不暢
近幾年，我國采用信息溝通的方式還是電話(huà)和傳真，因為客戶(hù)經(jīng)理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，也沒(méi)有把產(chǎn)品的信息和價(jià)格相關(guān)信息第一時(shí)間給傳達給客戶(hù)，這樣就很容易造成機會(huì )丟失等問(wèn)題。還有相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理放假或者出差，一方面延誤了用戶(hù)的時(shí)間,另一方面也占用了領(lǐng)導的精力,進(jìn)一步降低了整體的工作效率。
3.3缺乏技術(shù)創(chuàng )新
近幾年，我國石油銷(xiāo)售水平不斷下降，但是在整個(gè)過(guò)程中，并沒(méi)有進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)和推廣，中石油產(chǎn)品的質(zhì)量也越來(lái)越差，沒(méi)有針對新產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)，因此就不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的新要求，從而導致客戶(hù)的流失，難以滿(mǎn)足下游用戶(hù)的專(zhuān)用料需求。用戶(hù)在試用中石化的新產(chǎn)品時(shí),難以獲得生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)支持等。
4成品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理措施
4.1正確處理好與競爭伙伴的關(guān)系
對于大客戶(hù)的管理[2]，不僅要與其他的成品油企業(yè)成為合作伙伴，針對客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)和維護需要一種特殊的方式，并且要為客戶(hù)提供相應的服務(wù)制度，并且要詳細地了解客戶(hù)的需求，做好詳細的溝通，了解信息資源、市場(chǎng)價(jià)格等。制定完整的思路，同時(shí)處理好各個(gè)企業(yè)之間的客戶(hù)關(guān)系，盡量做到資源共享，促進(jìn)市場(chǎng)的穩定發(fā)展，這樣不僅能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，同時(shí)也降低運費的開(kāi)銷(xiāo)，有效實(shí)現經(jīng)濟利益和社會(huì )利益共贏(yíng)的局面。
4.2處理好直銷(xiāo)和零售的關(guān)系
直分銷(xiāo)的大客戶(hù)關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節的關(guān)系，在市場(chǎng)的特殊時(shí)期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點(diǎn)大客戶(hù)的承諾[3]，要確保對大客戶(hù)的資源供應，避免對客戶(hù)造成傷害，彰顯中石化的實(shí)力和信譽(yù)，履行好企業(yè)的政治責任和社會(huì )責任。同時(shí)，國際原油價(jià)格震蕩，而我國成品油價(jià)格受?chē)艺我蛩赜绊�，常�?huì )引起國內成品油價(jià)格和國外倒掛現象，在大客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，也要格外關(guān)注價(jià)格因素帶來(lái)的不良影響。
4.3注意保持員工隊伍的穩定
在維護企業(yè)客戶(hù)關(guān)系同時(shí)，同時(shí)還要重視內部員工的關(guān)系，對待每一位員工都應該保證公平、公開(kāi)的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標準，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設員工團隊，穩定員工隊伍的同時(shí)應該擴大客戶(hù)資源和企業(yè)經(jīng)濟利益，針對不同的客戶(hù)，企業(yè)管理者應該采取不同的管理手段和相關(guān)維持策略，在此基礎上保證員工的滿(mǎn)意度，也能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。讓滿(mǎn)意的員工忠誠，從而為外部客戶(hù)提供高價(jià)值的服務(wù)，提高外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，最終達到提高企業(yè)最大盈利的目的。
4.4實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)
近幾年，我國的成品油銷(xiāo)售種類(lèi)比較單一[4]，就是因為銷(xiāo)售策略比較單一，沒(méi)有具體的實(shí)現策略。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的成品油市場(chǎng)不斷開(kāi)放，對市場(chǎng)的需求量越來(lái)越高，在市場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷完善的背景下，促進(jìn)銷(xiāo)售水平的提高，需要尋找市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)需求的運行機制。以大客戶(hù)需求為中心實(shí)行差別化營(yíng)銷(xiāo)，正是石油公司順應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展潮流，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟規則的必然選擇。在成品油銷(xiāo)量多的同時(shí)也出現了很多問(wèn)題，假如這些問(wèn)題能夠得到很好地處理，這會(huì )促進(jìn)成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)提升一定水平，促進(jìn)成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)的快速成長(cháng)，帶動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展。
5結語(yǔ)
總而言之，近幾年，我國的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，最重要的就是維護客戶(hù)的關(guān)系。擁有客戶(hù)的數量在一定程度上決定著(zhù)成品油企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，市場(chǎng)競爭力。成品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理措施主要體現在正確處理好與競爭伙伴的競爭與合作關(guān)系，處理好直銷(xiāo)和零售的關(guān)系，注意保持員工隊伍的穩定，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)。
【參考文獻】
【1】甄梁.成品油銷(xiāo)售企業(yè)顧客關(guān)系管理(CRM)改進(jìn)研究[J].中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2017(08):32-33.
【2】劉杰.成品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理研究[J].現代國企研究,2016(12):38.
【3】南劍飛.成品油銷(xiāo)售企業(yè)顧客關(guān)系管理(CRM)改進(jìn)研究[J].石油庫與加油站,2016,25(02):34-39+5.
【4】封昌建.淺談成品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理[J].現代商業(yè),2016(08):123-124.
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