港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理初探管理論文

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，在競爭中合作、在合作中共贏(yíng)，已逐步形成了企業(yè)的共識，尤其是服務(wù)性企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)導向的時(shí)代。資料顯示：當客戶(hù)滿(mǎn)意度每提高5%，企業(yè)的綜合經(jīng)濟效益就會(huì )相應提高1%，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)以客戶(hù)為中心資源，并將這些資源優(yōu)勢集中發(fā)揮于客戶(hù)和潛在客戶(hù)身上，通過(guò)縮減周期和成本，尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，不斷提高和改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、盈利能力以及客戶(hù)的忠實(shí)度，進(jìn)而不斷改善和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。

　　港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的組成要素港口企業(yè)是交通運輸系統中的重要節點(diǎn)，工作內容是實(shí)現客貨的換裝（乘），是典型的服務(wù)性企業(yè)，它的作業(yè)特性就是圍繞客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在當前激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，客戶(hù)的重要性越來(lái)越突出，因此實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對港口企業(yè)應對激烈的市場(chǎng)競爭、改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境、維系和擴大經(jīng)營(yíng)規模、提升企業(yè)經(jīng)濟效益有著(zhù)極其重要的現實(shí)意義。

　　天津港是我國北方國際大港，其濃厚的文化底蘊和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念已逐步構筑了其客戶(hù)管理的堅實(shí)平臺。追溯天津港二十年來(lái)堅持不懈地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶(hù)需求和企業(yè)發(fā)展，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)典型的范例，同時(shí)也得出一個(gè)不爭的結論———優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎和條件。

　　結合天津港長(cháng)期開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)際行動(dòng)和效果，可以初步認定港口企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理要素由以下幾個(gè)方面組成：

　　1.信息管理

　　在傳統的經(jīng)營(yíng)管理體制中，大多數港口企業(yè)對客戶(hù)信息的接收是被動(dòng)的、不加以利用的，特別是對客戶(hù)的不滿(mǎn)意信息是處于回避和掩蓋的狀態(tài)，這是造就傳統“港老大”形象的根源。如今的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，客戶(hù)反饋的、表達的或潛在的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意信息都已成為港口企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸作業(yè)質(zhì)量、提高競爭力、擴大市場(chǎng)份額的“助推器”，因此，如今的港口企業(yè)對客戶(hù)反饋信息的接收是主動(dòng)的、加以利用的，并且由采取走訪(fǎng)客戶(hù)、召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì )、發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)單等簡(jiǎn)單主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)措施，過(guò)渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內陸無(wú)水港等綜合客戶(hù)意見(jiàn)處理體系。

　　2.市場(chǎng)管理

　　在市場(chǎng)管理方面，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助港口企業(yè)對收集到的大量數據進(jìn)行統計分析，從而對貨源市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行預測，并對貨源市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行細分和目標定位，實(shí)現“一對一”的貨源市場(chǎng)個(gè)性化開(kāi)發(fā)和服務(wù)，為企業(yè)開(kāi)發(fā)新的貨源市場(chǎng)，創(chuàng )新服務(wù)手段提供依據。另外，通過(guò)市場(chǎng)的管理，可以為企業(yè)提供貨源和市場(chǎng)競爭的信息，從而使企業(yè)在貨源開(kāi)發(fā)上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開(kāi)發(fā)的針對性和效果。

　　3.財產(chǎn)管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理的主體是客戶(hù)，標的是客戶(hù)財產(chǎn)。港口企業(yè)主要是為客戶(hù)的財產(chǎn)（貨物）提供裝卸、存儲、運輸、防護等一系列連貫的一條龍服務(wù)。服務(wù)全過(guò)程要貫穿優(yōu)質(zhì)高效，結果要做到三個(gè)不變，即為客戶(hù)裝卸各類(lèi)貨物時(shí)，確保貨物的物理形態(tài)、化學(xué)性質(zhì)、實(shí)際數量不變。因此從滿(mǎn)足客戶(hù)需求的角度出發(fā)，貨物裝卸全過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理一個(gè)重要的管理內容。

　　4.服務(wù)管理

　　綜觀(guān)天津港20年來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在保持傳統服務(wù)措施的同時(shí)，已經(jīng)實(shí)現了向電子化、網(wǎng)絡(luò )化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多功能集成，構建成了一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統，能方便有效地為客戶(hù)提供多種服務(wù)，如24小時(shí)不間斷服務(wù)，多種方式交流，事先了解客戶(hù)信息以安排最佳的作業(yè)方式等等。

　　5.功能管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理的細節體現在從客戶(hù)的角度做到換位思考�？蛻�(hù)的需求就是對港口企業(yè)的要求，因此港口企業(yè)要從客戶(hù)需求出發(fā)維系、健全、完善滿(mǎn)足客戶(hù)所需的功能，做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應。

　　港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應把握以下幾個(gè)環(huán)節：1.擬訂客戶(hù)關(guān)系管理的目標和實(shí)施戰略客戶(hù)關(guān)系管理作為一項新的手段，港口企業(yè)應把它視為一個(gè)系統工程來(lái)實(shí)施。

　　第一，在確立實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)程之前，要定位客戶(hù)最關(guān)心的“貨物裝卸優(yōu)質(zhì)高效”作為服務(wù)的總目標（天津港包括各裝卸作業(yè)公司的貨物裝卸質(zhì)量總目標是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。

　　第二，要圍繞客戶(hù)需求出發(fā)對不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過(guò)程的分目標進(jìn)行量化，包括裝卸效率指標、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標、船舶在港作業(yè)停時(shí)指標等等。

　　第三，要根據企業(yè)性質(zhì)、裝卸貨物的類(lèi)別，制定落實(shí)各階段目標的保證措施，即落實(shí)質(zhì)量目標的作業(yè)標準和工作程序。天津港及各作業(yè)公司自1996年按ISO9000族國際標準建立“質(zhì)量管理體系”以后，就已經(jīng)為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理構筑了戰略框架，并通過(guò)不斷的完善和長(cháng)期不懈地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使裝卸質(zhì)量不斷得以改進(jìn)和提高。

　　2.建立電子化溝通體系，構筑客戶(hù)支持平臺港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心是建立企業(yè)———客戶(hù)之間的溝通體系。

　　第一，要確定電子化客戶(hù)溝通

　　的流程和內容，主要包括客戶(hù)研究與客戶(hù)挖掘、客戶(hù)響應與客戶(hù)交易記錄、客戶(hù)跟蹤與客戶(hù)評價(jià)等內容。

　　第二，要著(zhù)重對溝通過(guò)程中各個(gè)渠道的客戶(hù)歷史數據以及在線(xiàn)數據進(jìn)行電子采集和分析，以便更好地了解客戶(hù)需求，并將獲得的客戶(hù)信息作為改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸質(zhì)量的依據，這樣就構筑了一個(gè)電子客戶(hù)支持平臺，從而不斷增強企業(yè)的市場(chǎng)反映速度，提升企業(yè)的競爭力。

　　3.不斷創(chuàng )新和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作流程服務(wù)創(chuàng )新和工作流程的再造，對港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理起著(zhù)非常明顯的推動(dòng)作用，為了使客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足，企業(yè)應不斷創(chuàng )新服務(wù)手段、改進(jìn)工作流程、轉變部門(mén)角色，進(jìn)而落實(shí)工作職責。具體包括：通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)使從裝卸作業(yè)開(kāi)始到結束的客戶(hù)滿(mǎn)意最大化；通過(guò)工作流程再造使裝卸作業(yè)的每一步都達到效果最大化；通過(guò)一站式單據流轉和結算實(shí)現效率最大化三個(gè)方面的內容。

　　4.分析和衡量實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的績(jì)效港口企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理要充分利用資源，特別是要運用“管理體系”倡導的統計方法和數據分析模式，對企業(yè)與客戶(hù)之間各種活動(dòng)、服務(wù)手段、作業(yè)結果、客戶(hù)反饋的信息等資料進(jìn)行追溯和分析，來(lái)衡量實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的績(jì)效。

　　第一，總結經(jīng)驗，大力推廣績(jì)效明顯的做法。

　　第二，查找存在問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，并分析形成問(wèn)題的因素和潛在原因，為裝卸質(zhì)量和服務(wù)手段的改進(jìn)提供依據。

　　第三，幫助企業(yè)衡量成本與效益的產(chǎn)出比。因為客戶(hù)關(guān)系管理強調的是企業(yè)與客戶(hù)之間長(cháng)期的互利關(guān)系，所以港口企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的進(jìn)程中，始終要對成本與效益的產(chǎn)出比進(jìn)行衡量。

　　港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

　　港口企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理績(jì)效是明顯的，如天津港集團及所屬各裝卸企業(yè)為不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，按ISO9000族國際標準建立了“裝卸服務(wù)質(zhì)量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環(huán)境的“綜合管理體系”，按標準對客戶(hù)信息進(jìn)行收集和分析（手段有“五方滿(mǎn)意度評價(jià)”、第三方評價(jià)等），并據此不斷改進(jìn)和創(chuàng )新服務(wù)手段來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，收到了良好的效果，新老客戶(hù)隊伍不斷得到開(kāi)發(fā)和穩固，同步帶來(lái)了貨源和吞吐量的持續增長(cháng)，特別是2001～2007年的6年里實(shí)現3個(gè)億噸的跨越，在北方地區實(shí)現了多個(gè)第一。這充分顯示出了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)條件下，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的成就。

　　在電子商務(wù)背景下，今后港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下必須把電子渠道和電子商務(wù)作為客戶(hù)關(guān)系管理戰略的一部分。支持這一發(fā)展趨勢的原因在于：互聯(lián)網(wǎng)面對面的溝通方式能夠有效地支持企業(yè)與客戶(hù)之間隨時(shí)、準確地互相溝通信息；能夠架設更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶(hù)關(guān)系管理的運作的成本；能夠有效控制動(dòng)態(tài)變更。

　　“我有利，客無(wú)利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當，則客久存，我久利�！边@個(gè)原則對港口企業(yè)同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理，要深入了解現存和潛在客戶(hù)，注重與客戶(hù)的交流和溝通，要堅持以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足、方便客戶(hù)需求。同時(shí)，港口企業(yè)要能夠緊跟日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)內部管理能夠適應這些變化。如果港口企業(yè)可以很好地吸收和踐行客戶(hù)關(guān)系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤、客戶(hù)忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面提高的回報，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)兩者的“雙贏(yíng)”。

【港口企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理初探管理論文】相關(guān)文章：

如何管理企業(yè)的論文11-14

企業(yè)管理的論文05-27

企業(yè)管理的論文12-18

企業(yè)品牌管理的論文08-09

企業(yè)管理的論文(實(shí)用)05-27

企業(yè)管理的論文（必備）05-28

（薦）企業(yè)品牌管理的論文08-27

企業(yè)管理的論文【優(yōu)選】11-19

（推薦）企業(yè)管理的論文10-22

企業(yè)管理的論文【精品】11-30