建立健全旅游危機管理機制論文

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟水平不斷提升，城市居民節假日時(shí)間增多，促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，為旅游城市帶來(lái)巨大效益。旅游業(yè)作為高度敏感的產(chǎn)業(yè)，容易受到各種危機事件的影響，危機事件不僅會(huì )帶來(lái)經(jīng)濟損失，也可能對旅游地的形象、環(huán)境、發(fā)展等產(chǎn)生消極影響。旅游危機事件，通常指影響旅行者對旅行目的地的信心，擾亂旅游業(yè)繼續正常經(jīng)營(yíng)的形式多樣的非預期性事件。由各種不確定因素引發(fā)的突發(fā)性事件（如自然災害、戰爭、經(jīng)濟危機、重大安全事故、恐怖襲擊、重大醫療衛生事件等），直接或間接導致旅游業(yè)重大損失，甚至帶來(lái)較長(cháng)時(shí)期內難以治愈的負面影響。中國一直以來(lái)都是世界旅游大國，憑借復雜多樣的地理環(huán)境、悠久的歷史文化、豐富的旅游資源等優(yōu)勢條件，吸引了全球的旅行者。然而在旅行人數飆升的同時(shí)，越來(lái)越多的危機事件也在不斷挑戰著(zhù)旅游行業(yè)的穩定與持續性發(fā)展。

　　一、旅游危機產(chǎn)生的誘因分析

　　旅游危機產(chǎn)生的原因可分為不可控的外生型危機、可控的內生型危機和內外雙生型危機三類(lèi)。

　�。ㄒ唬┎豢煽氐耐馍�型危機外生型危機是指由外部環(huán)境影響帶來(lái)的危機。一個(gè)景區的發(fā)展，不可避免的會(huì )遭遇到各種外部環(huán)境的影響，引發(fā)各類(lèi)危機事件。產(chǎn)生形式不同，影響范圍也不同，主要包括自然環(huán)境因素和公共安全事件。自然災害事件是最常見(jiàn)的旅游危機，極易給旅游者、旅游從業(yè)者等帶來(lái)巨大的威脅，同時(shí)造成旅游景區的巨大破壞，甚至給當地旅游業(yè)帶來(lái)毀滅性的打擊。旅游安全是旅游者出行游玩的基本保障。公共安全事件直接危及游客的安全，也會(huì )影響景區形象，影響潛在旅游者的出游決定。

　�。ǘ�）可控的內生型危機內生危機是指由于組織內部管理不善所引發(fā)的危機。旅游景區的運行機制、服務(wù)水平、設施管理等都會(huì )給當地旅游發(fā)展帶來(lái)影響，若體制不健全、管理不完善，甚至可能影響旅行安全，造成突發(fā)危機事件。設備故障往往是因設備的自然磨損、老化等原因導致的。設備故障必然存在的，但若對設備使用期限、維護方法、注意事項等有全面的認識，嚴格按要求悉心維護、定期更換設備，必然能大大降低設備故障的機率。

　�。ㄈ�）內外雙生型危機隨著(zhù)社會(huì )不斷發(fā)展，各項技術(shù)不斷更新，旅游景區危機事件帶來(lái)的威脅日趨嚴重。而重大危機事件往往是外部環(huán)境影響和內部管理不善同時(shí)作用的結果。少部門(mén)旅游地區內部管理存在缺陷，使得危機發(fā)生的可能性不斷累積，而某一外部環(huán)境的突然變化，則成為危機爆發(fā)的直接導火索。此時(shí)的危機就是有內外因共同作用發(fā)生的，其帶來(lái)的危害也比單一原因帶來(lái)的危害更為嚴重。

　　二、旅游危機發(fā)生的態(tài)勢嚴峻

　�。ㄒ唬┞糜挝�機由單一型向復合型轉變旅游危機的誘發(fā)因素不斷增多，經(jīng)濟動(dòng)蕩、地區沖突、恐怖事件等時(shí)有發(fā)生，人與自然的矛盾也造成難以預料的自然災害日益增長(cháng)�，F今危機事件的傳播方式多樣，傳播速度快捷，致使單一形式的危機事件日漸減少，危機事件愈多表現為復合型發(fā)展。復合型危機一般表現為多重危機交織在一起，互為因果，處理范圍極廣，難度極大。危機事件一旦發(fā)生，大多都具有多重危害，防控和處理更加艱難。

　�。ǘ�）旅游危機信息擴散速度加快隨著(zhù)現代網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)的廣泛普及，人們獲取信息的手段更加多樣便捷，從而獲取危機事件信息的途徑也更加多樣，往往一個(gè)偏遠景區發(fā)生旅游危機事件，數小時(shí)內全國各地甚至全球都能查詢(xún)到相關(guān)信息。這對關(guān)注此類(lèi)事件的人們帶來(lái)便捷，但也對旅游景區及城市帶來(lái)各種影響。更嚴重的是，網(wǎng)絡(luò )上發(fā)布的旅游危機事件信息因有意或無(wú)意的遺漏、篡改而造成信息失真，使危機信息影響更廣，甚至給人們帶來(lái)恐慌，對旅游景區和當地形象造成巨大打擊。

　�。ㄈ�）旅游危機的危害性呈增長(cháng)態(tài)勢隨著(zhù)危機事件給社會(huì )帶來(lái)的影響逐漸加劇，極易引起人們的不安，導致行為失范，造成恐慌行為。這種恐慌心理又隨著(zhù)信息技術(shù)蔓延，造成更大的混亂。突發(fā)事件就像一個(gè)火花，假若處理不當，極易引起一系列連鎖反應，導致事態(tài)擴大甚至失控，引起局部動(dòng)蕩，從而引發(fā)社會(huì )危機，甚至可能使城市遭受無(wú)法愈合的創(chuàng )傷，最終輻射更多地區，帶來(lái)不可估量的損失。

　　三、建立健全旅游危機管理機制

　　旅游危機事件，因其突發(fā)性表現為出人意料，讓人毫無(wú)準備，使人措手不及。因此，相關(guān)單位、組織、個(gè)人都應樹(shù)立危機意識，預先制定有效的危機預案，盡可能消除或最大程度減少危機的負面影響。

　�。ㄒ唬�樹(shù)立危機意識，建立危機預警機制安全重點(diǎn)在于預防。危機意識是一種超前意識。旅游景點(diǎn)只有樹(shù)立危機意識，才能有緊迫感，做好提前防范，以達到景區的可持續發(fā)展。美國公共關(guān)系專(zhuān)家羅伯特·希斯指出，對危機進(jìn)行反應和恢復所付出的代價(jià)，要遠遠高于防范危機的成本，相對而言，防范成本可以忽略不計。首先景區管理人員要樹(shù)立全員危機意識，通過(guò)對員工進(jìn)行危機防范教育，進(jìn)行危機模擬訓練，讓每個(gè)員工都了解景區危機的特征和危害，提高其發(fā)現危機、認識危機的能力。其次是建立危機預警機制，規避風(fēng)險減少損失。旅游相關(guān)部門(mén)應針對危機的不確定性特點(diǎn)，提前制定具有靈活性的處理突發(fā)性危機事件的應急預案。制定有效預案的前提是對危機管理有足夠認識，通過(guò)擬定不同情況下的危機處理備選方案，確保危機事件發(fā)生后有效啟動(dòng)。

　�。ǘ�） 獲取有效信息，降低危機影響程度旅游景區危機以其隱蔽性會(huì )在人們不注意的前提下逐漸積累，一旦受外部環(huán)境刺激或積累到一定程度就會(huì )徹底爆發(fā)。危機發(fā)生之后的 24 小時(shí)至關(guān)重要，即便是小小的失誤都有可能使旅游地陷入更大的危機。而正確負責的危機管理可以在事實(shí)上扼制危害的蔓延，能將危害限制在相對較小的范圍，更能組織有效的搶救工作，為將來(lái)恢復重建打下良好的基礎。

　　危機發(fā)生后，應迅速成立危機應急處理小組，明確成員職責、分工權限和溝通渠道，旨在最短時(shí)間內，有計劃、有組織的安排相關(guān)部門(mén)和人員處理危機事件，收集事件信息，進(jìn)行危機的識別和評估，并按照危機管理計劃，快速有效的控制事態(tài)的發(fā)展，盡可能消除危機帶來(lái)的負面影響。應重點(diǎn)關(guān)注危機所造成的實(shí)際損失、危機的破壞性、危機蔓延的可能性、危機的持續性等的評估。同時(shí)應結合危機預案，以危機調查評估結果為依據，及時(shí)快速的進(jìn)行危機決策并貫徹實(shí)施。危機一旦發(fā)生之后，會(huì )受到外界高度關(guān)注。危機應急指揮小組要堅持危機溝通的“3T”原則，即主動(dòng)溝通、全面溝通、盡快溝通，及時(shí)發(fā)布危機信息，統一口徑，避免信息失真引起恐慌。對外發(fā)布信息重點(diǎn)應放在相關(guān)部門(mén)就危機事件處理方案以及各方面所做出的積極努力，以穩定公眾特別是游客的焦慮情緒，同時(shí)盡量維護旅游地在公眾中的良好形象。

　�。ㄈ�）做好善后處理及事后問(wèn)責工作旅游危機的發(fā)生不可避免地影響景區正常運行，如何在危機發(fā)生后迅速恢復重建，使旅游市場(chǎng)重煥生機顯得尤為重要。在危機事態(tài)得到控制后，政府部門(mén)應牽頭組成調查小組，仔細調查危機發(fā)生的全過(guò)程。對危機發(fā)生的原因，應對危機中各部門(mén)人員行為等進(jìn)行調查，若因人為等原因造成的危機應根據有關(guān)規定進(jìn)行處理。實(shí)施恢復管理首先要制定恢復計劃，以保持建設中的連續性。制定有效的策略，相關(guān)部門(mén)應深刻反思危機中的不足，查缺補漏，對景區進(jìn)行恢復重建。

　　危機事件會(huì )影響旅游者的出行決定。旅游地應加大力度宣傳旅游目的地恢復后的形象，同時(shí)推出一系列促銷(xiāo)方式、優(yōu)惠政策等吸引游客，使景區盡快恢復運營(yíng)，給游人打造更安全、方便、舒適的旅游環(huán)境。

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