對于電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)職位來(lái)說(shuō)，同樣要重視銷(xiāo)售人員自身是否具備適合的銷(xiāo)售潛能與特質(zhì)。不同的職位特質(zhì)要求不一樣，不同的銷(xiāo)售任務(wù)特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是：
第一步：明確崗位角色及崗位職責;
同樣是電話(huà)行銷(xiāo)，但可根據企業(yè)需要分成不同的崗位。比如，我們按業(yè)務(wù)處理方向分成的主動(dòng)外呼式的Out bound與被動(dòng)接答式的In bound。
在主動(dòng)外呼中，又可根據業(yè)務(wù)特點(diǎn)分成“一次開(kāi)發(fā)"與“二次開(kāi)發(fā)"，其中“一次開(kāi)發(fā)"負責從陌生客戶(hù)狀態(tài)直至首次成交階段，“二次開(kāi)發(fā)"負責如何升級客戶(hù)的購買(mǎi)數量及購買(mǎi)頻率，以達到鞏固及強化客戶(hù)忠誠度的作用;In bound形式主要可分成“訂購熱線(xiàn)"以及“客戶(hù)服務(wù)"。
其中，“訂購熱線(xiàn)"職位目前在網(wǎng)絡(luò )購物或電視購物行業(yè)應用廣泛，主要負責接聽(tīng)顧客來(lái)電，并通過(guò)銷(xiāo)售技巧確認客戶(hù)的意向，挖掘客戶(hù)的其他需求，推薦相應的產(chǎn)品，處理客戶(hù)的異議，達成銷(xiāo)售的目標;“客戶(hù)服務(wù)"職位主要的工作職責是負責接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)來(lái)電(包括售前和售后)，技術(shù)支持，處理客戶(hù)投訴以及與售后服務(wù)相關(guān)的事項。
Out bound電話(huà)銷(xiāo)售In bound客戶(hù)服務(wù)
崗位職責
1)負責客戶(hù)信息的收集;2)負責通過(guò)電話(huà)方式開(kāi)發(fā)新客戶(hù);3)負責對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)追訪(fǎng)，進(jìn)行向上或交叉銷(xiāo)售;4)負責對客戶(hù)數據進(jìn)行整理和分析;崗位職責
1)負責客戶(hù)日常訂單服務(wù);
2)負責客戶(hù)咨詢(xún)解答;
3)負責維護及進(jìn)一步挖掘客戶(hù)需求信息;
4)負責客戶(hù)投訴處理;
第二步：利用專(zhuān)業(yè)工具進(jìn)行銷(xiāo)售潛質(zhì)測試;
銷(xiāo)售潛質(zhì)(Aptitude)是先天形成的，也是人內在的基因與潛意識。根據《韋伯斯特》字典的解釋。“Aptitude"有如下四個(gè)方面的含義：
1)傾向，趨向;
2)天生的才能;
3)學(xué)習能力;
4)總體能力傾向與適宜度;
根據研究表明，天生的潛質(zhì)在成功的條件中占到了38%-64%，平均來(lái)說(shuō)重要性超過(guò)了50%，銷(xiāo)售潛質(zhì)是可以被科學(xué)評估的但卻無(wú)法通過(guò)后天的學(xué)習或外在條件得到。
目前在國際上應用較多的潛質(zhì)工具包括DISC，MBTI及CPQ等;有些跨國企業(yè)如GE，IBM等為了招到更適合本企業(yè)的銷(xiāo)售人員，也在此基礎上發(fā)展出自己的潛質(zhì)測評工具。目前在全世界，評估潛質(zhì)的工具最高可以達到68%的準確度，評估性格的工具最高可以達到95%的準確度。
由于每個(gè)測試體系都有不一樣的標準，下面僅以世界上應用較為權威的測試工具CPQ舉例，來(lái)說(shuō)明電話(huà)銷(xiāo)售崗位的通常所要求具備的銷(xiāo)售特質(zhì)有哪些?
第三步：結合科學(xué)的面試流程選拔合適的電話(huà)銷(xiāo)售;
通過(guò)科學(xué)的方法選聘具備銷(xiāo)售特質(zhì)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，是企業(yè)組建電話(huà)行銷(xiāo)團隊非常重要的準備步驟。以下為具有通用性質(zhì)的招聘流程及相關(guān)面試要點(diǎn)，分述如下。
一)簡(jiǎn)歷篩選判斷
我們通常在職位描述時(shí)，除了要寫(xiě)清楚主要的工作職責，也要寫(xiě)出任職的資格條件�？春�(jiǎn)歷，主要就是看侯選者是否符合這些基本的資格條件。那么，對于一般的電話(huà)銷(xiāo)售崗位，我們重點(diǎn)應該看那些方面呢?
1)學(xué)歷：基本上，高中與專(zhuān)科畢業(yè)最佳，這是因為從事電話(huà)行銷(xiāo)工作每天都必須面對大量的拒絕，而且整天坐著(zhù)打電話(huà)有身段上的問(wèn)題，學(xué)歷太高容易抗拒這種工作。除非是準備培養成管理階層，一般本科以上做一線(xiàn)的電話(huà)銷(xiāo)售是不太適合的。
2)年齡：畢業(yè)之后具備全職工作兩年以上，一般在18到26歲之間。年齡不易太大，因為年齡越大，學(xué)習意愿會(huì )降低，較不適合電話(huà)行銷(xiāo)的工作。因此如果有年紀較大的人選，必須要檢視其學(xué)習態(tài)度;而年紀越輕者，則需檢視其工作穩定度。
3)性別：依銷(xiāo)售產(chǎn)品而定，但通常女性較為適合。
4)住家地點(diǎn)：經(jīng)過(guò)統計，住家離公司的距離也是影響遠近銷(xiāo)售人員穩定的重要因素。除非銷(xiāo)售人員愿意搬到離公司更近的地點(diǎn)。
二)電話(huà)線(xiàn)上初試
除了考察任職資格條件，電話(huà)銷(xiāo)售還要考察候選者是否具備崗位條件。就好比我們要選拔長(cháng)跑運動(dòng)員，一定要先測試他的“肺活量"一樣。由于是做電話(huà)銷(xiāo)售，那么自然要聽(tīng)其在真實(shí)電話(huà)通話(huà)過(guò)程中的表現。所以在簡(jiǎn)歷挑選之后，要進(jìn)行電話(huà)的線(xiàn)上初試。主要考察以下崗位條件：
口齒清晰度
反應靈敏度
是否具備親和力
學(xué)習力
思維的邏輯性
說(shuō)話(huà)條理性
例如，口齒清晰度以及親和力可通過(guò)應聘者電話(huà)里的問(wèn)答評價(jià)，反應靈敏性通過(guò)施放壓力性的提問(wèn)進(jìn)行評價(jià)，其他可參考的評價(jià)問(wèn)題包括：
1)請簡(jiǎn)單描述一下你目前(或上份工作)的內容?
此問(wèn)題可考察應聘者的表達和組織能力。
2)你最有成就感的地方在哪里?最挫折的地方在哪里?
此問(wèn)題可考察應聘者的反應與邏輯能力。
3)請問(wèn)您目前對這份工作最重視的是什么?
此問(wèn)題考察是否具備動(dòng)力和上進(jìn)心，以追求高收入或成就高，喜歡影響他人或指導他人為最佳。
4)你為什么想應聘電話(huà)銷(xiāo)售的工作
此問(wèn)題考察其自我認知的能力，以及對電話(huà)銷(xiāo)售工作職責的理解。
三)面試
“百聞不如一見(jiàn)"，面對面地與應聘者進(jìn)行交流是整個(gè)招聘選拔環(huán)節中最關(guān)鍵的一步。與應聘者的當面溝通主要是考察其綜合的素質(zhì)以及心理素質(zhì)，有一些問(wèn)題必須通過(guò)當面的征詢(xún)才可能發(fā)現。比如銷(xiāo)售人員是否具備強烈的企圖心，他對于困難的情緒反應等等。通常，典型的面試步驟包括如下幾個(gè)步驟：
步驟一：主考官自我介紹，使應聘者放松;
步驟二：讓?xiě)刚咦龊?jiǎn)單介紹，并深入談?wù)勛约旱墓ぷ鹘?jīng)驗，對自己感興趣的部分，可對于簡(jiǎn)歷中需要了解的地方進(jìn)行深入溝通，典型的問(wèn)題包括：
1.你之前與電話(huà)銷(xiāo)售相關(guān)的工作內容是什么?獲得了那些成績(jì)?
3.請你描述你遇到過(guò)的最難的一次客戶(hù)溝通經(jīng)歷?發(fā)生在什么時(shí)候?是什么原因導致的?你后來(lái)用了哪些方法來(lái)改善與客戶(hù)之間的關(guān)系的?結果如何?
4.你的主管如何評價(jià)你的績(jì)效的?
5.在你的任職過(guò)程中是否有晉升的紀錄?主管晉升你的理由是什么?針對這個(gè)職位，當時(shí)有多少個(gè)競爭者?
6.在以下選項里，你選擇電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)職位最看中的是什么?
a..高收入的賺錢(qián)機會(huì )b.工作的成就感c.提供的專(zhuān)業(yè)培訓
d.友善的工作環(huán)境e.事業(yè)發(fā)展空間
注：在尋找電話(huà)行銷(xiāo)員時(shí)，最好的答案是“高收入"
步驟三：針對重點(diǎn)的部分進(jìn)行有針對性的STAR型提問(wèn)
“STAR"面試法，是基于考察個(gè)人能力的科學(xué)招聘方法。其中，“S"是situation情景：“T"是target目標：“A"是action行動(dòng)：“R"是result結果，用這個(gè)面試法能很快挖掘出應聘者過(guò)去所做過(guò)的事情。
通常面試官先從問(wèn)情景(situation)開(kāi)始：“以前是在什么情況下做這件事的?"然后問(wèn)目標(target)：“能不能告訴我你做這件事的目的是什么?"接下來(lái)問(wèn)行動(dòng)(action)：“你為了做這件事情采取了哪些行動(dòng)?"最后問(wèn)結果(result)。
比如，有的應聘者會(huì )說(shuō)：“我在原來(lái)的公司是銷(xiāo)售冠軍，銷(xiāo)售量排名一直都是第一名。"很多招聘經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理會(huì )聽(tīng)了很滿(mǎn)意，心想：“不錯，這個(gè)人是銷(xiāo)售冠軍。"但對人力資源專(zhuān)家而言，這個(gè)回答沒(méi)有任何意義，用人單位從中得不到任何信息。應聘者說(shuō)：“我一直銷(xiāo)售很好。"面試官就要追問(wèn)：“你以前是在什么情景下銷(xiāo)售做得好呢?公司的氛圍怎么樣?產(chǎn)品怎么樣?銷(xiāo)售的區域需求量怎么樣?"然后再問(wèn)：“你采取了什么行動(dòng)來(lái)保證銷(xiāo)售額?是經(jīng)常拜訪(fǎng)客戶(hù)、組織演講?還是運氣好、產(chǎn)品好?"最后要問(wèn)結果，如果他說(shuō)“我是公司最好的銷(xiāo)售員之一"，就要問(wèn)他：“你們公司有幾個(gè)銷(xiāo)售人員?有什么指標來(lái)判斷你是最好的銷(xiāo)售之一?你的銷(xiāo)售到底是第一，還是第二，具體的銷(xiāo)售額是多少?"不斷地追問(wèn)過(guò)去所發(fā)生的事情，這樣就能把應聘者過(guò)去的行為表現問(wèn)出來(lái)。同時(shí)，也能最大限度地問(wèn)出其中是否有自相矛盾的破綻之處。
步驟四：說(shuō)明電話(huà)銷(xiāo)售工作內容及施加一定壓力，以觀(guān)察應聘者抗壓性
電話(huà)銷(xiāo)售是個(gè)非�？菰锒鵁o(wú)味的工作，每天的電話(huà)活動(dòng)量非�？简炄说目箟盒�。所以，在面試時(shí)，要把最壞，最困難的情形描述給應聘者聽(tīng)，并觀(guān)察其反應。特別是手臂和腿部的小動(dòng)作，有無(wú)抗拒，害怕或萎縮的表現，眼神是否游移。這些都是可以判斷其是否說(shuō)謊的重要表現。
步驟五：表達謝意，友好結束
不論你是否決定錄用該應聘者，你都要注意以友好禮貌的態(tài)度回答完他的疑問(wèn)，并友好地結束每次的面試，千萬(wàn)不能忽視或怠慢，切不可對應聘者表現出傲慢地表情。因為你是面試官，不僅僅代表你個(gè)人，也代表你所在企業(yè)的風(fēng)采，讓所有的應聘者對你的公司留下好的印象是每一個(gè)人力資源工作者最基本的要求。
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