電話(huà)行銷(xiāo)人員的招聘選拔

　　電話(huà)本身只是個(gè)通訊的工具，要想發(fā)揮其巨大的溝通威力，關(guān)鍵還是看電話(huà)銷(xiāo)售人員的能力與水平。很多人都以為電話(huà)銷(xiāo)售人員只要工作態(tài)度良好，就可以通過(guò)嚴格的培訓提升能力。實(shí)際上，培訓能起到的作用是有限的。如果本身招聘的人沒(méi)有適合的特質(zhì)，就算再好的培訓，業(yè)績(jì)也無(wú)法真正得到提高。所以在本章中，我們重點(diǎn)分享電話(huà)銷(xiāo)售人員應該具備哪些特質(zhì)，以及如何通過(guò)科學(xué)合理的程序招到具備這樣特質(zhì)的人材，這是發(fā)揮電話(huà)行銷(xiāo)威力的基本條件。
　　影響銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的主要因素
　　根據權威機構多年來(lái)的調研和統計發(fā)現，通常影響銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的主要因素包括：
　　銷(xiāo)售潛質(zhì)（salesaptitude）
　　《莊子》中有這樣一個(gè)故事：有個(gè)人在高山上的鷹巢里，抓住了一只剛生出來(lái)的小鷹。他將小鷹帶回家中，，把它與家里的雞一起喂養。于是，這個(gè)小鷹一直以為自己就是一只雞。漸漸地，小鷹長(cháng)大，羽翼漸豐，主人有想法訓練它成為一只獵鷹。但是，主人嘗試了很多辦法，但均沒(méi)有效果。最后氣得主人把這只老鷹從懸崖上丟了出去，這只鷹開(kāi)始像快石頭一樣直掉下去，慌亂之中它拼命地補打翅膀，就這樣，它終于飛了起來(lái)！從這個(gè)故事中，我們可以看出，這只老鷹以前從來(lái)沒(méi)有發(fā)現過(guò)自己能飛的潛質(zhì)。
　　所謂銷(xiāo)售潛質(zhì)即是指做銷(xiāo)售工作本身適合的先天性素質(zhì)，其在銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的決定因素中，重要性超過(guò)50％，也就是我們常說(shuō)的用合適的人做合適的事。因為銷(xiāo)售分成很多職位，包括內部支持性銷(xiāo)售，電話(huà)銷(xiāo)售，開(kāi)發(fā)性銷(xiāo)售，大客戶(hù)銷(xiāo)售等。所以銷(xiāo)售潛能也是和所從事的銷(xiāo)售職位相互聯(lián)系的。不同的職位要求具備不同類(lèi)型的銷(xiāo)售潛能。銷(xiāo)售潛能靠人為的面試和感覺(jué)是不足以相信的，必要的時(shí)候要借助專(zhuān)業(yè)的測試工具來(lái)進(jìn)行，如DISC，MBTI，CPQ等。最好是有專(zhuān)門(mén)適合電話(huà)銷(xiāo)售職位的測評工具。因此，從一定意義上說(shuō)，合適的電話(huà)銷(xiāo)售是招出來(lái)的。在下文中我們將以某個(gè)具有代表性的測評工具舉例，來(lái)說(shuō)明“電話(huà)銷(xiāo)售”職位通常應該具備那些特質(zhì)。
　　產(chǎn)品知識（productknowledge）
　　這個(gè)和每個(gè)企業(yè)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)，當然也包括市場(chǎng)與競爭對手方面的知識。關(guān)鍵看銷(xiāo)售人員能否熟練掌握，并能靈活使用到實(shí)踐當中，一般企業(yè)都有專(zhuān)門(mén)的人負責培訓這方面的內容。
　　銷(xiāo)售技巧（salesskills）
　　所謂的銷(xiāo)售技巧，也就是你做銷(xiāo)售這件事情本身所需要的具備的專(zhuān)業(yè)的技巧，包括了常見(jiàn)的傾聽(tīng)技巧，挖掘客戶(hù)需求技巧，個(gè)性化的交流技巧等等，如果你不熟練掌握這些技巧，你就不是一名專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員。但是，銷(xiāo)售技巧好，并不代表你取得的結果就一定好，社會(huì )上說(shuō)的“把任何東西賣(mài)給任何人的銷(xiāo)售天才實(shí)際上都是不存在的”，業(yè)績(jì)做的好不好一定是綜合因素的結果。
　　自我激勵（selfmotivation）
　　這就是我們通常所說(shuō)的心態(tài)部分的問(wèn)題。有些人能夠自動(dòng)自發(fā)，或遇到困難越挫越強，這樣的我們叫做自我激勵，通常這樣的人在自我方面能打上高分。
　　但有些人一定要有人強迫，或對其施加激勵，才能做事。這樣的叫做外在激勵。要想成為成功人士，一定要從“要我做”向“我要做”轉變。涉及這方面的性格和能力因素是最為復雜的，也是人性里最難把握的部分。根據著(zhù)名心理學(xué)家榮格的觀(guān)點(diǎn)：人只有被自己激勵，其他人很難長(cháng)久地改變和激勵我們個(gè)人本身。不過(guò)我們可以創(chuàng )造有利的激勵環(huán)境，比如為員工提供明亮寬敞的辦公環(huán)境，有合適的領(lǐng)導幫助提升其能力，包括對優(yōu)秀的員工進(jìn)行有針對性的培訓，這些方式方法都是可以用來(lái)影響員工自我激勵的重要因素。
　　自我激勵的七步驟
　　1）經(jīng)常問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題：“我是否已經(jīng)具有從事這份工作的積極性？”
　　2）具備強烈的使命感——擁有一個(gè)或多個(gè)目標，并保持專(zhuān)注。如果你專(zhuān)注你的目標，興奮和熱情就自然產(chǎn)生。設定有效目標（一定要符合SMART原則，即具體、明確、有時(shí)間期限、可衡量的），然后達到它們，這是自我激勵中最有成就感的方法之一。
　　3）不斷打破你的舒適區——不要因為過(guò)去的有些事情以某種方式很好地完成了，所以現在它就必須以這樣的方式完成。銷(xiāo)售職業(yè)最大的特點(diǎn)就是勇于自我挑戰，不斷地創(chuàng )新，不斷設定更大的目標，不斷挑戰自我的極限，你會(huì )發(fā)現自己能做得更好。
　　4）將每次與客戶(hù)溝通視為再學(xué)習的好機會(huì )——在每次銷(xiāo)售之后花費點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行反省，回憶剛才的過(guò)程，仔細思索如下問(wèn)題：有哪些方面自己做得很好？哪些方面本來(lái)應該做得好，但實(shí)際沒(méi)有做好？哪些問(wèn)題是新發(fā)生的問(wèn)題？哪些領(lǐng)域是自己還不了解的？
　　5）失敗與成功總是分不開(kāi)的——成功離不開(kāi)一次次的嘗試，嘗試中難免有失敗，失敗中孕育著(zhù)成功的萌芽。如果你不經(jīng)歷這些必然的過(guò)程，不總結失敗的原因，不改善你的行為，那成功也就無(wú)從談起。
　　6）你不是為老板工作，而是為自己工作——你才是這個(gè)世界上最重要的人，你的命運由你所主宰，而不是由你的老板、你所服務(wù)的公司主宰。你要得到什么，首先取決你自己想要什么，然后是你的實(shí)際行動(dòng)，付出總會(huì )有回報。你所得到的一切都是你付出的結果。
　　7）最重要的是——行動(dòng)、行動(dòng)、再行動(dòng)！
　　不是每個(gè)人都愿意時(shí)刻自我激勵。如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有要提升的意愿的話(huà)，就根本無(wú)法全身心地投入到工作和學(xué)習之中。
　　銷(xiāo)售流程（salesprocess）
　　銷(xiāo)售技巧是個(gè)人遇到事情如何處理的方式方法，而銷(xiāo)售流程是展現公司以及個(gè)人專(zhuān)業(yè)度的可復制的標準化的作業(yè)流程，也就是我們常說(shuō)的SOP（Standard Operation Procedure）。公司銷(xiāo)售人員以此為基礎，才知道什么應該做，什么不該做。通常對于新銷(xiāo)售快速上手有很大的幫助。在“直復式電話(huà)行銷(xiāo)系統”里，銷(xiāo)售流程也占據了相當重要的位置。我們將在后文中專(zhuān)門(mén)就此問(wèn)題展開(kāi)論述。
　　電話(huà)行銷(xiāo)人員的選拔步驟
　　對于電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)職位來(lái)說(shuō)，同樣要重視銷(xiāo)售人員自身是否具備適合的銷(xiāo)售潛能與特質(zhì)。
　　不同的職位特質(zhì)要求不一樣，不同的銷(xiāo)售任務(wù)特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是：
　　第一步：明確崗位角色及崗位職責；