問(wèn)：親愛(ài)的秘籍

　　我在指導一個(gè)吃力完成職責的員工。我們在好幾年前升級加固了軟件系統，但她仍然不懂這軟件如何運作。在過(guò)去的兩年里，我接到很多客戶(hù)的來(lái)電和電子郵件反映她的問(wèn)題。我已經(jīng)向她強調了這些問(wèn)題，并為她詳細的寫(xiě)下業(yè)績(jì)改進(jìn)計劃。然而，她依然徘徊在雇用和解聘之間。為此我還能多做些什么?

　　為職責而掙扎者。

　　答：親愛(ài)的掙扎者

　　這還真是個(gè)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題在工作和家庭中都引人深思(并且非常普遍)，它有不同的層次和方面。當然這其中的要點(diǎn)是責任。這些年來(lái)我們就責任技能和責任文化同管理人員們和團隊進(jìn)行協(xié)商討論，彼此達成以下共識：

　　在一個(gè)低的績(jì)效文化中，人們對他人并不負有責任。

　　在一個(gè)好的績(jì)效文化中，主管人員(或掌權者)對他人負有責任。

　　在最好的業(yè)績(jì)文化中，每個(gè)人都可以并對任何其它成員負有責任。

　　這個(gè)區分是許多原因的關(guān)鍵所在。只要有一小部分低績(jì)效的人不守職責，那么這個(gè)標準會(huì )拋給每個(gè)人。“噢，”同事們說(shuō)，“我們紙面的標準是A，但實(shí)際上的標準比A低20%!”而光靠績(jì)效管理系統是不能處理績(jì)效漏洞的。系統是需要的，卻非充分的。每個(gè)人都實(shí)時(shí)的負有責任，在實(shí)際需要時(shí)是責任就出現。對于一個(gè)健康的文化來(lái)說(shuō)，每個(gè)人有清晰的標準和實(shí)時(shí)負責任都是關(guān)鍵所在。

　　你的匯報有一個(gè)績(jì)效漏洞。你按照了一定的程序，告訴她怎么做甚至給她詳細的寫(xiě)下來(lái)。從你提出的問(wèn)題來(lái)看，這里有如下一些建議。

　　確定表述清晰。在過(guò)程、步驟或者行為、以及結果和后果的表述上都要清晰無(wú)誤。

　　不要低估人的培訓之需。人們都很善于掩蓋自己在能力上的問(wèn)題。這個(gè)員工需要進(jìn)一步的技能訓練嗎?有沒(méi)有其它的障礙導致她績(jì)效不佳?很多時(shí)候，當真正的問(wèn)題是由能力造成時(shí)，管理者只是試著(zhù)去激勵員工。因此請確認你看到了她的知識和能力。最基本的是要確定她能夠完成這項程序。

　　澄清所期結果并堅持不懈。在你的問(wèn)題中我最關(guān)注的是這個(gè)陳述：“在過(guò)去的兩年中……”這個(gè)問(wèn)題拖得太久了。人們通常假設需要在一個(gè)問(wèn)題上花很長(cháng)時(shí)間才能解決好。其實(shí)不然。如果你澄清了你所期待的結果，那么確認她由此能力，并排出障礙，然后你才需要去激勵她。

　　自然而然的推進(jìn)。f在你和她彼此知道她對供應商、客戶(hù)、同事以及對你的差勁表現后，你需要開(kāi)始一個(gè)合理的程序。這個(gè)程序通常包括留用察看、停薪留職和解聘。一個(gè)公平而又有耐心的程序會(huì )給人們以清晰的闡釋、必要的支持、和改善所需的時(shí)間。如果他們沒(méi)有改善，只能被解雇。從而避免對你、公司或者你的直接報告有負面影響的后果。當人們無(wú)所作為，由于無(wú)法完成工作而壓力重重，繼續的工作對他們沒(méi)有好處。他們最好是找一份適合其能力和意愿的工作。因此這最后一步不僅對公司很重要，對員工來(lái)說(shuō)也是最好的。

　　感謝你的問(wèn)題。祝福所有在工作和家庭中努力更好的履行責任的人。