無(wú)論多陳舊題材的戰爭片，只要有心去看，從不同的角度去看，總會(huì )開(kāi)卷有益。比如譚小芳老師最近看到的一部《保衛延安》。我們暫且放下其它不談，單從劇情中去觀(guān)察，是有很多道理值得我們旅游企業(yè)的管理者學(xué)習的。不妨來(lái)看下面這個(gè)案例：

部隊攻打蟠龍鎮，集玉峁是整個(gè)蟠龍鎮的核心。一旦集玉峁被拿下，則整個(gè)蟠龍鎮土崩瓦解。因此，國軍在集玉峁設置了明碉暗堡、環(huán)形工事，可謂固若金湯。共軍用猛烈炮火數次沖鋒，一天下來(lái)，仍然收效甚微。彭德懷不得不命令各進(jìn)攻部隊暫停攻擊，讓各營(yíng)研究破敵之策。獨立營(yíng)周大勇想出了“對壕作戰”的辦法，即挖壕溝連通對方的環(huán)形防護壕，將對方的防護壕變成自己的防護壕。此舉頓時(shí)讓?xiě)鹁峙まD，部隊順利攻克集玉峁，奪得蟠龍鎮。

彭德懷感嘆道：都說(shuō)我彭德懷能打仗會(huì )打仗，其實(shí)最會(huì )打仗折就是這些戰士們，還有你們這些最基層的指揮員。政委說(shuō)：充分發(fā)揮他們的智慧，這也是彭總會(huì )打仗、克敵致勝的法寶啊。

交廣商學(xué)院（預定譚小芳老師企業(yè)管理課程，請聯(lián)系13733187876）點(diǎn)評：我們把彭德懷的話(huà)稍微改動(dòng)一下，就是很好的商戰經(jīng)驗：其實(shí)最會(huì )搞服務(wù)、搞的就是員工，還有最基層的管理干部。只要充分發(fā)揮他們的智慧，就是高階管理者的法寶。

在旅游企業(yè)，最了解旅游服務(wù)何處操作不便，企業(yè)何處最浪費最多的一定是一線(xiàn)員工，旅行社企業(yè)最能想出解決問(wèn)題之道的往往也是員工。在旅游企業(yè)，最清楚市場(chǎng)上什么產(chǎn)品最好賣(mài)，什么季節銷(xiāo)售什么線(xiàn)路，游客對服務(wù)、線(xiàn)路景點(diǎn)有何喜厭的也一定是一線(xiàn)銷(xiāo)售和導游人員。

1、導游員

就拿投訴這個(gè)環(huán)節來(lái)說(shuō)吧，旅游企業(yè)應該把服務(wù)修復當成一項任務(wù)，由游客、經(jīng)理人及一線(xiàn)人員（一般來(lái)說(shuō)就是導游員）三方來(lái)共同完成。對于游客來(lái)說(shuō)，抱怨往往來(lái)自沒(méi)有被合理的對待。譚小芳認為，旅游服務(wù)修復的重點(diǎn)就在于，重新建立起顧客內心的公平正義；經(jīng)理人的職責則是從失誤中學(xué)習，避免再犯相同的錯誤；至于一線(xiàn)人員（導游）若能提供顧客期待的服務(wù)，工作滿(mǎn)意也會(huì )相對提高。