“文化是民族的血脈，是人民的精神家園”，黨的十七屆六中全會(huì )對推動(dòng)我國社會(huì )主義文化大發(fā)展大繁榮，以及加強社會(huì )主義核心價(jià)值體系建設，進(jìn)行了全面部署。今年4月，中國保監會(huì )召開(kāi)行業(yè)文化建設專(zhuān)題會(huì )議，明確提出要力爭用3年左右的時(shí)間，初步建立體現保險行業(yè)核心價(jià)值理念的行業(yè)文化體系，將保險業(yè)文化建設提升到了全行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新高度。
保險文化是保險業(yè)的靈魂和精神，加強保險文化建設，有利于全行業(yè)樹(shù)立良好風(fēng)氣、改善行業(yè)形象，有利于解決行業(yè)當前存在的銷(xiāo)售誤導、理賠難等突出問(wèn)題，有利于提高保險業(yè)服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、滿(mǎn)足人民群眾保險需求的能力，更好地體現保險業(yè)扶危濟困、為民造福的本質(zhì)，對保險業(yè)的科學(xué)發(fā)展有著(zhù)重要意義。
企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中孕育并形成的具有鮮明時(shí)代特色和企業(yè)特征的精神財富，是行業(yè)文化的重要組成部分。加強保險行業(yè)文化建設，對于保險企業(yè)而言，首先要加強企業(yè)文化建設，把企業(yè)文化建設提升到推動(dòng)公司科學(xué)發(fā)展、服務(wù)行業(yè)文化建設的高度來(lái)加以推進(jìn)。
人保財險歷來(lái)高度重視企業(yè)文化建設，把企業(yè)文化建設有機融入到公司的發(fā)展改革進(jìn)程中，以文化促發(fā)展，以發(fā)展育文化，形成了獨具人保特色的企業(yè)文化體系。
回顧公司發(fā)展歷史，人保財險始終以繼往開(kāi)來(lái)、與時(shí)俱進(jìn)的開(kāi)放姿態(tài)，不斷凝煉企業(yè)文化的精神內核。與共和國同生共長(cháng)的政治使命感，造就了我們特有的“紅色基因”：“人民保險，服務(wù)人民”的神圣使命，“做人民滿(mǎn)意的保險公司”共同愿景，鑄就了我們講政治、顧大局的優(yōu)良品質(zhì)和心系人民、服務(wù)人民的廣闊胸襟;幾代人保人的不懈努力，孕育出了艱苦奮斗、甘于奉獻的寶貴精神財富;經(jīng)濟社會(huì )和行業(yè)的轉型發(fā)展，激發(fā)和涵養了我們敢于直面挑戰、勇于改革創(chuàng )新的文化血脈。人保財險60多年的發(fā)展改革歷程告訴我們，企業(yè)文化是我們不可復制的“軟實(shí)力”，是把公司發(fā)展改革事業(yè)不斷推向前進(jìn)的思想武器和重要法寶。公司體制機制的變革、經(jīng)營(yíng)模式的完善、轉型發(fā)展的推動(dòng)、深層次矛盾和問(wèn)題的解決，根本上都需要優(yōu)秀的企業(yè)文化來(lái)加以保障。只有優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能夠潛移默化地改變廣大干部員工的思想和行為，才能夠為公司深化改革轉型、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展持續注入強大的精神動(dòng)力。
近年來(lái)，人保財險始終堅持“弘揚先進(jìn)企業(yè)文化，引領(lǐng)公司科學(xué)發(fā)展”，自覺(jué)主動(dòng)按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求，與時(shí)俱進(jìn)地推進(jìn)企業(yè)文化建設，不斷賦予企業(yè)文化以新的時(shí)代內涵。勇?lián)熑�、客�?hù)至上、崇尚專(zhuān)業(yè)、合規經(jīng)營(yíng)、以人為本等富有人保財險特色的企業(yè)文化，已經(jīng)融入到公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，融入到廣大干部員工的血液里，成為公司科學(xué)發(fā)展的精神支柱和動(dòng)力源泉。
弘揚勇?lián)熑挝幕�，服�?wù)經(jīng)濟社會(huì )呈現新格局
保險業(yè)作為“經(jīng)濟助推器”和“社會(huì )穩定器”，在服務(wù)“三農”、改善民生、社會(huì )管理創(chuàng )新等方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。弘揚勇?lián)熑蔚奈幕�，既是國家�?jīng)濟社會(huì )發(fā)展的客觀(guān)需要，也是保險業(yè)拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間的必然要求。近年來(lái)，人保財險在推進(jìn)轉型發(fā)展的過(guò)程中，始終牢記“人民保險，服務(wù)人民”的神圣使命，堅持從服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展大局出發(fā)，拓展保險服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)藍海;逐步深化對經(jīng)濟規律、管理規律和保險規律的認識，理順經(jīng)營(yíng)管理的基本邏輯，牢固樹(shù)立“效益第一”的經(jīng)營(yíng)理念，將系統各級的力量凝聚到加快有效益發(fā)展上來(lái)，凝聚到服務(wù)大局上來(lái)，培育了具有人保特色的勇?lián)熑挝幕?/p>
我們積極服務(wù)“三農”，持續加大對農村保險市場(chǎng)的資源投入和開(kāi)拓力度，探索出“常德模式”、“和田模式”等農村保險服務(wù)新模式，公司農險保費規模已經(jīng)躍居亞洲第一、世界第三。我們服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，主動(dòng)承擔起服務(wù)奧運、世博、亞運的重任;深度參與社會(huì )管理，創(chuàng )新推出社會(huì )治安綜合保險、安全生產(chǎn)責任險、校園方責任險、承運人責任險等業(yè)務(wù)，有效服務(wù)國家經(jīng)濟發(fā)展方式的轉變。我們積極應對系列重大自然災害和突發(fā)事故，迅速開(kāi)展抗災救災，及時(shí)進(jìn)行查勘理賠，以實(shí)際行動(dòng)詮釋了“人民保險、服務(wù)人民”的真諦。我們始終堅持效益第一，有效應對了災害頻發(fā)和投資收益不確定性的困難挑戰，取得了綜合成本率穩步下降，承保利潤快速上升的良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
勇?lián)熑挝幕�，既是�?ldquo;人民保險，服務(wù)人民”光榮使命的傳承，也是我們對企業(yè)價(jià)值創(chuàng )造的不懈追求。弘揚勇?lián)熑蔚奈幕�，既推�?dòng)人保財險認真履行了對社會(huì )、對客戶(hù)、對股東和員工的崇高責任，統籌協(xié)調好了經(jīng)濟效益與社會(huì )效益的關(guān)系，也推動(dòng)人保財險在服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )大局中，贏(yíng)得了政府和公眾的高度信賴(lài)，獲得了更加廣闊的發(fā)展空間。
弘揚客戶(hù)至上文化，銷(xiāo)售服務(wù)實(shí)現新轉變
企業(yè)文化不僅是內樹(shù)精神、增強企業(yè)凝聚力的重要手段，更是外塑形象、增強企業(yè)服務(wù)能力和市場(chǎng)競爭力的重要保障。作為金融服務(wù)業(yè)的重要組成部分，保險業(yè)最終價(jià)值來(lái)源于客戶(hù)價(jià)值。弘揚客戶(hù)至上文化，既是破解當前行業(yè)發(fā)展困局、改善行業(yè)形象的客觀(guān)需要，也是整個(gè)行業(yè)持續健康發(fā)展的必然選擇。近年來(lái)，人保財險始終堅持以客戶(hù)為中心，將“客戶(hù)至上”理念內化于心、外化于形，以實(shí)現超越期望的客戶(hù)體驗為目標，逐步實(shí)現了銷(xiāo)售服務(wù)體系從“產(chǎn)品/銷(xiāo)售導向”到“客戶(hù)需求導向”的轉變。
我們以客戶(hù)為中心細分市場(chǎng)、清分渠道，構建起“區域-產(chǎn)品線(xiàn)-渠道”三維一體的銷(xiāo)售組織架構，并通過(guò)實(shí)施銷(xiāo)售人力資源改革，逐步實(shí)現了產(chǎn)品、渠道、人員與客戶(hù)的精準對接。我們全面實(shí)施客戶(hù)實(shí)名制，開(kāi)展第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和內外部神秘人測評，有力支持了公司客戶(hù)服務(wù)舉措的持續創(chuàng )新和客戶(hù)服務(wù)承諾的不斷升級。我們發(fā)揮服務(wù)價(jià)值鏈傳導作用，實(shí)現后臺與銷(xiāo)售服務(wù)前端的有機融合和良性互動(dòng)，最終提高客戶(hù)端口的響應速度和服務(wù)效能。
客戶(hù)至上文化，是人保財險回歸保險本原，“以客戶(hù)為中心”的重要體現。弘揚客戶(hù)至上的文化，既有利于保護保險消費者的權益，營(yíng)造公司與客戶(hù)和諧共贏(yíng)發(fā)展的良好局面;也有力推動(dòng)了人保財險客戶(hù)服務(wù)水平的持續提升，使廣大客戶(hù)通過(guò)享受人保財險的服務(wù)，更加真切地感受到了保險的誠信和專(zhuān)業(yè)，“保險讓生活更美好”正逐步深入人心。