支付寶的誕生是為了解決淘寶的在線(xiàn)支付問(wèn)題，而淘寶脫胎自阿里巴巴。支付寶的起源和它相對獨特的業(yè)務(wù)模式，使它表現出一種獨特的“混搭”文化。
“文化”是什么?至今，關(guān)于文化的定義多達幾百種，卻沒(méi)有一種能單獨將文化的含義詮釋清楚。“企業(yè)文化”是什么?它跟“文化”一樣難定義。它可以指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀(guān)念、道德準則、習俗儀式、文化網(wǎng)絡(luò )等精神層面的內容;也可以說(shuō)，“企業(yè)文化”就是一群有著(zhù)共同志向、共同價(jià)值準則、共同味道的人，在共同為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的過(guò)程中創(chuàng )造出來(lái)的一種文化氛圍和環(huán)境。
每一種獨特的企業(yè)文化，必定對應著(zhù)一群獨特的人。所以，復制商業(yè)模式容易，復制企業(yè)文化難。而一個(gè)企業(yè)的興衰榮辱，又與其企業(yè)文化息息相關(guān)。
阿里巴巴價(jià)值鏈
企業(yè)文化不能靠幾句口號、幾條橫幅來(lái)營(yíng)造，也不光靠領(lǐng)袖人物的言傳身教來(lái)建立，它是整個(gè)公司從上到下、經(jīng)由每個(gè)員工的精神面貌和行為舉止散發(fā)出來(lái)的一種共同氣質(zhì)。
從2004年創(chuàng )立至今，支付寶已經(jīng)成為中國互聯(lián)用戶(hù)和商家首選的網(wǎng)上支付方案，為電子商務(wù)各個(gè)領(lǐng)域的用戶(hù)創(chuàng )造了巨大的價(jià)值。目前，除淘寶和阿里巴巴外，有超過(guò)46萬(wàn)的商家和合作伙伴支持支付寶的在線(xiàn)支付和無(wú)線(xiàn)支付服務(wù)，范圍涵蓋了B2C購物、航旅機票、生活服務(wù)、理財、公益等眾多方面。其中，國內外160多家銀行以及Visa、MasterCard國際組織等機構已與支付寶建立了深入的戰略合作關(guān)系，支付寶已經(jīng)成為金融機構在電子支付領(lǐng)域最為信任的合作伙伴之一。
支付寶的高速成長(cháng)，一方面因為它抓住了伴隨電子商務(wù)大發(fā)展而來(lái)的第三方支付蓬勃發(fā)展的機遇;另一方面，作為阿里巴巴集團的關(guān)聯(lián)公司，支付寶在企業(yè)文化方面帶有濃厚的阿里色彩，并在此基礎上孕育出自身獨特的文化，而這也助推了它的成長(cháng)。
帶著(zhù)對支付寶的種種預設，《商學(xué)院》雜志帶領(lǐng)近50位讀者走進(jìn)了位于杭州的支付寶(中國)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司，身臨其境地感受了這家高速成長(cháng)中的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的魅力。
“混搭”文化
我們與支付寶員工一起在一樓大堂等候電梯。員工自覺(jué)地排成幾列，有的手里握杯咖啡，有的戴著(zhù)耳麥聽(tīng)音樂(lè )，穿著(zhù)大都隨意而時(shí)尚：這是一群二十多歲青春洋溢的年輕人。與阿里巴巴集團的其他公司一樣，支付寶也是年輕人主導的公司。這就是支付寶和阿里巴巴集團都以“橙色”作為公司Logo的顏色的原因。支付寶人力資源部的“十三姨”向我們解釋了“橙色”的寓意：激情、溫暖、希望、夢(mèng)想：“橙”與“成長(cháng)”的“成”諧音，代表著(zhù)員工和公司都像橙子一樣在成長(cháng)，從青澀到成熟，最后散發(fā)出香味;同時(shí)，“橙子”也代表著(zhù)阿里巴巴的文化就像有皮、肉、核的橙子一樣，有著(zhù)豐富的層次。作為阿里巴巴集團的關(guān)聯(lián)企業(yè)，支付寶的“橙色”文化與阿里巴巴集團是一脈相承的�；褪且焕�。
“十三姨”發(fā)現一個(gè)有意思的現象，員工的形象氣質(zhì)會(huì )漸漸與其“花名”代表的人物靠近，比如公司里有些女員工為自己取名“寶釵”或者“黛玉”，久而久之，她們的行為舉止與小說(shuō)人物越來(lái)越像。“十三姨”所以選擇這個(gè)花名，是希望成為像“十三姨”那樣美貌和智慧并存的女性。這應該是件好事，因為員工選擇的“花名”都是文學(xué)作品中正面人物的名字，這對他們是一種無(wú)形的激勵。在一間名為“春秋書(shū)院”的小型會(huì )議室里，“令狐沖”為我們講解了支付寶的產(chǎn)品創(chuàng )新策略，“云長(cháng)”與我們分享了支付寶的風(fēng)險控制流程。每當主持人念出主講人的“花名”，聽(tīng)眾就迫不及待想要見(jiàn)到主講人本尊，看其與“花名”代表的人物是否有幾分相似。
馬云曾以“一粒種、百朵花、萬(wàn)千果”來(lái)形容整個(gè)阿里巴巴大家庭的文化。作為阿里巴巴家庭的一員，支付寶的文化之花起源于阿里巴巴這顆種子，與阿里巴巴文化同根同源，同時(shí)，它又結出了自己獨有的果實(shí)。創(chuàng )立8年，支付寶人也試圖總結出支付寶獨有的味道。最后得到的結論是：由于支付寶的業(yè)務(wù)形態(tài)和客戶(hù)群體與阿里巴巴集團其他的公司有一些不同，需要直接與資金打交道，需要特別嚴謹地處理每一筆資金流轉，所以支付寶的文化更強調嚴謹、專(zhuān)業(yè)和安全。“雖然同樣是年輕人，但支付寶員工很多從金融行業(yè)而來(lái)，他們相對更為嚴謹、內斂。”“十三姨”說(shuō)，“有時(shí)你會(huì )覺(jué)得他們酷酷的，這不是裝出來(lái)的，他們本來(lái)就是那樣的風(fēng)格。”
在支付寶，“信任”是被強調最多的理念。“因為信任，所以簡(jiǎn)單”，是支付寶打出的響亮口號。這種信任，包含著(zhù)三個(gè)層面：打造值得客戶(hù)信任和托付的產(chǎn)品;營(yíng)造關(guān)系簡(jiǎn)單、快樂(lè )協(xié)同的組織環(huán)境;盡己所能，打造以信任為基礎的社會(huì )環(huán)境，促進(jìn)商業(yè)文明的開(kāi)放、透明、分享。
支付寶的誕生是為了解決淘寶的在線(xiàn)支付問(wèn)題，而淘寶脫胎自阿里巴巴。支付寶的起源和它相對獨特的業(yè)務(wù)模式，使它表現出一種“混搭”文化，即是快速變化的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，又是嚴謹保守的金融業(yè)，既要擁抱創(chuàng )新和變化，又要堅守傳統和穩健，既要做夢(mèng)想家，又要腳踏實(shí)地。
考核“價(jià)值觀(guān)”
馬云一直不厭其煩地對外宣傳阿里巴巴的價(jià)值排序：客戶(hù)第一、員工第二、股東第三。在阿里巴巴大家庭內，也有一套價(jià)值體系，被稱(chēng)為“六脈神劍”，即客戶(hù)第一、擁抱變化、團隊合作、誠信、激情、敬業(yè)。這套價(jià)值體系是阿里巴巴企業(yè)文化的內核，也是企業(yè)制定一切業(yè)務(wù)決策和管理規則的基礎。支付寶的價(jià)值體系和阿里巴巴集團的價(jià)值體系保持一致。
在支付寶人力資源總監“大喬”看來(lái)，這套價(jià)值體系是普適的，無(wú)論做人還是做事，這些原則都需要遵循。在支付寶，員工已將這些原則自覺(jué)轉化為日常行為。“大喬”和我們分享了幾個(gè)故事：一次，風(fēng)險控制部門(mén)的員工監測到某個(gè)客戶(hù)的帳戶(hù)被黑客入侵，風(fēng)控員工馬上給這位客戶(hù)打電話(huà)，幫助客戶(hù)解決了問(wèn)題，并告訴他未來(lái)如何防范這類(lèi)問(wèn)題�？蛻�(hù)接到電話(huà)，深感意外，因為風(fēng)控人員本沒(méi)有必要這樣做。還有一次，客戶(hù)滿(mǎn)意部的某個(gè)員工正接受客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)，突然，客戶(hù)話(huà)費不足，掉線(xiàn)了�？蜐M(mǎn)人員馬上給這位客戶(hù)的手機充值，接著(zhù)打電話(huà)過(guò)去，繼續接受客戶(hù)的咨詢(xún)。