綜觀(guān)中國酒店業(yè)的發(fā)展歷程，大致經(jīng)歷了“價(jià)格競爭——檔次競爭——服務(wù)競爭——管理競爭”這樣一個(gè)脈絡(luò )。目前一部分境內高檔酒店已進(jìn)入文化競爭的階段。其中，尤以國際飯店聯(lián)號和國內飯店集團最為突出、面臨日益激烈的市場(chǎng)競爭，各大小酒店出于不同的目的都在尋求文化競爭的途徑，那么究竟什么是酒店文化?酒店應該如何開(kāi)展文化競爭?這些問(wèn)題都必須從企業(yè)戰略管理和整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度來(lái)分析。

　　一、重新認識酒店文化

　　長(cháng)期以來(lái)，許多酒店經(jīng)營(yíng)管理者由于對酒店文化缺乏系統的認識，導致酒店在制定和實(shí)施文化競爭戰略時(shí)把握不住關(guān)鍵，或找不到適宜的途徑，因而有必要對酒店文化的內涵進(jìn)行重新認識。所謂酒店文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營(yíng)理念為核心，以特色經(jīng)營(yíng)為基礎;以標記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀(guān)念、行為準則和思維模式的總和。

　　1、酒店文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀(guān)

　　優(yōu)秀的酒店價(jià)值觀(guān)應具有概括性、協(xié)調性、評判性和驅動(dòng)性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅動(dòng)力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會(huì )現象好壞的基本標準。

　　2、酒店文化的實(shí)質(zhì)是以人為本

　　對于酒店而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)目標、管理制度和服務(wù)流程;通俗地講就是要做好人的工作。21世紀酒店業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭。確切而言是酒店人才所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價(jià)值觀(guān)、理念、道德觀(guān)念的競爭，后者便表現為狹義上的酒店文化。事實(shí)上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，酒店還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體(stake—holder)的思想和行為，以建立既能增強企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認知的酒店文化。

　　3、酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力

　　大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個(gè)目的：一是增強內部凝聚力，二是提高外部競爭力，酒店也不例外，通過(guò)向全體員工宣傳組織價(jià)值觀(guān)、團隊精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現以人為本的措施，酒店可以增強經(jīng)營(yíng)管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執行;通過(guò)多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)理念及行為準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門(mén)對自身的認知，從而幫助酒店樹(shù)立鮮明的市場(chǎng)形象和營(yíng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境。

　　二、開(kāi)展酒店文化競爭的創(chuàng )新途徑

　　酒店開(kāi)展文化競爭應該緊緊圍繞兩個(gè)系統來(lái)進(jìn)行：一是酒店自身的生長(cháng)力系統，二是酒店外部的形象力系統，前者要包括酒店的內部凝聚力、全體員工的創(chuàng )造力及企業(yè)自身持續發(fā)展的能力，后者主要指酒店的知名度、美譽(yù)度與市場(chǎng)親和力，為此，酒店可以重點(diǎn)從以下六個(gè)方面去努力：

　　1、構建酒店文化競爭的模式

　　建立系統而合理的文化競爭模式有助于酒店增強自身的整體競爭力;文化競爭模式的構建與企業(yè)文化的三個(gè)層次是相對應的，換句話(huà)說(shuō)，酒店應該從企業(yè)文化的各個(gè)層面來(lái)強化和提升競爭力。對應于企業(yè)文化的物質(zhì)層面、技術(shù)層面和觀(guān)念層面，酒店經(jīng)營(yíng)管理人員可以分別從設計建設(包括裝修、改造)、制度規范和服務(wù)品質(zhì)三個(gè)方面來(lái)構建企業(yè)文化。

　　例如：當進(jìn)行設計、裝修或改造時(shí)，酒店應該在宏觀(guān)上注重優(yōu)化功能布局，在中觀(guān)上營(yíng)造高雅的文化氛圍，在微觀(guān)上構建客人視線(xiàn)的“文化走廊”。

　　2、選擇合適的組織價(jià)值觀(guān)

　　選擇既符合本企業(yè)特點(diǎn)又為全體員工和大多數社會(huì )公眾所接受的組織價(jià)值觀(guān)是塑造酒店文化的首要戰略問(wèn)題。要確定合適的核心價(jià)值觀(guān)，酒店應遵循四個(gè)原則：

　　一是立足于本酒店的特色和優(yōu)勢，確定適合自身發(fā)展的組織文化模式;二是認真分析組織的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展目標、外部環(huán)境等各種相關(guān)因素，實(shí)現酒店價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化各要素之間的理想匹配：三是考慮酒店員工的結構，因為不同類(lèi)型的人以及他們的組合方式會(huì )影響酒店文化的形成，尤其是會(huì )直接關(guān)系到酒店的價(jià)值觀(guān)能否為每一個(gè)成員所接受;四是酒店的組織價(jià)值觀(guān)應正確、鮮明并具有深厚的內涵和高度的濃縮性。例如，中國大酒店的“九字”組織精神(求三名、為三利、務(wù)三實(shí))便是一次成功的價(jià)值觀(guān)定位。

　　3、尋求員工的普遍認同

　　古語(yǔ)云：人心齊，泰山移。優(yōu)秀的酒店文化最終要靠全體員工去體現、去執行，因而惟有獲得員工的廣泛認同，酒店文化才會(huì )具有持久的生命力。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，酒店由于自身文化建設滯后，使得一些優(yōu)秀的管理人員或員工盡管工資待遇并不低，但最終還是跳槽離去，這樣的例子并不少。為此，酒店首先應積極尋求員工對企業(yè)文化的認同。

　　推行家園式的管理，切實(shí)關(guān)心人、信任人、培養人，讓員工感受到家庭的溫暖，因為只有愉快的員工才能給客人創(chuàng )造真正的家外之家(home away from home);其次，經(jīng)常開(kāi)展有針對性的教育和培訓，將酒店的組織精神與經(jīng)營(yíng)理念有效傳遞給員工，使他們在內心深處認同企業(yè)的價(jià)值觀(guān);此外，要制定科學(xué)而嚴格的獎懲制度，尤其是應對優(yōu)秀員工進(jìn)行獎勵，以充分發(fā)揮其榜樣作用，因為優(yōu)秀員工是組織精神和酒店文化的真實(shí)化身，他們對身邊的員工具有獨特的感染力和影響力。最后，積極利用各種文化載體，如文娛活動(dòng)、技能競賽、店報標語(yǔ)、閉路電視等，大力宣傳酒店的價(jià)值觀(guān)，使員工時(shí)刻都處在充滿(mǎn)企業(yè)精神的氛圍之中，并讓他們覺(jué)得酒店文化已經(jīng)成為了自己的一種福利。

　　4、培養顧客的品牌忠誠

　　根據著(zhù)名的80/20法則，酒店80%的收入來(lái)源于20%的忠誠顧客，而80%的銷(xiāo)售成本用于開(kāi)發(fā)占酒店客人總數20%的新顧客。另外，據波士頓(Boston)論壇公司的一項調查結果，企業(yè)保留一位老顧客的花費僅為爭取一位新顧客的1/5，由此可見(jiàn)建立品牌忠誠對酒店經(jīng)營(yíng)的重要性。

　　事實(shí)上，培養顧客對酒店的品牌忠誠是開(kāi)展酒店文化競爭的重要內容。品牌忠誠，意味著(zhù)顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨鐘，并長(cháng)期地在這一品牌酒店里消費，甚至自覺(jué)地為酒店做免費宣傳或“參與”酒店的經(jīng)營(yíng)決策。要建立顧客的品牌忠誠，酒店可以考慮從進(jìn)行企業(yè)形象設計、開(kāi)展有效的宣傳促銷(xiāo)、提高服務(wù)品質(zhì)、制定合理的價(jià)格策略、注重售后服務(wù)和獎勵忠誠消費者六個(gè)方面入手。

　　5、強化社會(huì )公眾對酒店的認知

　　企業(yè)文化認知分為三個(gè)層次：企業(yè)內部認知、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)認知和社會(huì )公眾認知，其中，社會(huì )公眾認知是企業(yè)文化建設的最高目標。對酒店而言，社會(huì )公眾主要包括現時(shí)顧客、潛在消費者、相關(guān)政府部門(mén)和社區居民。無(wú)論是哪一類(lèi)公眾對酒店的正面認知，都有助于酒店樹(shù)立和強化優(yōu)秀的品牌。

　　要強化社會(huì )公眾對酒店的認知，可以通過(guò)三個(gè)工程來(lái)實(shí)現，即高品質(zhì)服務(wù)工程、CIS工程和社區福利工程。需要指出的是，上述每一項工程的傳播對象、工作側重點(diǎn)和具體運作方式都不一樣，酒店必須區別對待。例如，針對社區大眾，酒店可以依據自身資金實(shí)力向本社區的公益事業(yè)捐款，或者為當地的孤兒院或敬老院組織募捐，并發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展一些公開(kāi)的表演活動(dòng)等，這無(wú)疑會(huì )明顯提高酒店在社區公眾包括政府心目中的地位。

　　6、提高酒店文化傳播的質(zhì)量

　　有效傳播是企業(yè)文化競爭的關(guān)鍵。酒店文化傳播包括內部員工中的傳播和外部環(huán)境中的傳播，前者著(zhù)眼于讓酒店所有員工共享企業(yè)的價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)目標、行為準則，并最終將企業(yè)精神內化為自己的價(jià)值觀(guān)念和實(shí)際行動(dòng)。從而增強酒店的凝聚力與競爭力;后者主要是為了加強酒店與消費者、供應商、經(jīng)銷(xiāo)商、政府部門(mén)及一般公眾的溝通，以塑造鮮明的企業(yè)形象，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

　　在開(kāi)展對外部公眾的文化傳播時(shí)，酒店必須針對傳播受眾的特點(diǎn)和需要，選擇合適的傳播時(shí)機和傳播手段，并精心設計傳播內容、常用的傳播手段有七種：即廣告宣傳、新聞報道、專(zhuān)題研究、參加展覽、提供咨詢(xún)、有獎?wù)鞔�、資助社區，其中廣告宣傳、新聞報道和贊助社區活動(dòng)往往能起到立竿見(jiàn)影的效果。在傳播內容上，除了企業(yè)價(jià)值觀(guān)體系、企業(yè)精神、道德規范外，則主要指酒店的形象識別系統(CIS)。