隨著(zhù)酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店間的競爭也日益激烈，從價(jià)格競爭、質(zhì)量競爭、服務(wù)競爭，現在已全面進(jìn)入文化競爭時(shí)代�，F代酒店不僅需要有高舒適度的服務(wù)設施，更需要渲染一種文化氛圍，以一種特殊的、潛移默化的文化印記成為酒店競爭的最高境界。
如何創(chuàng )建特色文化酒店呢?我個(gè)人的思考是：以特色酒店服務(wù)文化來(lái)打造特色文化酒店，文化酒店的創(chuàng )建應最終落實(shí)到酒店文化建設這一層面上來(lái)。
酒店文化按我的理解，大致包括以下幾方面的內容：
1. 物質(zhì)文化：酒店的建筑風(fēng)格、環(huán)境、設施設備、用品等顧客感官直接感受得到的有形物質(zhì);
2. 服務(wù)文化：顧客在消費過(guò)程中對服務(wù)項目設置、服務(wù)提供過(guò)程等的感受;
3. 管理文化：酒店的管理思想、管理制度、管理方法等的體現;
4. 精神文化：酒店價(jià)值觀(guān)、服務(wù)理念、行為準則等。
酒店文化建設是一項任重道遠的系統工程，不可能一蹴而就。酒店的物質(zhì)文化是最易營(yíng)造的，但一旦凝固下來(lái)，一般不會(huì )在短期內有所大的改變，至多是一些微調或小變化。而酒店的管理文化和精神文化建設并不是寫(xiě)幾句標語(yǔ)、喊幾句口號就能實(shí)現的，她需要酒店管理者和服務(wù)者的長(cháng)期培育，以酒店物質(zhì)文化為依托，并通過(guò)酒店服務(wù)文化的實(shí)踐來(lái)最終呈現給酒店顧客。因此，在飯店物質(zhì)文化建設已具備相當規模的情況下，我們目前首要的工作就是從精心打造具有本飯店特色的服務(wù)文化入手，通過(guò)日常的點(diǎn)滴服務(wù)呈現，打造一個(gè)能夠讓賓客記憶和回味的服務(wù)品牌，最終達到創(chuàng )建獨具特色文化酒店的目標。
可以說(shuō)每家酒店都很重視服務(wù)，重視服務(wù)質(zhì)量，但如何塑造有特色的服務(wù)文化卻沒(méi)有具體和有效的措施。“賓客至上”，是每個(gè)酒店業(yè)者都奉為真理的信條，但是如何真正體現“賓客至上”呢，什么才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?似乎又說(shuō)不清，道不明。從我個(gè)人從事酒店服務(wù)業(yè)的經(jīng)歷和對酒店管理的不斷學(xué)習和摸索過(guò)程中，我對服務(wù)的理解是：能夠給賓客留下美好回憶和可以流傳的故事的服務(wù)才是真正的服務(wù)，否則就是零服務(wù)。對于服務(wù)的工作準則就是：以情服務(wù)，用心做事。如何酒店的每一位員工都能按照此標準身體力行，相信飯店的服務(wù)必然能夠成為酒店同行業(yè)的先行者。
如何落實(shí)酒店服務(wù)文化的塑造，我想首要的是培訓，再往上推一步就是從招聘環(huán)節開(kāi)始，要招聘適合從事酒店服務(wù)工作的人來(lái)?yè)蜗鄳姆⻊?wù)工作，再從服務(wù)理念和技能上進(jìn)行深入的培訓。國際酒店集團之所以領(lǐng)先于國內同行，就是因為他們很重視酒店人力資源開(kāi)發(fā)及培訓，在這方面有固定的費用預算并占相當高的比例，國內單體酒店在這方面往往是口頭喊得多，真正重視的寥寥無(wú)幾。因此，我認為XX飯店作為一家改造后重新開(kāi)業(yè)的老飯店，要在眾多酒店的包圍中異軍突起，并取得長(cháng)期的可持續發(fā)展，就必須重視人力資源開(kāi)發(fā)與培訓這一工作，在部門(mén)組織機構設置中，也應突出和強調人力資源部的地位和重要性，而不是將它弱化為一個(gè)二級部門(mén)或者是僅僅設置一個(gè)崗位而已。培訓工作不僅僅是開(kāi)業(yè)的需要，而是酒店長(cháng)期發(fā)展和穩定服務(wù)質(zhì)量的需要，是一項長(cháng)效工作。技能培訓是一個(gè)方面，更重要的是酒店理念和服務(wù)思想的培訓，是酒店人才隊伍建設的重要手段。培訓不僅僅是針對普通員工，酒店各級管理人員更需要培訓，應從現在開(kāi)始，建立完善的培訓機制的長(cháng)期的培訓計劃。
第二個(gè)方面是工作標準的建立，能夠數字化的盡量數字化，形成完備的服務(wù)規范。任何一項工作都必須有單可循，有據可依，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎條件。很多酒店往往基礎工作還沒(méi)有規范起來(lái)，就已經(jīng)在談個(gè)性化服務(wù)了，這種個(gè)性化是沒(méi)有生存基礎的個(gè)性化，個(gè)性化服務(wù)也必須要有相應的指導范疇，否則就會(huì )演變成服務(wù)提供者的任意妄為，從而打亂酒店服務(wù)秩序，給賓客造成酒店管理混亂的印象。目前來(lái)講，飯店面臨著(zhù)試營(yíng)業(yè)的壓力，時(shí)間緊，任務(wù)重，各級管理和服務(wù)人員尚未到位，適時(shí)間內不可能形成一套完備的工作程序和規范，而隨意照抄其他酒店的程序和標準，只會(huì )讓這些程序的標準流于形式，成為一紙空文。因此，我們目前首先應該明確試營(yíng)業(yè)期間對外經(jīng)營(yíng)的具體部門(mén)和崗位，一方面抓緊落實(shí)相應的管理和服務(wù)人員，一方面由目前已經(jīng)到崗的管理人員著(zhù)手編寫(xiě)相關(guān)的工作程序和標準，以試營(yíng)業(yè)為目標，進(jìn)行強化培訓，并在具體實(shí)施過(guò)程中不斷完善和改進(jìn)，最終形成飯店自己的SOP作業(yè)書(shū)。另外，程序和標準不是一成不變的，她應該是根據酒店的發(fā)展而相應調整，而且標準是否科學(xué)應以賓客的體驗和反饋為依據。相對來(lái)說(shuō)，從業(yè)者是閉塞的，局限的，往往限在自己酒店的圈子里，即使有外出學(xué)習的機會(huì )，那也是不多的，面我們的賓客在酒店體驗上要比我們的經(jīng)驗要多得多，他們才是我們服務(wù)標準的最終評判者，因此我們必須重視賓客意見(jiàn)的收集，尤其是重視“賓客投訴管理”。在這里，順便提一下，酒店服務(wù)必須建立完善的賓客檔案管理制度，每一位管理和服務(wù)人員都是酒店賓客信息的收集和提供者，并以賓客檔案作為接待賓客的指導。注重賓客檔案管理將是酒店推行個(gè)性化服務(wù)的前提條件。
第三方面是強化服務(wù)質(zhì)量檢查。
程序已經(jīng)制定，標準已經(jīng)建立，是否就意味著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的穩定和可靠呢?答案當然是否定的。服務(wù)最終是通過(guò)服務(wù)人員個(gè)體呈現給賓客的，我們常說(shuō)人無(wú)完人，金無(wú)足赤，每個(gè)服務(wù)者都會(huì )因為個(gè)人能力的千差萬(wàn)別而導致最終服務(wù)呈現的不同，同時(shí)人是有惰性的，在監管不到位的情況下或者對于服務(wù)理念掌握不到位的情況下，服務(wù)人員往往會(huì )擅自刪減服務(wù)環(huán)節或降低服務(wù)標準，況且人的情緒易于受到周邊環(huán)境的影響，不可控性很強，這些因素都會(huì )導致服務(wù)質(zhì)量的不穩定。從部門(mén)角度來(lái)說(shuō)，維護本部門(mén)的利益也是部門(mén)管理者的自然反應，但這種缺乏大局觀(guān)的自我保護意識更加容易滋長(cháng)服務(wù)質(zhì)量降低的情況發(fā)生。如何從酒店整體解決這一問(wèn)題，我的建議是在酒店總經(jīng)理的直接授權下，成立獨立的酒店質(zhì)檢部門(mén)，負責對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的監控和檢查，采用常規檢查、抽查、專(zhuān)項檢查等方式，每天按酒店的統一質(zhì)量標準進(jìn)行檢查，檢查結果形成質(zhì)檢報告，并督促各部門(mén)整改，并成為酒店培訓的依據和內容。質(zhì)檢部所從事的工作往往吃力不討好，如果酒店管理層引導不善，該崗位員工往往會(huì )成為各部門(mén)、各級員工的抵制對象。因此，一方面是在該崗位設置上總經(jīng)理應賦予相當的職權和地位，二是酒店管理層尤其是各部門(mén)經(jīng)理、主管必須樹(shù)立對酒店質(zhì)檢工作的正確認識，質(zhì)檢不是為了檢而檢，不是為了刁難哪一個(gè)人或哪一個(gè)部門(mén)，而是為了幫助各部門(mén)來(lái)改善和鞏固酒店服務(wù)質(zhì)量。檢查的目的是整改，各部門(mén)、各級管理者應該樹(shù)立正確的問(wèn)題觀(guān)，對于問(wèn)題管理的基本方法是“外部出了問(wèn)題從內部找起，員工出了問(wèn)題從領(lǐng)導找起，工作出了問(wèn)題從自身找起，今天出了問(wèn)題從昨天找起”，在工作中各級管理者和服務(wù)人員都應善用“PDCA”工作法。對于質(zhì)檢人員的選擇應慎重，一是要對酒店各部門(mén)的工作都要了解，具備相當的酒店理論基礎，另一方面是人品，必須是公正無(wú)僅，以酒店全局利益出發(fā)，以防成為酒店管理隱患。
第四方面，服務(wù)是要依靠人來(lái)提供或完成的，賓客在酒店消費體驗過(guò)程中，會(huì )接觸到各部門(mén)、各崗位，我們當然希望每一個(gè)服務(wù)提供者都能為賓客提供完美的服務(wù)，但是要達到這個(gè)目標是很難的，不是說(shuō)不可能，但至少需要一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程來(lái)積累和磨煉。要在短時(shí)間內體現飯店的服務(wù)亮點(diǎn)，我的建議是集中精力打造一條獨具魅力的“酒店服務(wù)黃金動(dòng)線(xiàn)”，通過(guò)設置“客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理”這一崗位，來(lái)將飯店的服務(wù)精華呈現給來(lái)賓，讓體驗的賓客對我們的“客戶(hù)經(jīng)理”留下深刻印象。以往的酒店組織設置中，一般會(huì )設置“大堂經(jīng)理”或“大堂副理”一職，很多酒店尤其是國內單體酒店對他們的崗位要求基本上包括了兩方面：一是處理對客關(guān)系，一個(gè)是對內的酒店質(zhì)檢，這是從酒店自身角度出發(fā)的一種崗位設置方式。而現代酒店從客戶(hù)角度出發(fā)，對類(lèi)似崗位有了重新定義，將酒店質(zhì)檢功能全部歸并到專(zhuān)門(mén)的酒店質(zhì)檢部，并擴大了對客關(guān)系管理范疇，他們的工作崗位不僅僅是在酒店大堂，已經(jīng)涉及到酒店的各個(gè)對客經(jīng)營(yíng)部門(mén)，通過(guò)各個(gè)環(huán)節的配合，成為了酒店服務(wù)的形象大使和綜合代表，并且是酒店營(yíng)銷(xiāo)管理的店內延伸。
第五方面，酒店服務(wù)的內容包羅萬(wàn)象，塑造酒店服務(wù)文化從何著(zhù)手呢?我的想法是從最基本的服務(wù)禮儀入手。越是基礎的東西，越能反應酒店的管理水平。我這里所談的服務(wù)禮儀包括了儀容、儀表、儀態(tài)、心理、形體、動(dòng)作、語(yǔ)言等。對每項細節我們都必須確立規定動(dòng)作，一方面是在崗前強化培訓，一方面是在日常工作中進(jìn)行檢查、督導，同時(shí)以圖文的形式在酒店各部門(mén)后臺、員工通道、員工食堂等區域張貼，以隨時(shí)提示，督促員工自我整改。